余冠哲
（浙江律匠律师事务所 310000）
摘要：现阶段，电子商务作为一种非常重要的交易模式，为人们的购物带来了便捷性。结合目前的电子商务实践进行分析，虽然这种全新的交易模式提供了便捷，但是也给消费者的权益保护带来了巨大挑战。结合目前社会中的电子商务纠纷问题分析对消费者权益保护进行更加全面讨论，总结我国目前的电子商务消费者权益保护中存在的具体问题，并对消费者权益保护的具体路径、策略等进行分析，对于实践有突出的现实价值。文章就电子商务纠纷中消费者权益保护新路径做分析，旨在为当前电子商务实践提供指导与参考。
关键词：电子商务纠纷；消费者；权益保护；新路径
在信息高速发展的当今社会，互联网在各行各业得到了普遍的应用，且在不同的领域发生了显著的影响。互联网与信息技术的结合产生了电商平台，这促使了电子商务的繁荣。目前，电子商务已经成为一种备受消费者喜爱的交易方式，因为其会为消费者带来便捷，丰富消费者的消费商品信息。需要注意的是，电子商务虽然有积极的效果，但是其也产生了一些显著的问题，这些问题导致消费者权益保护受到了挑战，所以在实践中，为了突出电子商务的优势，并解决其存在的具体问题，必须要结合实践对电子商务纠纷中的消费者权益保护进行强调。
一、电子商务中消费者权益保护存在的具体问题
对我国目前电子商务纠纷进行总结与分析发现消费者的权益保护存在着突出的问题。这些问题导致消费者在自己合法权益寻求的过程中遇到了诸多困难。结合目前的实践情况，我国电子商务中的消费者权益保护存在着以下显著问题。
第一是交易安全问题[1]。 结合目前的电子商务活动实践进行分析可知其是在开放的、虚拟的网络环境下进行的，所以存在着参与人员各异的情况，这种情况为交易安全提出了更高的要求。结合当前的工作实践，身份识别、信用认证以及合同有效性的认定等均是电子商务交易安全中需要重点解决的问题。
第二是消费者的知情权问题和隐私权问题。知情权是法律赋予的消费者基本权利之一。在电子商务环境下，消费者在购买商品或者是接受服务的时候需要知晓商品的真实情况。但是在电子商务活动中，经营者对消费者的虚假告知或者是不完全告知案例时有发生。再者，消费者在消费的过程中有保护自己隐私的权利，但是在实践中，消费者的隐私信息很有可能被盗用，这种信息盗用会对消费者产生不利的影响。
第三是消费者的退换货问题和格式条款的效力问题。电子商务环境下的交易具有特殊性，消费者不能够实现商品的当面检验，所以会出现错误购买行为[2]。另一方面，经营者的权益保护也会对消费者的退换货产生一定的影响。就格式条款的效率问题分析来看，其主要表现为目前的网络交易中存在着诸多不公平的合同或者是霸王条款，如果这些格式合同或者是霸王条款得不到很好的控制，消费者权益受到侵害的可能性会大大的提升。
第四是管辖权问题以及损害责任承担问题。网络存在着非中心化和无边界性，所以网络成为了不容易受主权管辖的领域。基于此，网络上的一些活动地点或者是范围难以界定，所以在实践中，消费者的合法权益保护会因为立法差异、管辖权限制等得不到保证。还有就是损害责任承担问题，在目前的电子商务实践中，此问题也影响了消费者的权益保护。
二、电子商务纠纷中消费者权益保护的新路径
对我国的电子商务发展进行分析会发现虽然在基础设施建设方面起点比较高，但是因为起步晚、信息化、网络化等程度不高，加之广大消费者的权利意识和自我保护意识还比较的薄弱，所以在电子商务纠纷中，很多时候消费者的权益无法得到有效保护。结合目前的实践问题探讨，要真正的帮助消费者，实现其权益的保护，在实践中需要从如下方面出发进行措施的实施。
