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信访工作不仅是党和政府联系群众的桥梁，也是企业倾听职工呼声的窗口，体察职工疾苦的重要途径。习近平同志指出：信访工作是送上门的群众工作，事关党的执政基础。要把群众合理合法的利益诉求解决好，对信访反映的涉及群众切身利益的突出问题，务必认真解决。习近平同志的讲话为我们做好新时期的信访工作指明了方向。信访接待人员的基本职责是为企业的发展保驾护航，做好信访接待工作，也正是保证企业发展的重要内容。而要做好信访工作，就必须注重信访接待工作的方式方法，它是倾听职工呼声、解决职工诉求的重要保证。
方式方法在信访接待中至关重要。所谓方式即指说话办事所采取的方法和形式，而方法则是指为获得某种东西或达到某种目的而采取的手段与行为方式。方式方法无本质区别，方法具体一些，方式抽象一些。信访工作是一项政策性强、关乎稳定大局的重要工作。因此，要接待好每一位上访者，并解决好每一个问题，总要选择适当的、正确的方式方法，才能达到目的。毛泽东同志曾经说过：“我们不但要提出任务，而且要解决完成任务的方法问题，我们的任务是过河，但是没有桥或没有船就不能过。不解决桥或船的问题，任务也是瞎说一顿。”毛泽东在这里用过河要有桥或船的形象比喻，生动而又深刻地说明了解决方式方法问题，对于完成任务、做好工作的重要性。从近几年企业信访工作的实际来看，尽管多数上访者是通情达理的，但也参差不齐，有吵有闹也有哭的。如果接访人员能熟练的解决桥或船的问题，并能很好的掌握政策，做好耐心细致的疏导工作，那么就可能使上访者破涕为笑，满意而归。否则就可能哭闹不止，直至越级上访。显而易见，信访接待中的方式方法该是多么的重要。
要掌握科学的方式方法，就必须树立正确的世界观。因为世界观和方法论是一致的。有什么样的世界观就有什么样的方法论。正确的世界观就是马克思主义的世界观，即辩证唯物主义和历史唯物主义的世界观，它是我们做好各项工作必须掌握的科学世界观和方法论。依据唯物辩证法关于事物矛盾的观点，处理问题就要运用具体问题具体分析的方法，正确的分析矛盾、解决矛盾。特别是当前我们国家处于改革的攻坚阶段，会出现各种各样的具体问题，这就需要我们接访人员掌握正确的方式方法，解决上访者提出的各种问题。否则就会出现习近平同志曾形象地批评少数干部不会做群众工作的问题：“个别干部不会说话，处于失信状态；与新社会群众说话说不上去；与困难群众说话，说不下去；与青年学生说话，说不进去；与老同志说话，给顶了回去。有的干部做群众的工作方式方法简单，习惯了发号施令，做表面文章，形式主义、官僚主义严重。”中国共产党在长期的革命实践中所建立起来的实事求是、调查研究、群众路线等，就是辩证唯物主义和历史唯物主义在实际工作中的具体运用和生动体现，它成为我们在一切工作中必须遵循的马克思主义的思想路线的基本内容，也是我们做好信访接待工作必须掌握的科学的方式方法。
结合信访工作的实际，不断探索新的方式方法，对提高接访质量，解决上访人员提出的问题十分重要。我们在接访实践中总结出以下几种方式方法，对推动信访工作的开展有着积极的促进作用。
一是复述内容，缓和气氛。对于上访者提出的上访问题进行复述，使其感觉接访者在认真倾听他提出的问题。每个上访者，第一个希望就是想知道对方是否明白了他说的是什么。如果接访人员能够精练地、有条有理地把来访人员反映的问题复述一遍，上访人员在心理会有一种初步的满足感，心情就会好一些，也就为下一步的谈话打下了基础。
如我们曾接访一位已故职工的妻子，她一走进信访办就大吵大闹，我们接待稍缓和后，重复了她说的关键语言，使她立即静下来。她听了我们的复述，连说：“对，是这回事”。后来，她提出的两个问题，都得到了圆满的解决。
二是危言相劝，以理服人。在上访人员中，有的员工因受各种因素的制约，对政策不理解，对法律不熟悉，容易冲动。对这些上访职工可以晓之以利害。某上访职工的亲属被打伤了，在上访人员面前，扬言要把某某干掉。接访人员说：“你的心情我理解，但有一句话必须对你说，那就是从原告到被告只有一步之远。你现在是原告，你有理；但是，如果你把他干掉，那你就是故意杀人犯了，就不仅仅是被告，而且将成为刀下鬼了。”接访人员的话虽不多，但所含内容很实在，使上访者明白，亲人被打伤了，只能通过法律解决。
三是趣言相逗，以静制动。趣言相逗，以静制动。即以深沉和缓的态度和风趣的语言，控制正在处于激动状态的上访者，让其平心静气地交谈。去年我接访了一伙集体上访者，谈话中，其中的两人轮番“放炮”，而且把桌子拍得“嘭嘭”响。面对这种场面，如果硬来，必然会激化矛盾。于是我温和地说：“如果拍桌子能解决问题，你们何必跑这么老远的路到这来，在家拍桌子不是更省事吗？倘若只有在我们这里拍桌子才能解决问题，你们就拍吧。拍坏了手还需要你们自己拿钱去医院医治。”面对接待人员的几句沉着冷静的风趣话，把其他几个代表都逗笑了。这两个拍桌子的代表也自觉没趣，气氛一下子缓和了。谈话得以顺利进行。
四是婉言相批，以法制人。在信访工作中，对上访人员过激言行的批评，要特别讲究策略。一是在谈话结束时，而不是在谈话开始时；二是在气氛缓和下来后，而不是在上访人员激动时。一次，我接待了一批集体上访“代表团”，共计10人。按《信访条例》规定，“多人反映共同意见、建议和要求的，推选代表提出，代表人员不得超过5人。”看来这个“代表团”明显超标了，我没有因为他们人数超标而不接待，也没有一坐下来就对他们进行批评，而是在双方就实质问题沟通之后，心里都比较满意时，才语重心长地说：“你们上访的目的是希望有关部门按政策和法律妥善解决问题，上访人来得多与少，我们都会认真对待的。然而，你们也不能违反法规呢！你们看，这，多不好。你们回去，也要好好学一学《信访条例》，别再做违反规定的事了。你们说呢？”上访人员连连说“是”。这样，接待人员既教育了上访人员，又宣传了《信访条例》，可谓一举两得。
五是实言相商，以礼待人。一般来说，上访人员总希望和接访人员多谈一会，有些上访人员为了引起接访人员的重视，总是反反复复的讲已经说过的话，总是怕人家不理解；还有的上访人员，即使接访人员对他反映的问题已经做了明确的答复，他们仍然滔滔不绝。此时，接待人员要有礼节地中断上访者的谈话。有一次，我接待了三位上访者，我对第一位来访者已做了很好的答复，可他的谈话完全没有结束的意思。这时我直截了当地说：“对不起，和你只能谈到这里了。你看，这两位同志还等着呢！他们的心情和你一样。你还有其它事吗？”由于接访人员说话得体，那位上访者便不在说了。
在信访工作实践中我感到，一位合格的企业信访接待人员在信访接待中，如能掌握科学的方式方法，做到接待来访有热心、听取反映有诚心、说明解释有耐心、解决问题有真心，并能准确地掌握党的方针政策和企业现行的规章制度，就能在信访工作中游刃有余，为企业大局的稳定保驾护航。