吕垚
上海铁路局合肥客运段，安徽 合肥 230000
摘要：在目前交通事业长效发展的过程中，为了更好地提升运输企业的客运服务水平，就必须在日益竞争激烈的市场过程中不断地完善自身的服务举措。科学优良的运输服务举措不仅是推动铁路企业长效发展的基本动力，也是目前铁路旅客运输必须要完成的发展目标。因此，为了获得更好的商业运营成效，在保证市场竞争力的同时，铁路客运服务需要采取一系列的运营关键手段，针对运输企业客运服务过程中的问题进行及时的解决处理，从而更好的提升整体服务质量。
关键词：铁路运输；客运；服务质量
1提高客运服务基础设施水平，确保设备质量的关键点
在铁路运输过程中可以发现整个环节具备系统性和复杂性。在运输相关的企业单位必须要拥有非常完善的服务价值体系理念。对于客运窗口单位和日常服务环节的质量好坏必须要加以重视，在投入大量的服务设施和基础设备时，要重视整体技术，设备和人员上的管理和维护。
1.1强化设备质量管理
首先，相关人员在日常的运输过程中必须要加强基础设施设备的检查和维护，在日常检修过程中，对于出现隐患和故障的设备进行及时的维修工作。做到定期维护排查的过程中，对于故障进行科学的故障诊断，从而保障所有设备能够在运行过程中保持完好的运行状态。另外，对于车站和车辆中的通信信号和运输调度指挥系统必须加以重视，再进行科学调控过程中对于整个运输系统进行有效的调度管理，从而更好的完善关键设备的质量管控工作，避免由于安全隐患造成运输服务质量的下降。
1.2完善客运设施设备的功能
目前，在提升整体铁路运输服务质量的同时，可以发现完善的设施设备能够更好的增加运输过程中的服务功能，因此相关企业应当加大对于设施的资金投入，在弥补现有设备所存在的功能缺陷时，能够更好的体现出运输系统以人为本的服务态度。在站车交互系统中增加餐车坐席、餐车供餐和列车沿途各站特殊服务预约查询系统。另外，在车站周围可以建立旅客引导显示系统和进出站通道，提醒这种基础的设施设备在设计环节中必须要充分的满足旅客对于运输条件的要求，在为旅客提供安全，舒适的便捷运输环境时，能够让其更好的体验到精准服务的认真态度。
2树立创新服务理念
2.1树立“顾客至上”的理念
除去上文对于基础设施设备的完善建议以外，为了提高实际的服务质量，相关企业还可以树立新型的服务理念，在秉持着顾客至上的服务态度时，对于一些较为传统和陈旧的服理念应当及时的进行改善。在此，企业内部应当建立优良的服务文化，在提升整体核心竞争力的同时，宣传当下市场竞争过程中企业所面临的形式，让所有员工能够提高服务意识的同时也能够增强责任心。在强调客运服务质量重要性的过程中，使管理者和基层的工作人员能够认识到目前铁路服务行业的核心关键点，在树立正确的服务思想观念时，能够更好的投入到实际的工作中，为顾客带来人性化的服务体验。
2.2重视服务营销
目前铁路运输市场格局在不断变化，铁路本身具备的传统优势在面临着市场多方位因素挑战的情况下，必须要加强整体的营销服务质量。在客运服务营销战略发展过程中，首先企业要树立起现代化的市场营销观念，在提高营销机构的实际作用时，因扩招优秀的营销队伍，在不断架宽营销渠道的过程中，创新客运服务中的产品。更好地满足顾客在运输过程中的需求。另外，在实际的铁路运输过程中，对于旅客的住、食、娱乐必须要加以考量，通过延伸和辅助需求调查从根本上完善服务质量，为旅客提供更加智能化和多功能的服务项目时，更好的推出相关的高质量客运产品。
3构建特色服务体系
3.1服务方式要多元化
