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摘要：服务领域的“满意镜像”理论受到了图书馆学者的广泛关注，并被引入图书馆界，学者开始从“内部满意镜”和“外部满意镜”两个维度来探究图书馆的服务质量提升路径，从而提出更全面、科学、有效的图书馆服务质量提升对策。
关键词：满意镜像；图书馆；服务质量提升
当今，图书馆的服务质量提升主要基于图书馆绩效和读者感知服务质量两种主要手段。然而，服务质量与硬件条件并非完全正相关，很多时候，图书馆的硬性指标即使完全满足用户需求，但是，不满意图书馆服务质量的用户也大有人在；而且以用户视角对图书馆的服务质量进行提升，存在着片面性。因此，图书馆服务质量的提升需要多角度思考，以往的单一视角的提升路径已无法满足图书馆发展需求。
一、“满意镜像”理论的引入
1985年美国学者B.Schneider和D.E.Bowen最先提出“满意镜”（Satisfaction Mirror），1994年J.L.Hesket将满意镜像理论应用到服务企业利润链中。他指出，服务行业的员工对工作的满意度与服务对象的满意程度之间存在着紧密的关联性。1998年，Sears公司在服务质量测评中发现，员工满意度每提升5分，顾客满意度随之提升1.3分，企业的收益就能提升0.5个百分比。员工的满意度越高，工作的热情和效率越高，顾客感知的服务质量越高，顾客的满意度高，购买的欲望和忠诚度也越高，为企业带来持续发展的动力和资本，最终内部员工提升获益、工作积极性被激励，服务质量更佳，形成良性的循环的“满意镜像”效应。
二、“满意镜像”在图书馆行业的应用
借鉴服务领域的“满意镜像”理论，学者将图书馆的服务分为两个维度，内部服务和外部服务，内部服务对象是馆员，外部服务对象是读者，分别构建了“内部服务质量满意镜像”和“外部服务质量满意镜像”两级镜像。
内部服务质量满意镜像：馆员通过图书馆的内部服务质量获得各方面的支持，其认同感、价值感、责任感、满意度得到提升，对图书馆产生一种归属感与忠诚度，自觉投入更多的工作技能、服务创新，提升自身的工作效率与服务质量，使图书馆内部形成一个健康向上的组织氛围。
外部服务质量满意镜像：读者通过图书馆的外部服务质量感受到图书馆服务的价值，读者满意度、忠诚度的提高，激发读者与图书馆产生更多的参与互动，增进读者对图书馆的理解与信赖，消除对图书馆的质疑与误会，对图书馆进行正向宣传，获得有益于图书馆服务质量提升的更多建议。
三、图书馆服务质量提升对策探究
（一）“内部满意镜”下的图书馆服务质量提升
1.创新思维，倡导权变的管理思想
高职院校图书馆应根据自身不同时期的发展特点来确定组织的管理思想。举例而言：处于发展成熟期的图书馆，藏资源丰富度、资源获取途径、环境支持都不再成为制约图书馆发展的因素时，此时，图书馆的管理者应采用团队式或授权式的管理风格，与馆员一起探讨，给予馆员更多授权，鼓励馆员或者团队独立完成工作任务。因此，管理思想要根据组织所处的内外部条件随机应变，因时而异、因事而异、因人而异。
2.凝聚向心，营造健康的组织氛围
营造健康的组织氛围，需要确保每位馆员都能知晓图书馆政策、法规、工作程序、规章制度，并得到公平公正执行，无特权现象；为馆员提供更多的外出深造、学习交流的机会平等；完善馆员的绩效管理、分配政策等制度，确保馆员晋升机会平等。同时，在工作之余，图书馆应开展丰富多彩的文体活动，增强馆员对组织的归属感，增强组织的凝聚力和向心力。
3.双管齐下，采取有效的激励机制
