杨美容
（融水苗族自治县人民医院；广西柳州545300）
摘要：门诊分诊服务台是患者就诊过程中接触第一个平台，承担着为患者提供导诊服务的重要职责，而门诊作为医院窗口单位，具有收治患者数量较多、病种复杂、流动性较大等特点，导致门诊分诊服务台临床护理工作存在一定难度，在实际工作中常会出现各种纠纷，不仅会影响医院的整体服务质量和水平，甚至可能延误最佳治疗时机，造成其他严重不可逆后果，因此，及时找出造成门诊分诊、导诊护理纠纷防范的因素并加以解决干预至关重要，本文就对门诊分诊、导诊护理纠纷防范与解决方法进行简单综述。
关键词：门诊分诊；导诊护理；纠纷；解决方法
引言
门诊是为患者提供诊疗服务的第一场地，由于患者疾病种类多样，病情程度不尽相同，而护理人员与患者接触时间不是很长，若分诊、导诊期间护理工作不得当，极易引起护患矛盾、医疗纠纷，加之患者主观感受作为当前临床评价医护服务质量的重要指标，所以，如何实现高质量门诊分诊、导诊护理服务，最大程度降低纠纷发生几率至关重要[1-2]。下面本文将门诊分诊、导诊护理纠纷防范与解决方法综述如下。
一、门诊分诊、导诊护理纠纷发生原因
1.护理人员业务能力不足
部分在门诊分诊、导诊岗位工作的护理人员均刚毕业护生，其缺乏临床护理经验，且临床处理能力不佳，当出现突发事件或者特殊情况时很难第一时间进行有效处理，比如：分诊、导诊护理服务人员语言组织能力、沟通能力差，患者及家属无法准确理解，此时，极易发生护患纠纷，另外，若护理人员服务意识、态度等较差时，也会引起护患纠纷，由此可见，护理人员业务能力、职业素养不足是导致发生护患纠纷的重要原因[3-4]。
2.护理管理规章制度缺乏
规章制度是约束护理人员行为、确保护理服务工作能够得以顺利开展的必要保障，门诊人流量较大，患者病情各不相同，尤其是在就诊高峰期，若护理人员因各种原因处于空岗或者缺岗状态，患者无法找到工作人员为其提供一定指导和服务，也会导致发生护患纠纷，因此，这类护患纠纷的发生与门诊护理管理规章制度、规范流程的不健全、不完善存在直接关系[5-6]。
3.分诊处理存在较大延误
分诊护士一般是与患者直接接触的第一人，其需要在最短时间内根据患者实际病情为其提供分诊指导，使其能够尽快到对应科室进行诊治，但是，因部分患者语言表达能力较差，分诊护士通过其表述很难了解和掌握其病情情况，故无法快速、准确分诊，致使患者无法及时得到诊治，造成其他不良后果，这在一定程度上也会大大增加护患纠纷发生几率[7]。
4.患者认知具有一定缺陷
基于患者层面而言，大部分患者对其自身病情都不是非常了解，部分患者甚至存在错误认知，对治疗产生较高期望值，一旦不能达到自身要求，认为一切责任均在医护人员，便会主动引起纠纷事件[8]。同时，也有一些患者认为医院就诊流程过于繁琐、护理人员服务态度较差，在就诊过程中可能会产生不良情绪，进而导致护患纠纷发生[9]。
二、门诊分诊、导诊护理纠纷防范与解决办法
1.重视护理人员职业素养和综合素质的培养与提升
护理人员作为提供门诊分诊、导诊护理的主体，为确保其能够为患者提供高质量护理服务，在其正式上岗前，应对其进行系统培训，包括心理素质、业务技能以及急救常识和技术等，培训结束进行考核，考核合格方可上岗。同时，需定期组织其进行相关学习和培训，使其能够掌握最新门诊护理知识、技能，不断提升其职业素养、综合素质[10]。此外，还应对护理人员进行综合考核，及时指出存在问题，避免再次发生，对于表现较佳者给予相应物质奖励或者为其提供晋升空间，对于表现较差者，需严格按照相关制度予以相关惩处[11]。
2.不断健全和完善门诊护理服务的规章制度与流程
门诊部门基于实际工作情况，不断健全和完善门诊护理服务的规章制度与流程，实行弹性排班、分组管理等多种方式，确保各个服务窗口在各个时段都有护理服务人员在岗，当患者有所需求时能够得到及时帮助和处理，预防因护理缺乏引起护患纠纷[12]。同时，根据门诊特点、实际护理工作等对门诊护理服务岗位进行明确设置、划分，并落实责任到人制度。另外，开通门诊投诉、意见电话，根据反馈结果，不断优化和完善门诊分诊、导诊护理服务管理体系，以期为患者提供更佳的门诊分诊、导诊护理服务[13]。
