国网射洪市供电公司 四川省遂宁市 629200
摘要：电力营销是电力企业经营和管理的核心，做好电力营销管理，不断提升电力优质服务水平，不仅能够为用户提供更加优质的电力产品和服务，同时也是电力公司保证自身经济效益实现企业平稳发展的必要举措。因此，电力企业一定要不断更新营销服务理念，健全营销服务体系，尤其重视对于良好的营商环境的优化，提升“获得电力”指数，提高企业竞争力，实现企业的生产经营目标，促进电力企业的长远发展。
关键词：电力营销；优质服务；运营商环境；优化措施
营商环境是指伴随企业活动整个过程（包括从开办、营运到结束的各环节）的各种周围境况和条件的总和；党中央、国务院高度重视优化国家营商环境建设。习近平总书记曾多次强调，要改善投资和市场环境，加快对外开放步伐，降低市场运行成本，营造稳定、公平、透明、可预期的营商环境。土地肥沃，庄稼才能长得好，营商环境是企业生存发展的土壤，只有营造良好的营商环境才能让企业“进得来、留得住、发展好”。
1.强化业扩全过程时限
应依托全流程信息公开与实时管控平台，对业扩报装各环节工作时限和服务质量进行预警管控，建立业务受理、方案答复、外部工程施工、装表接电、资料归档等 5 个方面 15 项重点工作日常监测和评价机制，并按月进行公布。
2.全面推广“不停电”作业
全面开展不停电作业，最大限度减少停电时间和停电次数。积极开展故障预警分析研判，实施主动抢修，减少设备故障停电；科学合理的制定停电计划，最大限度减少停电时间和次数。
3.建立多维度服务机制
客户需求传递机制要准确掌握各级政府、客户的用电和服务需求，使得各级政府、客户的需求能够全面、准确、及时在相关部门间传递。2、客户服务协同机制要落实客户服务职责，推行客户问题限时办结制；形成以客户需求为导向建立跨部门协调运作机制。3、客户服务评价机制要逐步建立服务指标统计、分析机制，科学客观反映服务质量，促进客户服务过程管理和自我提升。通过建立全方位、多层次的供电服务机制，进一步做好简化办电流程的“减法”，做强监督管控的“加法”，做细优化服务的“乘法”。努力构建反应敏捷、响应快速、流程畅通、落实到底、执行到位的大营销、大服务、大市场客户服务模式，优质高效满足电力客户日益增长的美好生活用电需求，全力营造一流服务环境，全面提升客户获得电力感、满足感、幸福感。
4.优化整合服务渠道
供电营销新型客户服务体系建设需优化整合供电营销服务渠道，具体整合需围绕实体营业厅渠道、远程服务渠道、专职客户经理渠道展开。（1）实体营业厅渠道整合。实体营业厅渠道的整合需重点关注企业文化宣传、企业价值观与形象展示，电力公司不应单纯将营业厅视作业务办理场所，还应充分发挥其宣传作用，通过分析不同区域的业务，针对性制定各营业厅的运营方式，即可较好服务于供电营销服务渠道优化整合。如业务较少但人流量多的较高端中心地段营业厅，应侧重于公司价值观宣传与形象展示。业务办理量大且外来人口多地区的营业厅，则需要重点提升业务办理能力和效率。（2）远程服务渠道整合。远程服务渠道整合需围绕远程缴费功能建设、95598服务热线作用发挥展开。远程缴费功能建设需结合互联网技术的快速发展，各类平台提供的互联网缴费渠道需得到重点关注，电力公司需由此开展相关的实时监测，并关注缴费失败问题的快速处理。如发现缴费后无法及时复电的问题，电力公司也需要重点分析原因，尽快进行处理，配合各类应急预案的针对性制定、各类远程缴费渠道的积极宣传，即可更好服务于远程服务渠道整合；95598服务热线作用的发挥需关注服务渠道畅通、客户需求满足等基本要点，以此针对性建立健全信息共享平台，推行线上业务办理，即可为服务渠道优化整合提供更为有力的支持。（3）专职客户经理渠道整合。电力公司为大客户、重要客户配置的客户经理也需要在服务渠道优化整合过程中充分发挥自身作用。
