四川明星电力股份有限公司 四川省遂宁市 629000
摘要：“互联网+”的核心理念即为融合，将各类数据以及服务资源加以整合，优化服务，实现多个渠道融合，满足新时期的服务需求，提升客户优质服务感知度。
关键词：互联网+；电力营销；客户优质服务
在2015年召开的全国人大二次会议中，“互联网+”计划方案第一次在政府工作报告中被提及，传统行业和网络的搭配展现出广阔的未来和可观的价值。就供电方面来讲，在采集、校对、计算，到电力统计、装置维护、装置运行等每一流程，早就与互联网和计算机操作界面息息相关。且就供电服务来讲，客户优质服务品质的优劣，会与供电行业的经济状况有着密切关系。
世界银行发布的《2020年营商环境报告》中，中国的营商环境便利度跃升至全球第31位，其中“获得电力”作为营商环境测评体系中的一级评价指标，排名更是跃升至第11位，展现出了良好的电力接入环境。可以看出，以客户为中心，全面提升客户办电的便利性、满意度和获得感知成为电网公司以及所属各单位营销工作的重中之重。
1.“互联网＋电力营销”体系的优点
供电企业需要融合互联网技术，在企业内部形成“大”的数据库，以从本质上改善服务质量。供电企业实施“互联网＋电力营销”的优势在于：（1）可以通过互联网技术得到相关的数据信息，并根据实际情况来预测用户的用电负荷，从而建立起用电负荷模型，以随时提醒用户注意节约用电。（2）可以利用互联网技术帮助低电压用户提升用电便捷性，并提供用电省钱套餐、节能降耗等方案，还可以开发出各种渠道帮助用户解决实际生活中的用电问题，提升用户对企业的满意度。
2.互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度
2.1打造“互联网+电表”服务
伴着“互联网+电表”服务的打造，智能电表大致已完成了城区的普及，并且智能电表是最普遍的存在，是沟通用户和输电的桥梁，是达到双向沟通智能输电的末端是结合“互联网+”以及网络通讯体系装置，是打造数字化交流的根本。“互联网+电表”服务的开展，可以让大众随时在家、公共场所利用计算机网络便可以及时查询，并且针对用电的漏缴、断电、缴费等状况能够及时快速的展开不一阶段的耗电状态详细分析研究，让用户和输电方具体消耗状态进一步透明化，既便于顾客监察，还能够让电力行业的管理以及转变更加便捷，是共同获利的趋势。
智能电表通过即时通讯计算机科技利用计算机远程操纵输电，避免用户与多次奔忙抄表的繁琐。而且智能电表具备抄表全自动的性能，完善了抄表准确值，提升了工作效能，进一步规避了人工抄表的不准确性，还能远程研究电表信息，便于供电方了解用户的耗电情况，及时掌握现场问题以及异常状况。
2.2打造“互联网+维护”服务
有了智能电表的网络全覆盖与线上数据信息实时传输的条件，供电公司就可设置停电信息实时监控服务模式，通过收集汇总系统数据，在出现停电情况的第一时间通知抢修人员出现场处置。在此基础上，供电公司还能利用5G技术打造移动营销平台开展业务营销作业。基于“互联网+”，越来越多的企业可以电力GIS营销应用平台与表箱普测等技术融合，不仅可以实现故障发生点的先知先觉，更能做到早发现、早处置，甚至能够实现用户拨打报障电话前即处理完毕恢复用电。如此一来，不仅用户端体验日趋完美，更能通过减少排障时间、提高处置效率降低损失、提升效益。
2.3 打造“互联网+一站式”服务
（1）线上办理。
手机APP拓展在线办电功能和上门预约服务，基本实现了线上业务受理客户业务需求、线下第一时间与客户预约上门服务时间，应用移动作业终端实施现场服务，实现客户“动动手指，一站办电”。
（2）线上支付。可通过微信、支付宝、手机app实现电费支付，丰富多场景交费方式和渠道，为居民提供更加便捷的电力服务。
（3）电子账单。引导客户电费账单向电子方式转变，丰富客户服务体验的同时，有效降低服务成本。
3.互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度的案例
案例一：刘大爷是某供电公司客户服务分中心服务辖区内一位用电客户，刘大爷来到供电营业厅，拿出儿子刚给他买的智能手机，迫切的询问工作人员：“姑娘，你帮我看一下，怎么用微信交电费，听说用微信就能交电费，可是我不会啊。”营业厅工作人员立即上前指导刘大爷用微信交纳了电费，刘大爷感叹道：“老了，腿脚不好，以后我不用出门就可以交电费了。就算停电了，只要用手机交上费，就自动来电了，你们这项服务太贴心了！”
案例二：牛经理是一家外资企业的白领，出差是家常便饭，一直想为新买的车库装个表，奈何一直没有时间前去办理。牛经理试着在手机app上填写了用电申请，没想到当天就有工作人员联系自己，工作人员还上门收集用电资料，自己一趟腿都没跑就办理了用电业务。
案例三：魏先生在一家企业从事电工的工作，最近，这家企业实现了电表远程费控功能。魏先生对此非常有感触，他说以前采用机械式电表的时候，经常去配电室看好几遍电字，也会担心忘记缴费欠费停电。不过现在采用了电表远程费控功能之后，系统可以自动监测用电余额，实现电费预警提醒我们电力用户，在收到短信通知后，我们只需要用手机app进行充值缴费，完全不需要出家门就可以完成了，并感叹到这样的方式非常方便。
4.互联网+电力营销提升客户优质服务感知度的发展
随着“互联网+”概念上升到国家战略，以主营业务为核心，大力拓展新业务的经营模式正成为更多企业未来的选择。电力公司遵循客户导向的服务战略，注重提升客户体验，加快“互联网+电力营销”智能互动服务创新体系建设，提升服务响应速度，提高内部作业效率。启用小前端、大后台运作模式，深化业扩报装提质提速，积极推行“一站式”快响作业模式试点，大力推进“三表合一”采集应用，完善客户基础档案，进一步深化应用营配贯通，全面推送电子账单，“互联网+供电服务”的模式进一步深入人心，实现“与时代同行，与客户互动”。搭乘互联网的快车，“互联网+电力营销”的融合应用前景令人遐想，未来1～2年，公司进一步将提升市场拓展、客户管理、服务提供、渠道运营、数据管理等能力，智能用电将得到普及，电力将实现智能化应用，电力客户服务端将产生更多附加价值，手机可以实现能效分析、家电控制、与电网互动等智慧电力综合服务功能。
5.结束语
当前互联网技术及思维已经逐步渗透到电力营销领域当中，充分利用互联网手段展开电力营销已经成为必然趋势。“互联网+电力营销”从战略角度引入新技术力量，打造全新互动化的智能服务体系，既是客户用电服务体验的提升，同时也是与客户需求变化趋势相适应，通过引领新常态构建客户资源与电网系统相互协调的内生动力，互联网融合下的电力营销服务势必将大大提升客户满意度。这一营销模式应当引起供电企业的高度重视，只有实现长远发展才能成为营销竞争的获胜方。
参考文献：
[1]王琦，张纪杰.“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度[J].农电管理，2020（10）.
[2]朱江.“互联网+营销”对于供电企业的其实[J].农电管理，2019（10）.
[3]叶晖．基于“互联网＋”时代下电力营销模式的应用探讨［J］．军民两用技术与产品，2019（18）：147．
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