国网威海市文登区供电公司 264400
摘要：由于历史原因，配网在一段时间内仍显薄弱，配网发展及管理的滞后与客户需求的矛盾越来越突出。一是中低压配网和客户设备故障停电多发，造成抢修次数相对较多，投诉压力大。二是营配调电网信息及客户信息未能上下贯通，实现资源共享，故障研判资源有限，配抢指挥人员研判能力、业务技能亟待提高。三是抢修流程、抢修站点标准化配置尚需完善，现场抢修和物资准备的标准化、模块化执行仍需规范。四是抢修服务界面及内容尚未理清，抢修品牌建设未受重视，优质服务难以落实。如何挖掘生产、营销信息资源，实现配网抢修的科学调度及指挥；如何开展抢修站点建设，规范人员、车辆、物资管理，实现配网故障的快速处理及恢复供电；如何建设抢修服务品牌，搭建电网服务与客户的桥梁，履行社会责任，展现电网形象，实现抢修优质服务能力提升；这些都成为了亟需解决的管理课题。
关键字：抢修；标准化；协同；联动
今年以来，为落实省公司“客户导向”工作要求，公司依托“三集五大”体系，推动抢修业务融入“大服务”格局，开展以“专业化、标准化、协同化、规范化”为切入点，“安全第一、快速响应、综合协同、优质服务”为原则，“建成“五个一”（一个用户抢修、一张服务工单、一支抢修队伍、一次到达现场、一次完成故障处理）标准化抢修体系。
1、落实“五个一”标准化抢修
从抢修指挥、站点建设、抢修实施、人员培训、业务协同、管理机制六个方面全面深化落实“五个一”标准化抢修，提升配电网故障抢修效率和质量。
（1）完善抢修指挥管理，实现快速响应
完善配抢指挥管理制度。印制下发《抢修工单处理管理规定》、《故障研判管理规定》等六项制度，编制《配网调控和抢修指挥协同工作指导手册》，明确职责分工和流程标准，确保抢修指挥顺畅、高效。完善抢修指挥的技术支持。实施GIS图、网络图、单线图“三图联动”核查，使配网拓扑和数据动态准确可视，提高故障研判、停电影响分析能力。配发手持终端，与配抢指挥平台挂接，实现抢修指挥人员与现场全程互动，为抢修体系上下贯通提供技术支撑。
（2）实施“套餐式”抢修，提高抢修效能
分类制定抢修作业标准。按照梳理出的配网故障类型（低压计量类设备故障、低压电缆故障、台区配电室故障、分支下户线故障、环网柜故障、高压熔断器故障、10千伏线路故障、高压客户故障）分别编制八种标准抢修作业指导书，明确工作流程、标准。优化抢修准备。完成抢修车辆配套改装，实施站点抢修物资三化（超市化、半成品化、模块化）管理，对抢修材料及工器具进行梳理集装，形成八类标准抢修配送箱。实现抢修“零准备”。抢修人员接单后直接根据故障类型选择相应的抢修“套餐”进行抢修，对于表箱及以下故障，采取授权或委托方式，由抢修人员统一处理，实现一支队伍、一次到达现场、一次完成故障处理的目标。
（4）加强业务培训，提高抢修队伍技能
为快速适应“五个一”新要求，组织配网抢修指挥人员开展两期管理制度专项培训。对抢修人员分六期就“抢修管理和工作流程标准、抢修服务行为规范、配电自动化基础、低压表计故障处理、配电设备操作、标准抢修流程及工艺”等开展培训，并针对第二梯队抢修人员开展一次全面的业务轮训。年底前开展一次抢修业务技能比武竞赛。
（5）探索主动式抢修，完善协同机制
创新配网监控和故障发现模式。发挥配调与配抢指挥人员一体化办公的信息共享优势，充分整合EMS、DMS、用电信息采集等系统信息，探索第一时间发现故障、快速研判，在客户抢修前启动抢修流程的主动式抢修模式。建立故障快速协同响应机制。8月份完成抢修协同联动方案和指导手册编制，明确两个梯队职责和联动支援方式，开展抢修联动演练，确保突发情况下的快速、协同响应。