有效的激励机制分为物质奖励和精神奖励两种方式。物质激励，比如为馆员提良好的工作条件，改善其工作环境；增进同事间的感情，为馆员建立愉悦的工作气氛。精神激励，比如交给馆员更多具有挑战性的工作，提高馆员的自身价值；为馆员创造更多的职务晋升与职业发展机会。
4.增进理解，建立高效的沟通渠道
高职院校图书馆可通过建立高效的沟通渠道来改善馆员间的人际交往质量，具体而言，包括：运用反馈，读者不满意问题有时是由于理解不准确或者误解造成的，反馈可以有效消除读者不满意，增进理解；积极倾听，沟通不仅要说，更重要的还要会听，主动倾听读者意见，了解读者需求，解决读者问题；建立并疏通沟通渠道，无论是横向沟通还是纵向沟通，都应该受到重视，沟通方式与沟通的渠道也是灵活多样的，不拘泥形式主义。
5.终生学习，建立持久的培训机制
数字化、智能化、网络化的当今社会，馆员的素质成为图书馆能否提高服务质量的关键因素之一。因此，图书馆可通过定期培训、加强馆际交流、允许馆员脱产学习、邀请专家讲座、参加行业论坛等多种形式的学习和培训，形成持久的学习培训机制，提高馆员的专业知识和业务能力，增强馆员适应新形势、新变化的信心，使馆员对自身规划与职业发展充满信心。
（二）“外部满意镜”下图书馆服务质量提升
1.以读者为导向，增强文献资源的完整性、覆盖性、适用性
高职院校图书馆应从以下方面加强图书馆文献资源建设：一是开展读者调查研究，关注读者的现实需求与未来期望。二是建立用户驱动的PDA采购模式。通过将部分采购权利交到用户手里，使用户从资源建设的终端接收者转变为资源建设的首端发起者，调动读者参与文献资源建设的积极性。三是把握用户需求建设特色数字资源。关注学科的差异性，对文科类资源的选择坚持精细化，对理工科资源的选择要做到准确化、可参考性；四是通过馆际互借或文献传递，实现资源共建共享，最大化提高资源利用率。
2.减少用户成本，提高资源获取的便捷化、个性化、人性化
高职院校图书馆可通过便捷化、个性化、人性化的服务，减少用户资源获取成本，提高读者的满意度。主要措施包括：调整开放时间、简化借阅手续、完善图书检索系统，为读者提供贴心服务等给读者带来意外的惊喜；以热情、周到、亲切的服务消除读者在使用图书馆或咨询时产生犹豫、紧张等不适感。
3.完善环境设施，满足读者全方位、多层次、个性化需求
图书馆的环境设施是读者使用图书馆最直观感受的载体，它是读者对图书馆的第一印象，这对图书馆的服务质量评价起着至关重要的作用。高职院校图书馆可从以下方面着重改善图书馆的环境设施：环境整洁宁静、艺术装饰高雅、色彩灯光柔和、空间布局合理，使用先进的管理设备与数字化的借阅手段，秉持个性、创意、合作与共享的理念，对图书馆的空间进行规划与设计，扩展图书馆空间的服务价值和能力，提升图书馆的服务品质。
4.促进沟通反馈，增强读者的关注度、满意度、忠诚度
读者的反馈是高职院校图书馆服务质量的直接体现，因此，图书馆应从重视对读者的满意度调查、畅通沟通反馈渠道与重视否定和批评的意见等方面保证读者的沟通反馈系统得以有效运行。学会运用服务补救悖论，馆员可以通过补救措施挽回失误，将使读者比未遭遇服务失误更满意，由此图书馆转危为安，赢得更多的读者更高的关注图书馆、支持图书馆。
5.拓宽宣传渠道，提高图书馆知名度、美誉度、影响力
高职院校图书馆可通过广泛而有效地宣传，增加图书馆的“服务吸引”质量：充分利用包括移动图书馆、图书馆微信公众号和图书馆网站在内的网络媒体，激发读者对图书馆的兴趣，以此吸引更多的潜在用户；依托活动载体，形成图书馆的品牌效应，提高读者对图书馆认同度、满意度。
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