通过针对性的客户群体分类，明确和落实大客户差异化服务策略、提供“一站式”服务满足重要高端客户需要、不断优化重要高端客户服务、协助处理和跟踪调查重点高端客户的故障急修、加强重要高端客户的关系管理、积极回应重要高端客户提出的服务需求、重点开展与重要高端客户的沟通交流，专职客户经理渠道整合即可顺利实现。
5.提供个性化便民服务
为更好服务于电力客户，个性化便民服务提供可围绕预约上门办电服务、大客户零距离安全服务、特色供电服务模式深化建设展开。预约上门办电服务指的是低压客户电话、网络预约用电申请业务，通过电话或网络进行充分沟通，针对性的现场勘查和供电方案确定可顺利实现，电子化的客户报装资料收集和处理也能够提升业务处理速度与客户满意度；大客户零距离安全服务指的是重点开展客户侧安全检查，以此排查大客户设备隐患，评估设备运行健康情况，并针对性提出整改建议。此外，还应结合负荷监测服务，更好提供个性化便民服务；特色供电服务模式深化建设需结合地域特点，以此推广特色服务，并充分发挥电力公司自身特色，企业的品牌形象塑造、基于客户角度的服务和宣传均可获得较为有力支持。
6.加大信息公开
加大办电信息公开，提高办理透明度；以电网网厅、掌厅、微信服务号等远程服务渠道为载体，为用户提供业扩受理进度与信息的实时查询和评价功能，实现业扩全流程、全节点信息的透明化，自觉接受用户监督。
7.严格执行政策
刚性执行国家各类电费电价政策，主动为客户提供能源增值服务，包括能效诊断、节能改造、用能监测、分布式能源发电、运行托管等，提供用能效率提升建议，推广合同能源管理，通过市场化手段挖掘节能效益，进一步降低客户用电成本。
8.提高用电可靠性
客户用电保障更加可靠；对于10千伏架空线路接入的业扩项目常态化开展接火带电作业，接火非带电作业实行例外审批，接火带电作业比例要达90%。优化业扩项目停电计划安排，简化审批手续，每月两次受理计划停电申请及批复，保障客户按时接入。加强配网建设和改造，补齐配网短板，消除设备安全隐患。
9.典型案例
某路桥建设有限公司，2019年5月22日报装，容量 800kVA，用于某大道的修建项目，该客户于某县供电公司客户服务中心办理。5月22日，客服中心市场班接到受理工单后，迅速与公司运检中心、调控中心、发展策划中心取得联系，于当天进行现场勘查。在核对客户基本信息后，与客户进行了沟通，了解到该大道项目为政府重点项目。征得客户意见并与客户协商一致后，于5月23日拟定初步供电方案，并组织相关部门会审。确定了最终方案答复给客户，用时1d。在后期工作中，各部门努力配合下，最后于6月27日送电，总流程用时36d。整个流程中为客户提供了方便、快捷的服务，在时限可控的前提下缩短了整个报装周期。
10.结束语
为美好生活充电，为美丽中国赋能，是国家电网的光荣使命。供电公司要从客户的想法、需求和期望出发，不断提高“用电”指标水平，为建设中国特色国际领先能源互联网企业和全面建设社会主义现代化国家做出更大贡献。
参考文献：
[1]持续优化营商环境提升供电服务水平[J].宁波通讯.2019（09）
[2]国家电网有限公司召开优化电力营商环境现场会持续优化营商环境提升供电服务水平[J].许天骄.农村电工.2019（01）
[3]持续优化营商环境提升供电服务水平[J].李婧.现代经济信息.2020（17）
[4]创新服务模式优化营商环境[J].孙璇，谢晖.大众用电.2020（07）