中国铁路北京局集团有限公司北京车务段 北京市丰台区 10071
摘要：随着我国高速铁路运输网络逐渐成型，硬件设施不断完善，市场竞争力不断增强，人们越发倾向于选择高速铁路出行。客运服务质量是影响高速铁路客运行业生存发展的重要因素，优质高效的客运服务不仅可以提高旅客满意度，而且能够产生积极的营销效应，客运服务质量将成为高速铁路客运优于其他交通方式的核心竞争力。
关键词：铁路客运；服务质量；提高措施
一、提升铁路客运服务质量的重要性
铁路是国家重要交通基础设施和重大民生工程，始终受到社会各界的关注。“十四五”规划纲要在制造业核心竞争力提升工程、交通强国建设等专栏中，分别对铁路技术研发和“八纵八横”高速铁路建设等作出部署。在交通强国的建设中，铁路更是发挥着先行作用。党的十八大以来，在党中央国务院的高度重视和社会各界的帮助支持下，我国铁路事业快速发展，特别是随着大规模铁路建设的快速有序推进，路网规模和结构不断完善，尤其是高速铁路快速发展，铁路运输能力实现大幅度提升；通过深化客货运输组织改革，加快铁路走向市场步伐，铁路站车服务设备设施不断完善，客运组织服务不断优化，广大旅客的购票、乘车和进出站等旅行体验大为改善，满意度不断提升，同时也对提高铁路客运服务质量提出了新的期待和要求。为了贯彻落实中央关于推进供给侧结构性改革的部署要求，进一步满足人民群众日益增长的客运服务需求，进一步对接市场需求，提高铁路有效供给，让广大人民群众更加安全、方便、温馨的出行，必须要加强对铁路客运服务质量的提升。
二、铁路客运服务中存在的不足
1、乘务人员服务质量
1.1乘务人员服务意识不到位。具体为工作态度上的怠慢：①巡车频率的缩减：标准是要求在所停的每一站都进行巡车视察，以避免有旅客把超长超重行李摆放在不合理的位置，列车晃动时而造成物品砸下。往往乘务员们只有在特殊时期——领导检查时才达到这种标准，或图省事，只有大站发车后才进行巡视。②工作期间补觉出车较早的乘务班组，在车内及中途上车的旅客都比较稀少、个别车厢有空置情况下，存在部分乘务员会利用这段时间进行休息补觉，甚至还有躺在商务舱或者一等座。中途到站时的立岗，错过也时有发生。
1.2乘务人员服务规范欠佳。在一等座和商务舱的乘务员，要对新上车的旅客进行果盒发放和茶水饮料供应的服务。特别是在始发站和一些上车旅客特别多的大站，他们要面临的是对整整两个车厢的乘客发放。而这时他们往往会追求发放的效率，对旅客的礼仪规范容易疏忽。还存在忽略对小站、短途区间上车一等座旅客的果盒、茶水发放，更是直接忽略旅客的利益和乘坐体验感。
1.3对待旅客，服务态度上有区别。在服务宗旨中有一条是对待旅客要一视同仁，但在一些乘务员实际工作中存在对不同席别的旅客会出现区别对待。比如在接待商务舱旅客和一等座旅客乘务员会表现的细心，热情主动服务。而在面对二等座旅客服务时会出现简单应付式服务。这种区别对待，会引发二等座旅客的不满情绪。
2、餐车管理问题
2.1餐车客流高峰期杂乱。在就餐高峰期或客流量较多的期间，购买盒饭、补票、买票的乘客，几乎都挤在的小小的餐车。工作人员经常会面临人手不足导致餐车乱成一锅粥的局面。大量的人员拥堵，不仅影响了补票员的办事效率，也影响了餐服人员盒饭售卖的进行，更是妨碍了车厢内旅客的通行。
2.2工作席位经常被占。在实际运营中，高铁列车餐车，它不仅是提供旅客的餐饮服务，还兼有乘务人员的办公点功能。另外列车长偶尔会安排被顶班的长时间工作的乘务员来餐车进行短暂休息。可经常补票的旅客以及凭证件上车的领导会对工作席位就坐或占领。而这种情况的发生，不仅影响了工作人员的办公，也影响了乘务员的休息时间。
2.3餐车卫生有待改善。餐车内的清洁是一个非常重要的问题，虽然所售卖的盒饭及小吃都为真空包装，但餐车的内部清洁力度和频次不够。
