包头供电局 内蒙古包头市 014000
摘要：为提高电力营销稽查水平，基于电力营销稽查市县一体化集成管理现状，分析了营销稽查市县一体化集成管理对供电服务的影响，并基于这种影响重点提出了一系列强化电力营销稽查市县一体化集成管理的对策，以期有助于进一步提高电力营销稽查市县一体化集成管理水平，更好的保障供电服务质量，
关键词：电力营销稽查；供电服务；营销；集成管理
一、营销稽查市县一体化集成管理对供电服务的影响
电力客户服务工作是供电企业的核心业务，承担着为广大消费者提供电力供应与相关服务的重任，它具有很强的政策性、社会性、服务性和时效性。而稽查监控工作是电力客户服务工作有序、优质、高效开展的重要保证。因此，科学高效地开展稽查监控工作，有利于维护电力企业依法经营、规范运作，有利于改善供电质量、提升服务品质、满足客户多元化需求。
加强供电服务监督、规范客户服务管理、减少电力营业差错是提高供电服务质量，树立良好社会形象，促进企业健康发展的重要途径和有效手段。在信息化大数据技术发展的背景下，为了尽可能降低市县公司管理要求的不一致性以及专业管理的差异性所带来的负面影响，应着手建立和完善市、县联动的稽查网络，将分散的信息资源进行充分整合，实现资源的高度共享和数据的实时传递。近年来，供电企业借助信息系统整合应用技术，融入先进的管理理念和方法，在发展服务效能和提高服务能力、提升供电服务品质方面进行了一些实践探索和应用研究。
二、营销稽查市县一体化集成管理强化对策
1、整合服务信息核心资源，提高供电服务水平
现代新型电力稽查监控体系改变了传统“大海捞针”式的稽查方式，通过信息技术及科学手段，多维度、全视角对供电服务实施全过程稽查监控，查找服务盲点和短板，堵漏纠偏。利用现代科学信息技术整合企业核心服务信息资源是创新电力客户服务管理、提高企业服务水平的重要举措。
2、充分依托资源规模优势，提升供电服务监督力
稽查监控工作应定位于公司级客户服务的有效信息资源，进行信息与功能的深度融合，全面集成各部门、各专业服务资源，使稽查监控系统与信息化系统紧密结合，将各种分散的监控资源无缝衔接，形成强大的稽查监控和综合分析能力。充分依托规模化优势，发挥整体效益，产生稽查监控多倍效能的放大，实现电力业务全面实时在线监控目标，这对提升供电服务监督力、打造“高品质”供电服务具有深远意义。
3、高度集成内部信息资源，提高稽查监控管理效率
丰富的内部信息资源有利于对电力服务全业务进行监控、分析、整和，实现供电服务质量的可控、能控。加强稽查监控与专业部门的协同管理，充分利用其在自身基础业务监督和检查过程中所积累的信息资源，完成信息资源高度集成的目的。过去核查抄表收费是否存在遗漏和差错，通常需要根据特定稽查主题进行专项稽查，然后通过网络稽查和实地核查的方式进行。现在通过内部信息资源共享可以省去搜索过程，直接利用电费中心所提供的异常数据，缩小检查范围，找准线索，锁定重点，直接进入网络稽查和实地核查阶段。这种人工和自动筛选相结合的方式，利用了人工的能动性和系统的自动性，实现了稽查监控工作的智能化、科学化，提高了稽查工作效率。
4、积极拓展外围信息资源，聚焦供电服务质量提升
积极拓展外围信息资源的范围和层级，加大外围监控信息的多渠道收集，既是对供电服务实时管控的加强，也是对供电服务资源的科学配置。稽查监控工作应坚持“内外兼顾”的原则，以营业厅图像监控、停电可视化、95598服务质量监控等系统为依托，借助图形展示技术、4G移动通信技术、GPS定位等现代高科技手段，对营销场所、客户现场、优质服务、配网运行、设备检修等信息进行监控，及时了解客户服务现状和新闻舆论导向，实时掌握第一手现场资料，把控供电服务第一线动向。
