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摘要：随着社会经济不断发展，人们生活水平逐步提高，相应地，我国电力企业为满足用电客户需求也在高速发展。而良好的营销优质服务成为企业发展的核心要素。为此，本文重点探讨基于客户满意度的电力营销服务质量管理。
关键词：客户满意度；电力营销；服务质量
引言
随着电力市场的持续发展，客户对电力的需求也在逐渐加大，从安全供电到服务质量等各方面都提出了很高的要求。所以，电力企业要不断地更新自身的服务意识，为用户提供满意的服务。
1基于客户满意度的电力营销优质服务的重要性
电力企业为获得市场发展空间，就供电需求间矛盾进行定位与认识，通过制度优势、模式创新、优质服务等途径推进改革进程，满足广大用户的生产生活用电需求，为人们提供更加经济、安全的用电环境，进而在同性质企业中脱颖而出，得到较高满意度。对此，电气企业电力营销优质服务是获得市场地位的关键因素，也予以格外重视。首先，行业外部环境形势的严峻性。电力企业自身内部存在诸多矛盾之外，社会舆论等方面对企业的发展同样也产生了巨大影响。社会进步发展，很多新兴能源被开发使用，传统供电模式与服务方式受到时代考验，人们更加倾向于选择经济型、服务型供电企业，综合选择绿色能源无污染形式，对传统电力企业产生极大影响。对此，重视电力营销模式与优质服务，通过为广大用户提供优质服务，以此获得更多客户资源，是电力企业改革重点关注的问题。其次，人们生活水平的提升，电力用户更加关注非物质形态需求，如电力服务与产品多元化等，以满足人们的需求，这对电力服务提出了新的挑战，客户满意度成为电力行业重点关注的内容。“以客户为中心”的营销与服务理念，成为树立企业形象的评价指标之一，同时也是增强电力企业核心竞争力的基石。
2影响用电客户满意度的因素
2.1员工的服务技能和素质
客户到营业厅办理电力方面的业务，营业员若是服务态度差，没有亲和力，不注意文明语的使用，会对整个供电部门的形象造成一定程度的影响，更关键的一点是客户会对我们的服务不满意，甚至出现厌恶情绪，造成客户的流失，给企业的发展带来不利影响。怎样提升供电工作人员的素质水平，是非常重要且迫切的事情。如抄表员对自身工作认识不到位，责任意识不强，对有关业务不熟悉，抄表过程中出现错误，试想一下，客户能够去接受因抄表人员的失误自己要承担的不必要损失吗？这样的工作人员能被客户认可吗？而最后需要承担损失的还是供电企业，因为企业的信誉和形象会受到影响。因此，工作人员的业务能力和素质水平是影响客户满意度最关键的因素之一。
2.2能源消费者的认知和需求发生了巨大变化
一方面，在电力改革的背景之下，能源消费者也在这个过程中不断对电网企业的服务优质化提出了更高的要求，不仅希望电网企业持续提高用能质量，在不断分析消费者需求的基础上提供多元化的用能产品，在对相关业务办理过程中，不断简化业务办理流程，降低用能成本；另一方面，要求电网企业在满足用户个性化需求的基础上，让其能在用电的过程中感受交互产品和体验个性化，对定制化的服务和个性化体验有更高的期许。
3应对措施
3.1健全营销服务管理机制
电力公司在开展营销服务活动过程中，需要根据自身运营管理实际，不断健全和完善营销服务管理机制，确保营销服务活动正常开展。①注意营销服务管理机制的全面性，既要包括智能系统建设与运维管理，又要包括电网运行技术与设备管理，还要包括用户服务管理。②积极吸纳广大用户以及员工的建议和意见，增强营销服务管理机制的适用性和可操作，让员工在实际工作中有章可循、有法可依。
3.2服务要主动、热情、细致
电力服务工作的开展需要围绕客户展开，从客户的角度去思考和解决问题，将客户的满意度作为服务的准则。服务工作并不是说你做得多，效果就好，客户就会满意，最终决定服务效果的是客户是否认可，客户是否感觉到好，客户是否满意。热情、周到的上门服务，在第一时间解决客户遇到的用电方面的问题，及时和客户进行沟通，定期组织各个层面、形式的客户会议，认真听取客户的意见和看法，更新自身的服务思想和手段。如某村村民因为他家距离公用电网非常远，电源主要是附近砖厂的专用变压器，每月需要承担的电费非常多，这无疑增加了他们的经济负担，于是，他们一家人为了减少经济支出，基本不用电了。该市的供电局领导听闻此事后，立刻派专人到村子里去勘察地形，并制定了详细的施工方案，出于对该用户经济情况的考虑，供电企业免去了施工费用，短短一个星期的时间，1条长约500m的线路就通上了电。供电企业的工作人员出于对用电安全等各方面因素的考虑，将各项工作进行细化、核对、落实，通过热情的上门服务，受到了客户的信任。
3.3灵活并快速响应客户和市场需求
建设坚强后台。加快市场营销领域的数字化转型，优化升级现有信息化系统，为前中后台全业务、全流程、全方位的数字化支撑；提升协同能力和数据分析应用能力建设，将报装和售后服务作为端至端流程之间的切入点，建设和贯通规划、工程、资产和运维的业务和信息系统。整合计量、客户服务、市场交易等数据，开展购、供、售电量以及开工率/负荷率、用户用能、行业电量等数据分析，支撑前、中台运营。通过电网全景可视、运行维护可视，利用结合AR/VR技术的智能输电、变电、配电以及移动应用，实现即时状况回传，追踪作业情况，支撑远程现场作业。开展服务创新举措宣传，通过品牌塑造和品牌传播，树立以“客户为中心”的多元化服务新形象，营造良好氛围。
3.4开展个性化营销方式
在当前社会发展下，单一的营销方式已经不能适应当代社会发展。想要提高企业在发展中获得的经济利益，满足企业发展的需求，就需要对传统单一营销方式做出改变。针对不同客户进行不同方式营销，这样才会让电力企业营销效率更高。有效利用网络大数据所提供的信息进行分析，提高电力营销工作对于客户的精准查找，整合相关信息，进行有针对性的个性化营销，保证电力营销服务质量，提高工作成果。在传统营销方式转变过程中，需要提高电力营销管理层人员自身素质，提升对精准营销方式重要性的认知能力。
3.5提升营销服务人员专业素养
电力营销服务工作最终还是需要人来完成，因此电力公司必须要重视营销服务人员专业素养的提升。具体来说，通过有计划、有组织的进行专业知识、现代信息技术和系统操作技能等培训以及培训考核，夯实培训效果，提升营销服务管理人员的专业素养和职业能力；通过进行科学的绩效考核，并将考核结果直接与工资、福利、职称晋升等挂钩，以此来调动营销服务管理人员的工作积极性；通过营造浓郁的营销服务文化氛围，提升营销服务团队的凝聚力和向心力；通过制定奖优罚劣的电力营销服务管理制度和采取优胜劣汰的电力营销服务管理措施，促使营销服务管理人员将全部精力投入到工作中。
结束语
在竞争日趋激烈的市场环境下，供电企业要想得到更好地发展，就需要提高自身的服务质量和水平，以客户为中心，为他们提供最优质的服务，获得客户的认可，只有这样，才能留住更多的客户，推动自身更好地发展。
参考文献：
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