3、路风建设需要加强
3.1越席乘坐。高铁上的席别，对于一等座和商务舱巡车查票环节，乘务员严格把关、认真负责。但偶尔一等座和商务舱有空置的时候，一些有跟车上工作人员熟识的旅客，会让工作人员为自己安排升舱，或者会把他们所带的孩子放置到一等座或商务舱休息或玩耍。这些情况的发生，直接影响了车厢其他乘客的体验。
3.2部分铁路职工凭证件乱搭车。在高铁列车的乘坐上，对于铁路职工是有免费政策的。但是，对于免费乘坐的区段，证件也有严格规范——免费的区段只限于证件所规定的，否则要进行车票购买。然而在实际上，有些乘务班组会讲人情，但凡持有铁路职工证件的旅客，都给予了乘坐资格。实质上这也是对铁路企业效益的一种影响。
三、提高铁路客运服务质量的措施
1、全面调整优化列车运行图。进一步发挥铁路优势，提高高铁覆盖率的同时，大量增开中小城市间、中西部及边远地区始发终到的普速列车，推出更多方便快捷的客运产品，进一步增加中小城市和中西部地区的铁路客运有效供给，便利沿线国人出行。全力做好周末图及清明、五一、十一小长假运行图等的铺画准备，组织力量全面铺画管内运行图。同时，发挥客运营销中心作用，紧盯每日客流变化情况，做好不同运输能力配备，重点做好每个短周期运行图的铺画工作。
2、改善餐饮服务及商品供应。适应大众化、多样性的消费需求，进一步丰富站车餐饮品种，提供更多安全、质优、价廉的旅行食品；规范餐饮及商品进货、加工、存储、销售渠道，堵住“三无”商品进站上车渠道，全力维护广大旅客消费权益。此外，可以充分利用12306客服中心微信平台，推出了覆盖全局动车组的微信订餐服务。同时，大力打造餐饮品牌，积极开发适合不同旅客口味的产品，丰富站车餐饮品种，并盯控食材采购、加工、存储、销售渠道等关键点。
3、维护良好站车秩序。严厉打击囤票倒票、私自兜售商品、站车霸座等行为，严肃查处铁路工作人员私带无票人员进站上车等问题，为广大旅客营造良好的铁路旅行环境。
4、整治站车卫生环境。持续开展以厕所卫生为重点的站车基础卫生整治，动态保持站车服务各场所整洁有序。重点改善普速列车环境卫生条件，确保饮水供应、厕所保洁等基本服务。进一步结合各单位实际情况，结合各站段客运业务特点，全面做好沿线客运站点候车设施补强工作，着力整修、改造既有车站地道、站台、照明等设备，强化后勤保障能力。补强新线服务设施，优化旅客出行环境。
5、完善服务设施。加大站车服务设备设施投入力度，改善开水供应、厕所使用、卧具更换、空调效果等广大旅客感受最直接的服务硬件条件。依托12306网站、手机APP、微信平台、自助售取检票等技术设备，提高铁路服务智能化、信息化水平。旅客购票乘车环节，合理优化调整车站售票窗口数，针对通过网络、手机购票旅客数量增多的实际情况，在各站设置自动取票机，同时在客流较大的车站开设“急客换票窗口”，办理离开车时间不足45分钟到站的旅客迅速换取车票。针对部分车站道路复杂的问题，通过采取微信地图指引、位置揭示牌安设等措施正确引导客流，满足旅客购票需求。
6、改善服务态度。对全体客运服务人员进行系统培训，进一步建立健全考核激励机制，全面提高铁路客运服务人员的服务意识和服务技能。加大客运服务品牌建设力度，更好地服务旅客。在铁路客运服务质量年活动中着力提升客运工作人员的服务意识，转变服务观念，增强主动为旅客服务的意识，切实落实首问首诉负责制，尽量满足旅客的合理需求，热情耐心细致地为旅客服务。
结束语
总之，提升客运服务质量，最主要的就是为旅客提供良好的乘车环境和设备设施，只有立足于满足旅客的需求客运服务才能更好的发展。未来，铁路客运服务质量一定会有更高质高效的提升，让每一位旅客从进站、乘车，到出站都满意。
参考文献：
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