针对暴露的问题信息进行全方位汇集，通过定性与定量相结合的方法对比研究。聚焦服务热点和难点问题，跟踪发现异常线索和现象，进行偏差预警和防控，实现供电服务质量的“最佳化”。
5、深入开展资源共享联动，延伸电力客户服务领域
信息资源是现代企业的一笔宝贵财富，在充分利用和挖掘数据与信息的基础上实施资源的高度集约、共享联运。打破稽查与业务的管理分界，依据基层单位提供的异常信息进行核查，再将稽查结果及处理情况以书面形式下发到相应部门及岗位，确保双方及时掌握供电服务的动态，既共同分享了稽查信息资源，又实践了稽查服务业务的理念，同时加强业务部门在自查过程中的针对性，并为稽查提供更为丰富的信息资源，拓展了稽查监控的工作面。在稽查监控与专业管理信息实时传递和互动共享中促进双方工作的高效开展，在质量管理层面形成良性循环。
6、实施一体化的稽查管理模式，促进供电服务的全面监控与稽查
稽查监控工作以一体化的管理体系为支撑，运用制度先导的模式，通过制定统一工作标准和管理制度，全面规范供电服务流程和员工服务行为，确保公司的营销运作能力、供电服务能力得以同步提高。
7、管理体系制度化运作
为了确保稽查监控工作的高效运转，建立健全适应稽查监控体系协调运作的工作标准和制度体系必不可少。通过制度和标准的形式予以规范，辅助强有力的监管执行，使更多的便利惠及到电力客户。通过完善稽查工作标准、稽查运行维护管理办法及指标体系，设置稽查监控业务流程和稽查监控异常问题督办流程等配套力、法，对稽查监控信息发布、重大客户服务事项、突发事件应急预案等做出详尽的规定，使稽查工作有章可循，有据可查，有法可依，实现稽查业务流程的规范统一，为稽查工作的高效运转提供充分的制度保障。
8、创新管理理念和工作模式
创新是企业发展的不竭源泉，更是提升公司运营能力的有效途径。稽查监控专业要不断借鉴国际、国内先进的管理理念，运用科学的管理工具，创新工作机制，优化业务流程，整合优质资源，对关键服务节点、指标导入实行全面质量管控，为健全服务标准、完善过程监控、增强品质提升等各项专业化管理模式起到支撑作用。针对稽查监控全方位管理的特点，按照“全过程、实时化、集中式”稽查原则，建立全过程跟踪、全方位评价的工作机制。通过管理创新和技术革新，运用多种稽查方法和手段，对供电服务开展多维度、全视角的稽查监控，为公司运营管理与精准决策提供技术支持，使供电服务品质得到有效改善。
9、坚持专业化协同联动机制
由于稽查监控涉及的指标繁多、涵盖面广，且大多稽查监控工作属于事后稽查，工作标准及指标设置与专业管理存在脱节现象，容易导致稽查监控工作独立于其它专业之外。为保证经营成果和服务质量，应坚持专业化管理的稽查方向，加强专业协同联动，建成以专工为组长的专业化稽查监控管理体系，结合专业特点和规范要求，开展有重点、有针对性的专项稽查。把异常数据按专业分类下发到相关管理部门，从专业管理角度提出规范要求，提高稽查效率，达到专业防控的目的。
电力稽查监控的创新实践使稽查内容覆盖从宏观到微观的各个层面，全面展现了供电企业运营和服务质量的真实状况。在今后的发展中，企业需要逐渐淡化稽查监控和供电服务的界限，将稽查工作嵌入电力供应全业务链，推进优质服务渗透到供电服务的全过程，为客户提供“高品质”的电力服务，忠实履行“以满足客户需求为导向”的超前价值观。
参考文献：
【1】邓珊珊；陈辉.电力营销稽查在营销管理中的监管作用【J】.电力设备管理. 2021（02）：22-24.
【2】张芳芳.提升营销稽查监控业务运营管理水平【J】.数字通信世界. 2020（10）：88-90.
作者简介：徐强，1966年1月出生，男，山东省烟台市人，大学，二级工程师，高工，1999年12月毕业于哈尔滨师范大学，研究方向：电力稽查。