（6）强化监督考核，推动“五个一”标准化抢修体系有效运转
提取接派单及时率、重复抢修次数等11项关键指标，并建立“日统计，周通报，月考核”机制，及时监控抢修体系运转情况，将“五个一”标准化抢修体系建设和抢修业务开展情况纳入公司月度绩效考核，推动“五个一”标准化抢修体系有效运转，提升配电网故障抢修效率和质量。
2、深化服务党点实践
整合调度、配电、营销服务资源，组建配电抢修指挥中心，建立典型故障应急物资储备库，全面推行“五个一”标准化抢修。
（1）推出“五快”，实现城乡供电抢修服务快捷
抢修快捷是客户的需求，同时更是抢修队员的行动，我们秉承“没有最好，只有更好；没有最快，只有更快”的理念，确保第一速度完成抢修任务。
调度指挥快。依托抢修指挥平台，科学运用95598系统、配电生产抢修系统、智能配网监控系统三大平台，对同一故障区域不同客户或同一客户多次报修，合并处理形成一张报修工单。实现抢修工单、任务快速传递和各抢修队的三级联动，确保第一时间下令抢修人员赶赴现场。
故障定位快。运用配电自动化系统和PMS系统，实施GIS图、网络图、单线图“三图联动”核查，使配网拓扑和地理位置准确可视，实现快速判别故障原因、类型和位置，有效缩短故障判别和线路巡查时间。
工料准备快。优化抢修准备，完成抢修车辆配套改装，实施抢修工具、材料超市化、半成品化和集装化管理，建立“三化”备品库，有效节约材料的准备和现场组装时间。对抢修材料及工器具进行梳理，形成八类标准抢修集装箱，实现抢修“零准备”。
到达现场快。运用车辆在线定位系统，根据车辆实时地理位置就近调配抢修人员和车辆；将电动车作为抢修辅助交通工具，解决城市交通拥堵造成的抢修受阻、老旧小区大型车辆不能进入等问题；结合台区分布详细制定86种抢修最优路径，确保第一时间到达抢修现场。
恢复供电快。根据分类制定抢修作业标准，利用非抢修时间开展抢修业务培训，确保抢修人员熟练掌握业务技能和工作标准。抢修人员在现场时刻做到“抢修任务清楚、现场设备接线清楚、作业程序方法清楚、安全保障措施清楚”，开展标准抢修。同时运用故障抢修在线可视系统，对抢修过程实时指导与监控；遇有复杂情况，可实现专家组与现场人员的实时互动、诊断，确定故障类型、抢修方案；对现场急需非标材料及工艺进行技术支撑，确保快速恢复供电，实现一次完成故障处理。
近年来，紧紧围绕构建大服务格局，将抢修服务实践，向各区市拓展，强化实施“五统一”管理，实行积分统计、指标晾晒，推动队部建设协同高效，服务水平全面提升。
（一）基础管理更加规范
通过建章立制不断规范抢修服务管理，围绕抢修服务工作规范、行为规范、礼仪规范、纪律规范等内容制定9项制度和5种记录规范，向社会公开10项服务承诺和监督电话，实行24小时全天候服务，明确服务范围和标准，建立抢修台帐、服务档案、服务质量反馈卡，实现标准化建设。结合工作实际确定年度“六争五创”目标，即客户回访满意率等六项关键指标争全省第一，创新班组建设等五项重点工作创全省领先，每月对指标完成情况进行统计分析，纳入绩效评价考核，促进队员奋力争先。
（二）表率作用更加突出
坚持思想教育常态化通过“党员先锋讲堂”，通过“学、看、讲、论”的方式组织专题党课、政治学习等活动，将抢修中心作为党性教育基地。深化“善小常为”理念，建立“善小•道德讲堂”，组织“善小”故事发布会和服务明星评选，树立队员为民服务意识，保障队员思想先进性。