供电企业营销服务风险防范与预警管理分析
李天琪
国网内蒙古东部电力有限公司赤峰供电公司 内蒙古 024000
摘要：随着社会的不断发展进步，人们对电力的需求越来越大，这对供电企业提出了更高的要求。然而，供电企业在运营过程中，仍然存在营销服务风险，这是不可避免的。电力营销是企业实现可持续发展的主要手段。随着竞争力的不断增强，供电企业必须强化风险防范意识，做好预警管理，将风险扼杀在摇篮中。摘要：本文分析了供电企业营销服务的风险防范和预警管理，以供参考。
关键词：供电企业；营销服务；风险防范；预警管理
1供电企业营销概况及前景
供电企业营销是指供电企业需要建立完善的营销机制，确保业务受理、方案回复、电表安装、接电一条龙服务。进入新时代，对于家供电企业的要求越来越高，竞争越来越激烈。供电企业要想在市场上占有一席之地，就必须改革传统的营销方案，向多元化方向发展，以满足更多客户的需求。在这个以客户为导向的时代，客户的好评和信任直接决定了一个企业的存在价值。供电企业只有尽可能满足各种客户的需求，才能让客户满意，才有更大的发展潜力。但同时要加强服务意识和风险防范，使自己的服务水平更高。改革开放以来，国内改革不断推进升级，供电企业改革使行业焕然一新。然而，所有供电企业都面临着同样的挑战。特别是经济体制变革后，供电企业面临市场压力和竞争压力，不率先进入市场，就会被市场埋没。
2供电企业营销服务风险分析
2.1分工不清带来的服务风险
在供电企业中，由于分工不明确，往往会出现服务风险。比如供电企业的供电网络没有完全覆盖用户所在区域，导致用户投诉，这种情况最容易发生在城市用户当中。在城市中，用户数量很大，有时会使网络没有完全覆盖。在收到用户反馈后，企业没有及时做出调整，而是试图拖延时间，最终导致用户不满。特殊情况下，供电企业需要断电，对成于上万的用户影响很大。但是在很多情况下，很多用户不知道断电是因为供电企业没有通知到位，断电时用户可能正在用电过程中，对[4l影响很大。供电企业也有一种现象，就是反复停电，这种情况一般发生在线路维护的过程中。有时由于要检修的线路范围很广，实际检修过程中没有规划具体的分工，导致多次停电，直接干扰了用户的正常生活。此外，当一条线路发生故障时，供电企业的维护不及时到位，甚至在维护过程中会出现推诿责任等现象，无形中降低了供电企业在用户心中的良好印象，降低了供电企业的信誉。这是目前我国大部分供电企业仍然存在的问题，在未来的发展中需要改进。
2.2员工工作能力差距导致的服务风险
供电企业开展营销服务后，虽然能在一定程度上促进企业的发展，但作为企业发展的主力军，员工的工作能力直接决定了企业的发展，而供电企业引入营销服务理念后，一些老员工在短时间内没有办法适应[5】。由于他们在供电企业工作年限较长，供电企业以往工作中使用的思路和方法比较传统，突然引入新的思路，暂时无法适应。供电企业引进新员工，虽然是年轻血液，但业务水平不如老员工，某些环节总是出现失误，最终给企业或用户造成损失。此外，供电企业的一些管理人员对上于名员工的失误没有批评或处罚，而是视而不见，直接降低了供电企业的服务质量，使用户对企业感到失望，不愿再次合作。
2.3员工专业素质较低导致的服务风险
供电企业虽然积极推行首问负责制，但在宣传新政策、推广新业务时，仍然存在部门和员工推日本风的现象。此外，一些工作人员没有意识到自己岗位的重要性和作用，缺乏必要的安全责任感，工作不积极，缺乏工作热情，无法满足用户对电力服务日益增长的需求，不自觉地给供电企业的营销服务增加了困难和风险。从供电企业营销服务的现状来看，员工的专业素质参差不齐，与营销服务密切接触的群体是员工，其专业素质直接影响供电企业的服务质量和可持续发展。
2.4通信系统问题导致的服务风险
