田学敏
内蒙古电力集团有限责任公司薛家湾供电局
摘要：为了进一步提高供电服务水平，构建供电服务快速响应体系已经成为其中的重点内容。在本次研究中，本文详细介绍了供电服务快速响应体系的基本结构，再研究了其中的关键技术路径，最后进行了实例验证，希望为全面提升供电企业供电能力奠定基础。
关键词：供电服务；快速响应；供电故障
前言：在当前激烈的市场竞争环境下，电力企业的市场服务能力成为影响企业长远发展的重要影响因素，为了能够充分适应企业的发展要求，在未来工作中电力企业应该针对用户的需求做出快速响应，构建供电服务快速响应体系，这也是本文研究的重点内容。
1.供电服务快速响应体系研究
供电服务快速响应体系是在互联网技术支持下，坚持服务供应链的技术流程，在对客户诉求做精准定位之后，能够采用主动服务以及风险预测等方法，寻找一条完善供电服务的新路径。在本次研究中，本文介绍的供电服务快速响应体系要点包括：（1）服务供应链。服务供应链在本质上，是集成供电企业各种资源的基础上，从客户的用电服务需求入手，对企业各个环节的服务要素进行整合的服务方法。所以在供电服务快速响应体系中，应该以客户的满意度作为其中的重要评估标准，落实“以客户为导向”的工作理念[1]。（2）物联网架构。为了确保供电企业能够快速响应用户的各种需求，本次研究中将利用物联网这一成熟的技术方案实现快速响应。其中的关键为：在用户网格化管理的基础上，物联网系统能够完成精准的定位，评估用户用电过程中的诸多异常事件，当系统发现异常用电等情况后，可以在系统上做出反应，如向工作人员提供预警短信等。
2.供电服务快速响应体系的关键技术分析
2.1系统结构
为满足物联网系统的功能设定要求，在本文介绍的供电服务快速响应体系中，系统的硬件结构如图1所示。
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为确保能够在更短的时间内对各类故障实现有效响应，在供电服务快速反映系统中，该系统能够实时接收系统发送的信息并将其部署到通信服务器中，由此完成了故障信息采集、分析等一系列操作；而在电网运行期间，若故障对电流产生了直接影响，则可以利用滤波器采集故障点的信息，并将滤波资料记录到本地文件夹中；同时文件夹作为数据库能够记录不同状态下的电网运行数据，当完成数据预警之后系统自动做出响应，满足用户正常用电需求。
2.2技术架构分析
根据物联网的架构要求，供电服务快速响应体系主要包括感知层、平台层、网络层以及应用层四个结构，分别为：（1）感知层。感知层具有数据采集的功能，可以感知用户的各种需求，实现了电力运行的参数感知以及业务穿透等。（2）网络层。能够提供停电信息上报接口、心跳接口、用电查询接口等，在集中器的支持下可以与管理平台连接。网络层的公共服务组件可以完成集中器与调度服务之间的通信，采用消息推送的方法针对用户需求做出响应。（3）平台层。该功能层可以与百度地图、谷歌地图等对接，当用户需求产生后，可以直接在地图上定位用户位置，并提供行驶路径；同时提供系统实时监测的功能，工作人员在解决用户需求时可以做实时监控。（4）应用层。方便工作人员查询用户响应的最终处理结果。
2.3用户响应处理
目前电力系统的功能日益复杂，用户产生的需求逐渐增多，这些都会产生更复杂的系统响应行为。为满足该要求，物联网系统可以将“min”为时间单位，循环发送、识别用户需求报文，并在终端进行响应，确保用户需求可以被系统识别并反馈给工作人员。以断相为例，断相的发生会直接影响用户的用电体验，在正常情况下系统会记录三相电压，若系统监测结果发现任意一相的电压异常，则会将该异常信息上传至系统，系统识别故障并发出警报，将该信息推送至距离最近的运维人员[2]。在上述环节，物联网系统以“用户正常用电”的需求为出发点，在自动检测用电异常后可以及时上报故障并指派工作人员检修，确保故障在更短的时间内排除，满足用户正常用电的要求。
2.4片区供电服务的网格化
网格化供电服务管理是当前供电服务的重要发展趋势，是在落实岗位责任制基础上形成的一种新型管理模式，有助于供电服务快速响应体系的实现。本文认为供电服务网格化需要重点从以下两个阶段开展工作：（1）第一阶段。在网格划分中可以遵照“界定清晰、责任明确”的要求设置网格，能够以台区或者社区为单元，在结合地域实际情况后做出调整，如用户分布密度较大的情况下可考虑适当提高网格密度。（2）网格人员配置。依照部分地区的工作经验，在网格人员配置上采用计量运维人员＋片区经理的服务模式，其中片区经理负责网格内外的相关工作，并提供支持；运维人员则负责直接处置故障。（2）第二阶段。本阶段为网格与物联网系统对接的阶段，在建立第一阶段的网格之后，开始将网格与物联网系统对接，此时物联网在识别用户需求之后可以将用户信息传送至网格负责人，由网格负责人进行专项管理；而假设某一网格的电力运维压力较大，则物联网系统可以将运维工作信息发送给周围网格工作人员，提高用户服务响应能力。
3.应用实例分析
为了判断本文介绍的供电服务快速响应体系的实施效果，本文按照网格划分情况进行实验，根据实验结果可以发现，在供电服务快速响应体系未上线前，电力企业解决用电故障的时间约为43分钟，用户对电力企业服务的满意度较低；而在引入基于物联网的供电服务快速响应体系之后，该系统可以实现故障的快速定位以及责任划分，对用户需求的反应时间更短，故障平均修复时间约为22分钟，显著提高了响应时间与故障抢修效率。
从投诉率来看，在实施供电服务快速响应体系前供电企业每年接收的投诉约为130件，而在实施该体系后则下降至25件，且无法律纠纷的发生。这一结果证明，供电服务快速响应体系在提高供电企业综合服务能力中发挥着重要作用。
结束语：供电服务快速响应体系的出现可以显著提升供电企业综合服务能力，本文所介绍的供电服务快速响应体系构建路径在技术上具有可行性，且实例分析结果也证实该体系满足供电企业服务要求，有助于提高用户的满意度、缩短供电故障处理时间，是一种科学的技术手段，值得进一步推广。
参考文献：
[1]陈水军.智能化无障碍供电服务管理[J].企业管理,2018(12):87-89.
[2]杨翾,刘剑,李祥,等.基于重大活动保供电的多级联合调控管理模式探索[J].四川电力技术,2018,41(05):80-85.