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沟通技巧在门诊分诊导诊中的效果以及对患者满意度的影响

发表时间：2021/7/7 来源：《医师在线》2021年1月2期作者：李蕊

[导读] 分析了在门诊分诊导诊工作中应用沟通技巧的实际效果。

李蕊
（新疆医科大学第五附属医院门诊部；新疆乌鲁木齐830011）

【摘要】目的：分析了在门诊分诊导诊工作中应用沟通技巧的实际效果。方法：本研究中，将我院收治的130名患者当成了研究对象。首先，对所有患者的基本资料进行了整理汇总，进而将其分成了实验及对照两组，各65名患者。其中，对照组患者采用的是常规接待方法，而实验组患者则又新增加了沟通技巧。最后对两组患者的纠纷事件发生率以及护理满意度进行了量化分析对比。结果：纠纷事件发生率方面，实验组患者要明显低于对照组患者，结论差异显著（P＜0.05）。护理满意度方面，实验组患者的护理满意率要明显高于对照组患者，结论同样存在显著统计学差异（P＜0.05）。结论：在门诊分诊导诊工作中恰当的应用沟通技巧能够提高患者的护理满意度并降低纠纷事件发生率。基于此，应当做好这类工作模式的应用实践。
【关键词】门诊分诊导诊；沟通技巧；护理效果；护理满意度
　　　新形势下，医疗服务水平正在不断提高，而且患者对于医疗服务质量也提出了一系列新要求，所以应当推进沟通技巧在门诊分诊导诊护理工作中的应用实践，以提高实际护理质量【1】。通常情况下，门诊分诊导诊台上的医护人员主要负责给就诊患者提供基本的引导，帮助其前往正确的就诊地点，进而缩短患者的就诊时间。因此引导医护人员在日常工作中应用沟通技巧有着非常重要的意义。下文中笔者由此着手对相关问题进行了分析研究。具体内容如下：
1.资料与方法
1.1基本资料
　　　研究开始于2019年10月，结束于2020年10月，具体将来我院就医的130名患者当成了研究对象。首先，对所有患者的基本资料进行了整理汇总，进而将其分成了实验及对照两组，各65名患者。其中，对照组患者采用的是常规接待方法，共包括31名男患者、34名女患者，患者的年龄在25-66岁之间，平均年龄为（41.97±3.36）岁。之后在实验组患者的护理工作中新增加了沟通技巧，共包括33名男患者、32名女患者，患者的年龄在26-65岁之间，平均年龄为（42.75±2.27）岁。由于P＞0.05，所以说两组患者的基本资料并不存在显著统计学差异，因此本研究可以成立。
1.2研究方法
　　　首先对照组患者采用的常规接待方法。其次又在实验组患者的分诊导诊护理工作中新增加了护理沟通技巧。具体内容如下：（1）认真倾听。不同患者的就诊需求往往会存在非常显著的差异，所以一定要认真倾听，要引导患者对自己的病情做出客观、准确的描述，之后才能够给出最合理的导诊建议。由于患者缺少必要的医学知识，因此很容易会在描述病症时出现偏差或是遗漏的问题，所以需要分诊导诊台的护理人员发挥自身的专业优势对其进行专业化的引导。具体来说，需要引导患者讲清楚自己的主要症状，之后还需要尽力理解作者所讲述的内容。期间，应当通过眼神、表情以及动作来与患者进行必要的非语言沟通，这可以缓解患者的紧张、焦虑情绪，帮助其尽快适应医院内的就诊节奏。（2）利用好面部表情。在与患者进行沟通交流的过程中，门诊分诊导诊台上的护理人员要利用好自己的面部表情，之后还应当加强与患者的眼神交流，要给患者传递足够的亲切感，以帮助其卸掉压力。（3）健康教育。具体来说，可以通过给患者发放健康手册的方式来做好患者的健康教育工作，以提高其对于相关疾病信息的关注度，进而为后期治疗工作的有序推进打好基础。（4）线上分诊导诊服务。除了常规线下分诊导诊之外，还应当在综合利用信息技术的基础上为患者提供线上分诊导诊服务。这一环节的改革可能需要集中必要的技术资源，因此需要摆正认识。具体来说，可以通过微信公众号、电话预约等方式来给患者提供分诊导诊服务，进而节约患者的就诊时间并提高护理质量。
1.3观察指标
　　　研究中，主要对两组患者的纠纷事件发生率以及护理满意度进行了量化分析对比。护理满意度调查采用的是我院医护人员自制的护理满意度调查问卷，满分为100分，80分以上为非常满意、60分以上为满意、60分以下为不满意。
1.4数据处理
　　　研究中，主要利用SPSS23.0统计学软件对各个环节的数据进行了计算分析。最后将P＜0.05当成了验证结论是否存在显著统计学差异的主要指标。
2.结果
　　　汇总相关数据可知，实验组患者的纠纷事件发生率以及护理满意率均要明显优于对照组患者。由于P均＜0.05，所以结论均存在显著统计学差异。具体数据如下表1：

3.讨论
　　　现如今，很多医院都设置有分诊导诊台，主要负责指导患者就诊、为患者提供咨询服务以及住院手续的办理引导。患者来医院治疗时，首先会接触到的便是分诊台护士，因此他们能够代表医院的社会形象和医疗服务水准，能否给患者营造出正面积极向上的第一印象会直接影响到他们对于医院的信任感【2】。日常工作中，应当指导分诊导诊台护士在工作中用好沟通技巧，之后便可以提高这一环节的实际护理质量，为患者后续治疗工作的有序推进打好基础。本研究中所涉及到的沟通技巧与常规接待方法相比更具针对性，因此值得进行更深层次地推广应用。研究结论证实，实验组患者的纠纷事件发生率以及护理满意率均要优于对照组患者，而且结论存在显著统计学差异（P＜0.05）。基于此，应当做好这类护理措施的应用实践，进而营造出良好的护理格局。
【参考文献】
[1]唐三骐. 分诊导诊护理纠纷发生的原因及防范措施研究[J]. 中国社区医师,2020,36(18):162+164.
[2]马在萍. 优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果观察[J]. 中国药物与临床,2020,20(11):1903-1904.