3.改变传统门诊护理服务观念与思想
传统门诊分诊、导诊护理服务期间，通常是在患者有所咨询或者需要帮助时，护理人员才会为其被动提供相应指导和服务[14]。在医疗模式、护理体制的改革与发展进程中，患者及家属对临床服务的要求越来越高，任何不舒适体验都有可能引起护患纠纷，因此，护理人员需改变既往被动服务的观念和思想，当患者入院后，主动积极为其提供相应服务，全面、仔细来了解其病情，基于真实情况，指导和帮助其尽快就诊，若遇到不确定或者疑难病例，应及时向临床经验丰富的医护人员咨询，保证分诊快速、无误[15]。
4.加强门诊环境营造施行人性化护理
大部分患者对医院陌生、肃静环境都存在一定恐惧、害怕心理，患者负性心理情绪在护患纠纷发生中也会起到诱发作用，因此，医院和门诊分诊、导诊护理人员需重视门诊环境的营造，尽可能创造温馨、舒适的门诊环境，以期减轻或者消除患者因医院环境产生的不良心理和情绪[16]。此外，在提供分诊、导诊护理过程中，重视患者中心地位，将人文关怀理念融入护理工作，为其提供具有人性化的护理服务，对其表示一定的尊重，维持其身心处于愉悦状态，在医院接受诊治期间获得最佳体验[17]。
5.充分详尽了解和掌握患者病史病情
在患者就诊过程中，门诊分诊、导诊护理人员对患者病史病情进行充分详尽了解，在其等待就诊期间，以通俗易懂语言耐心对其进行健康宣教，使其能够全面、正确认知自身疾病情况，避免因治疗期望值过高产生落差感[18]。采取有效沟通技巧，真诚对待每一位患者，与其建立良好信任关系，获得其对治疗、护理工作的理解和支持，使其能够积极主动配合，共同做好临床治疗、护理。
6.注意及时消除各种安全隐患
门诊属于公共场所，人员密集，存在较多安全隐患，包括人身安全、财产安全等，为更好保障患者及家属的人身安全、财产安全，门诊分诊、导诊护理人员可采取以下防范措施及时消除各种安全隐患，比如：增加巡视次数、增设安全标识，当发现患者或家属携带危险物品时，耐心劝导其放置于安全位置，设置防滑、禁烟等安全标识；当发现可疑盗窃或者依托时，尽快联系公安部门，全力保障患者在医院期间的人身、财产安全[19]。
7.门诊分诊、导诊护理服务细节化
首先，当患者入院，护理人员以热情和蔼态度接待患者，主动询问其实际需求，同时，全面评估其病情严重程度，指导其在最短时间内到相关科室诊治。其次，患者认知、理解以及宗教信仰等存在一定差异，护理人员在为其提供护理服务时，需综合考虑上述因素，为其提供个体化的护理服务，在满足其一切合理需求的同时，使其感受到优质护理体验[20]。最后，重视门诊区域环境、安全的干预，尽可能营造舒适、温馨就医环境，可设置休息区，为患者提供免费茶水、常见疾病宣传画册，避免其在等待过程中出现焦躁、不耐烦等情况，另外，重视防滑、禁烟等安全提示，防止发生意外事件，协助老弱病残等特殊群体尽快完成挂号、取药等流程。
结束语
近年来，伴随医学科技、护理学科的不断发展与提升，医学模式、护理理念也发生了较大改变，临床不仅需及时挽救患者生命，还强调应重视患者就诊期间的主观体验，以此来全面提高整体医疗服务水平、质量。既往门诊服务多以常规护理管理为主，即在患者有所需求或者需要帮助时，护理人员才会为其提供相应的指导和服务，因该种护理服务模式过于被动，在实际工作中，常会发生各种护患纠纷，患者满意度较低，对提升医院整体服务水平极为不利，因此，在门诊分诊、导诊护理服务过程中，应及时发现和指出引起护理纠纷的风险因素，加以有效预防和规避，以期为患者提供优质、高质量门诊护理服务，最大程度提升门诊护理品质、质量，进而提高医院综合服务水平。
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