李英芳
内蒙古电力集团有限责任公司乌兰察布电业局商都供电分局
摘要：本文研究的主要目的是为了明确95598电力客户服务工作的重要性，通过提出一些针对性的建议来提高服务质量。电力公司需要在保证企业经济效益的情况下，尽可能地满足客户的需求，促进企业的稳定。良好的95598电力客户服务可以促进电力企业的健康发展，在一定程度上帮助企业提升经济效益。客户对电力企业的印象在某些方面来说直接来源于95598工作人员的服务，95598工作人员代表着企业形象，也影响着客户是否选择企业的意愿。因此，客服工作人员需要具备良好的沟通能力和服务意识，满足客户的需求。
关键词：95598；电力客户服务；工作效率
前言：当今时代，社会的快速发展需要更多的电力作为支撑，电力行业面临着更大的挑战，同时其客户服务也被给予了新的要求，特别是电力客户服务热线95598，它的出现对于电力客服系统来说是一种新的补充和更新，能够为客户提供更加便捷高效的服务，树立良好的企业形象。电力企业的经营需要实现经济效益最大化，不能够仅仅单纯完善内部体制，还需要重视作为企业门脸的客户服务体系，通过完善相应的制度来提升服务水平，满足客户的需求。因此，本文提出的建议有利于提升95598电力客户服务的水平，推动企业的良好发展。
一、做好95598电力客户服务工作的意义
目前电力客户服务热线95598已经开发出多种功能，包括故障咨询、投诉、建议和表扬业务等等，它是电力公司营销系统的一个重要组成部分。95598有两种服务方式：自动语音和人工服务，通过使用电话平台与客户进行沟通，成为电力公司与电力客户之间的通信桥梁，为客户解决遇到的问题，提供相比以前更滑快速和高效的服务。监测系统的建立具有重要作用，它减少了电力公司和客户之间存在的空间和时间的距离，减少了客户往来的次数，通过电话便可以办理业务，这有利于树立企业的良好形象，获得消费者的信任，对电力企业的发展具有重要意义[1]。
二、提升95598电力客户服务工作质量的措施
（一）以客户服务为核心
95598热线就是为了服务客户而存在的，因此95598的工作人员在工作中必须以客户服务为核心，了解客户的需求，帮助其解决问题。在接受申诉或投诉时，工作人员不应该产生怨怼心理，而是应该站在客户的角度，认真倾听客户申诉的原因，了解客户的需求，并认真处理问题，提供良好的服务。客服要善于倾听，与客户的每一次交流中都要深入了解到客户的真实想法，除了要有良好的态度，也必须具有解决各种问题的能力。例如，当客户质疑电费收费标准时，客服人员要以良好的态度了解情况，掌握了全部信息后向客户解释原因，或者安抚客户后汇报给领导和上级部门，得到最终的解决办法再反馈给客户，让客户满意。客户的问题得到解决，会对95598热线和电力公司产生好印象，提升容忍度，从而减少各种投诉，企业和客户之间的关系也逐渐变好，有利于电力企业的客户稳定。
（二）提高员工的综合素质
客服工作人员的综合素质决定了在岗位上的服务水平，主要包括自身素质和业务素质。
自身素质指的是自我约束和提升的能力，针对这方面，企业可以定期组织岗位培训和经验交流会，由有经验的或客户评价最好的客服工作人员来做演讲，分享自己的经验和沟通技巧，也可以做现场演示，让其他员工能够真实观摩实际工作，记录心得，以此来提高服务水平；或者通过集体之间的交流，评选出“优秀榜样”，引领其他人一起工作，营造良好的工作环境。
业务素质指的是客服工作人员在岗位上必须具备的技能和水平。例如，当极端天气造成了停电事故，很多客户会打来电话要求恢复供电，且由于长时间不能使用电力而情绪激动，甚至进行辱骂。但极端天气下，检修电路的过程十分复杂，工作量巨大，因此时间会耗费很久，95598工作人员要摆正心态，耐心安抚客户情绪，解释清楚原因并表达歉意，并承诺公司已经在进行抢修，尽快在第一时间恢复供电，最后感谢客户的理解和支持。无论客户的言语有多么激烈，客服工作人员都要稳定住自身情绪，耐心安抚客户，化解企业与客户的矛盾，减少客户对企业的失望度，以稳定客户资源。
（三）提高对服务价值的认识
高质量的客户服务是实现经济效益最大化的根本保证也是必要手段，客户服务是电力工作的核心与桥梁，在为客户提供满意服务的同时，能够完成合作关系的建立，客户通过良好的服务会提高对企业的满意度，企业也会因此获得更多的消费者支持，推动企业的稳定和发展。因此，95598客户人员要提高对服务价值的认识，以高质量的服务为企业带来良好的宣传效果[2]。
（四）加强服务的个性化
在强调服务的同时，电力部门也应该注重个性化服务的实施。每个客服工作人员每天要面临着很多的客户，每个客户的需求都不尽相同，存在很多差异，因此不能用同样的方式对待不同的客户，必须因人而异，做到一对一式服务，即深入了解每个客户的情况，根据具体的需求为其解决问题，实现服务的个性化，提高客户的满意度，促进公司的稳定发展。
（五）注重服务细节
细节问题非常重要，客户往往会在意客服在服务过程中的细枝末节，例如工作人员的态度如何、是否使用礼貌用语、是否使用尊称以及是否微笑等，这些往往会占据客户评价服务的一大半分量。因此，客服在工作的过程中要对细节重视起来，态度良好，保持微笑，使用礼貌用语，并及时解决客户提出的问题，稳定客户情绪，避免冲突，让客户体验到温暖的服务。
（六）应具有高度的责任感
95598客户服务热线主要是通过电话联系完成，通话无法百分百让客户感受到客服的诚意，且时间短暂，因此就要求客服工作人员要具有高度的责任感，能够在短时间内迅速了解客户需求，为客户解决问题。95598客户服务工作人员每天都面临着许多客户的来电，客户信任客服所以才交出问题，因此客服人员必须承担起岗位责任，同时也要掌握沟通技巧，为客户提供更好的服务[3]。
结论：通过文章的分析和研究得知，95598热线是电力公司客户服务的重要环节，影响着客户对公司的印象，因此客户服务人员应当具有相应的岗位素质，为客户提供优质的服务。基于此，本文提出了几点建议：以客户服务为核心、提高员工的综合素质、提高对服务价值的认识、加强服务的个性化、注重服务细节以及员工要具有高度的责任感，通过这些建议能够在一定程度上提高客户服务的质量，稳定公司的客户基础，推动电力公司的稳定发展。
参考文献：
[1]董伟莉,徐英慧.试论如何提高95598电力客户服务工作[J].民营科技,2018,13(08):175.
[2]刘志欣,黄旭,魏加项,于亮,苏保强,张皓,冯冰清.基于95598大数据的电力客户满意度分析[J].电力大数据,2018,21(08):19-24.
[3]孟繁鹤.浅谈如何做好95598电力客户服务工作[J].现代国企研究,2019,16(04):142.