在铁路运输阶段，旅客群体的需求各不相同，在面对不同个体的服务要求时必须要推出个性化的服务方式，在此应当设立精准的针对性服务流程，根据不同的服务对象来提供各种周到的服务项目。例如，可以在软卧和硬卧的车厢配备提示卡和列车服务指南，在介绍列车各种服务设施的同时，也要为沿途的一些风土人情和美食旅游景点进行一系列的介绍，让旅客在旅行过程中能够享受到多功能的服务项目。另外，相关人员应当掌握不同的服务方法。在明确心理沟通法和立即应对法等一系列的服务沟通方法时，解决不同群体对于运输过程中的实际需求，从而更好地达到服务一体化的管理目标。
3. 2服务过程亲情化
在晚上服务质量的过程中，还要对于乘务员进行定期的服务培训。在约束成员服务程序的同时，应当保持服务过程中的人性化服务特点。在服务过程中要办有问候声和欢迎声，送茶送水服时必须要轻声细语，对于重点旅客的重点服务，要提供非常贴心的亲情化服务。
3.3应急服务人性化
在铁路运输过程中，难免会出现一些不可于空的情况，在旅客乘车过程中，如果出现实际的困难，必须要秉持着为旅客着想解决旅客当下之急的服务导向问题。例如部分的年轻母亲在车厢过程中可能会面临婴儿哺乳的尴尬情况再次可以设置母婴哺乳房的服务项目。对于一些没有吃饭的旅客，可以提供时间段的餐车服务，能够让顾客解决温饱的同时享受到非常人性化的服务体验。另外，在列车行驶过程中可以建立急诊护士服务项目，对于一部分旅客的突发疾病可以进行及时的控制，解决旅客一时之需的同时，也能够更好的提升整体的服务质量。
3.5服务对象差异化
由于服务对象的差异性比较大，各种运输阶段的人群对象不同。有外出旅行的旅客和外来的务工人员。在此情况下，相关的工作人员应当为其准备好用工信息查询点或者各大旅游景点的相关信息。在一些特殊外籍旅客遇到语言障碍时，能够及时地提供交通小助手和翻译软件服务，从而能够提升旅客们的出行便捷时也能够更好的服务人群。对于一些残障人士乘车困难时可以提供无障碍的绿色通道，让其能够享受到差异化的细致服务下，更好的享受现代化铁路运输过程中的便捷出行。
4加快铁路运输企业服务文化建设
除了提高企业运输服务的硬件设施和服务态度以外，对于铁路运输企业的基层服务，文化建设也要加以重视。这不仅是提高生产和管理技术创新的关键环节，也是提升服务管理质量的升华战略措施之一。在目前可持续性发展和科学发展观的提倡之下，为了更好地创建优秀的企业服务文化，就必须在实际的服务过程中贯穿安全文化和环境文化等一系列的建设，在构建人机和谐和客货和谐服务内容的同时，保证企业可以一直处于一个完善和学习的状态。在加快基层服务文化系统建设时，要根据各地不同的风土人情和地域文化来创建具备特色的服务工作性质内容，在此可以在内部进行有效的责任划分，对于服务文化的风格形成比较鲜明的个人特色。在此需要借鉴各种行业的成功经验和其他地区列车运输的有效措施，再结合自己的实际运行情况，构建出符合当地铁路运输企业服务文化的独特内涵特点，从而更好的推动企业的可持续性长效发展。
结束语
综上所述，铁路运输企业服务文化建设并不是一朝一夕就能完成的，作为企业发展的一项重要战略发展任务，必须要让所有的人员和部门进行循序渐进的完善和更新。在提升服务质量的道路上，必须要以人为本的去解决问题，将眼光放在长远的角度上进行科学的规划工作，在解决设备质量的同时，要以和谐环境建设的基础概念来更好地克服短期的服务不良行为。保证长效机制正确推行的同时更好的做到铁路运输企业的高质高效服务基准。
参考文献
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