现在已经开发出智能电表，用户直接使用网络给电费充值。但是这种方式在带来便利的同时，也存在问题，就是很多用户会无法购电，严重影响企业在用户心中的信誉。这主要是系统问题造成的，比如采集成功率下降或者电表异常等等。此外，还有一个问题，就是小区充电桩业务，现场调查后无法安装。现场调查后，工作人员必须设置新的入户线，完成电表安装和电源连接，最后检查内部接线和充电桩接线，安全可用后方可离开。但是很多用户调查后发现无法安装，容易导致用户不满。
3供电企业营销服务风险防范及预警管理策略
3.1风险预防策略
在供电企业营销服务过程中，首先要做的是完善风险防范标准体系。在营销服务实践中，要在原有基础上加强风险防范标准的优化，摒弃不适用的标准，补充有效的管理标准。这样，不仅员工有法可依，而且风险防范的理念也能得到很好的宣传和推广。风险防范标准体系建立后，必须在营销服务的全过程实施，才能起到防范作用。供电企业可以制定奖惩机制，对不符合风险防范标准的人进行处罚，从而起到威慑作用。虽然这种管理方法是强制性的，但它是提高营销服务安全性的有效方法。而且，只有提高一线员工的风险防范意识，让他们意识到风险防范的必要性和重要性，才能实现营销，提升供电企业的服务质量。其次，供电企业也需要当地政府的帮助。供电企业应与政府部门保持良好关系，积极做好举报工作。而且相关部门要和政府相关部门培养良好的合作关系，有利于了解当地的实际情况，从而有针对性地降低营销服务的风险[7]。此外，从以上分析可以看出，供电企业在营销服务过程中，很大一部分风险来自员工。要解决这个问题，应该对员工进行岗前培训，教给他们风险防范意识和营销服务的技巧和方法，避免不必要的损失。在营销服务之前，企业需要对员工进行专业培训，使员工明确营销服务的重点和规范，保证营销服务的质量和安全。此外，在一些关键环节，供电企业应安排有经验的员工，强化营销服务理念，从根本上降低风险。供电企业的相关管理部门也需要定期开展营销服务竞赛，对员工进行思想培训，督促员工在实际工作中实践，以提高供电企业的营销效率和服务质量。
3.2预警管理战略
供电企业实施预警管理时，需要加强风险计划的制定。因为供电企业的营销服务管理不仅能给企业带来效益，还能做出相应的风险预警处理。供电企业各部门应加强合作，定期组织会议，描述存在的问题，协调提出解决方案，最后制定综合措施。同时，供电企业还应建立科学合理的预警方案，在企业内部开展演练，加强各部门营销服务的管理，提出营销服务中存在的风险，有针对性地找出风险原因，最终制定出风险消除对策。此外，供电企业必须加强营销服务。审计以营销服务为基础。只有先启动服务，才能实施审计，审计才能发现营销服务中的潜在风险。在供电企业的实际检查过程中，具体的检查工作可以分为内部检查和外部检查两个方面，以体现企业和整个行业的公平性，杜绝恶性竞争行为的发生，特别是对员工的行为进行约束和限制，提高整个供电企业员工的职业素质[8]。
4结束语
供电企业在营销服务的过程中，仍然存在很多风险，比如分工不明确带来的服务风险，员工工作能力差距带来的服务风险，或者员工专业素质低带来的服务风险。这就要求企业加强风险防范和预警管理。企业在实施相关战略时，可以通过完善风险防范标准体系，借助政府强化营销服务理念，制定风险计划，制定科学合理的预警方案，实现理想的营销服务目标，促进企业更快更好的发展。
参考文献：
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[3l范友国营销稽查在电力营销管理中的运用分析[J]科技创新与应用，2017（20）：127-128
[4]徐靖营销稽查对降低电力营销凤险的作用分析[J]低碳世界，2016（20）：126-127
[5]庄开智供电企业电力营销凤险及管控探讨[J]科技凤，2016（9）：99