第一是需要强调政府的监管职能发挥。政府是国家管理者，其有权利、也有义务对社会产业的发展等进行监管[3]。基于此，政府在电子商务发展实践中可以充分的借鉴国外的相关经验，并结合我国电子商务的实际发展情况，强调宏观规划和指导作用的发挥。通过政府的职能履行有效的改善政府与企业的关系，实现政府对企业的管理加强，并积极的对企业进行监督与协调，这样可以推动电子商务获得有效发展。基于政府监管工作的实施，企业在经营中的规范性等表现会更加突出，这对于消费者的合法权益保护有积极作用。
第二是需要基于我国电子商务的发展现状，积极的进行电子商务法律法规的制定和完善。结合当前我国的电子商务发展实践可知，为了帮助电子商务走向规范、标准的发展道路，我国已经制定实施了相应的电子商务法规，但是这些电子商务法规并不能有效的解决实际中的纠纷问题。总结实践，基于市场主体、市场行为和宏观调控方面的法律法规还不够完善，所以需要从这些方面入手做法律法规的补充与完善[4]。总的来讲，积极的解决目前电子商务法律中一些比较迫切的问题，比如电子合同、电子签名的法律效力等，同时加快认证体系机构的建设，这于消费者权益保护是有显著作用的。
第三是积极的构建行业自律和消费者自律组织。结合电子商务这种交易模式进行分析，网上交易是难以利用行政手段进行控制的，所以在实践中需要有社会力量的积极参与。在实践中，积极的进行行业自律或者是消费者自律组织的构建，并发挥组织的积极作用，这对于消费者权益保护是有积极作用的[5]。行业自律组织在实践中可以从消费者的利益出发对行业之间的公平竞争进行维护，以此来保证消费者的正当利益。消费者自律组织在社会实践中接受消费者投诉，并与商家进行谈判和交涉，这样可以维护合同的公平与合理，最终实现消费者权益的保护。
第四是强调消费者网络隐私权的保护。结合目前的社会实践进行分析，消费者的网络隐私权要得到有效保护，需要将隐私权的法律地位进行明确。经营者在使用消费者的个人信息时应该对使用的目的、范围、使用的机关、程序以及内容等进行明确，当消费者的个人隐私权受到侵犯的时候后，受害者可以直接以隐私权受到侵害为由进行起诉，以此请求法律的保护和救济。总之，强调消费者的隐私权保护，这是消费者权益保护实践中非常重要的内容。
第五是需要强调交易安全的保护[6]。对现阶段的实践进行分析可知消费者比较关心的一个问题便是网上交易安全。电子商务发展的过程经历了诸多波折，分析原因，主要是因为无法从技术上保证电子交易的绝对安全。这是全球电子商务发展中遇到的共同难题，是我国不可回避的重要问题，因此在实践中要真正的保障消费者的权益，需要基于交易安全做相关策略或者是完整的保证体系建设，以此来增加交易安全性。
结束语：
综上所述，在电子商务中，消费者的合法权益保护是非常重要的内容，所以需要教育消费者合法权益保护积极的进行措施的讨论。文章对目前电子商务中消费者权益保护问题进行了总结，并就保护消费者合法权益的措施等进行了讨论，目的是要指导当前工作实践。
参考文献：
[1]刘彦.电子商务中的消费者权益保护探讨[J].精品，2020,000(001):P.1-1.
[2]窦晓杰.电子商务中对于消费者权益保护制度研究[J].商情，2019,000(048):126.
[3]杨雪.电子商务中消费者权益保护问题的研究[J].广西质量监督导报，2020,(10):248-249.
[4]林斐.浅谈跨境电商中消费者权益保护[J].企业科技与发展，2020,000(005):241-242.
[5]杨靖.电子商务下消费者权益保护的法律探讨[J].商品与质量，2019,000(033):278.
[6]吴文博，陈衍如，董海宾.电子商务环境下消费者权益的保护－－以《电子商务法》为视角[J].电子商务，2019,000(006):20-22.