杨津
贵州电网有限责任公司毕节大方供电局 贵州毕节市551600
摘要：近年来，电力系统的发展进入新时期，业务需求、技术特征和功能形态都在发生深刻变化。国家电网公司客户服务中心(简称“客服中心”)作为全球规模最大的公共服务中心，其各项业务开展正面临前所未有的机遇与挑战。为了提高客户服务能力，客服中心在人工智能方面进行了尝试，研发了一种语音识别算法，加强了语义理解能力;开发了语音导航功能，实现了对客户热线的业务引导与应答，但与实际业务的融合还不够深入。因此，如何将人工智能新技术与客服中心特定领域的技术需求进行有效对接，运用人工智能技术将客服中心的数据、知识和经验进行有效管理和应用，推动现有技术体系智能化升级，提升客服中心的运营服务能力，已成为必然趋势。
关键词：人工智能；电力服务领域；应用前景
引言
电力调度，是区域生产动力供应的主要形式，它与社会生产、资源开发以及绿色发展等方面均有密切关联。为适应当前社会发展需要、电力调度环节工作，就需要在当前技术实践工作结构之上，不断地进行实践手段的优化与创新。
1人工智能在客服中心的应用场景
以“全景监测、智能预警、科学调控”为特征，以“智慧客服”为目标的新一代的客服中心，在建设和发展的过程中，应从实际出发，面向未来。而人工智能的应用有利于调配资源、降本增效、拓展服务，形成一种高度智能化的运营新形态。目前，人工智能技术在客服中心人机交互服务、舆情监测防护、话务峰涌预警、应急指挥调控等方面有着丰富的应用场景。
1．1人机交互服务
(1)引入客服智能机器人，嵌入智能语音引擎，建立行业统一的操作规范库，并导入机器人存储芯片中。通过人脸识别与语音识别技术，机器人能够与客户快速、精确、实时地交互响应，进行客户接待、业务咨询、产品营销等工作，可以实现业务的引导分流、同步并行操作，在增加客户消费体验科技感的同时，还能大幅降低客服中心运营成本。(2)通过客服智能机器人，构建高效智能沉浸式的人机仿真交互平台，内部与营销档案系统、业务支持系统、GIS、配电自动化系统互联互通，通过电网大数据、自然语言语义分析、智能搜索等人工智能技术，开设客户服务虚拟超市，开展用电业扩报装、故障报修等预受理场景研究，通过多轮次人机智能交互，自动形成预受理工单，提质增效推进人机交互工作。
1．2舆情监测防护
(1)建立客户多媒体标签库。通过海量的话务交互、多轮次的语音训练，为特殊的客户量身定做高精度辨识的语音标签库;通过营业厅视频监控，建立客户轨迹及异常行为业务场景分析模型，为特殊时期的固定人群建立生物特征库，依托大数据、多媒体、人工智能技术支撑，系统可以为特殊受众群体进行特征画像，并推荐个性化的定制服务，综合提升客服中心的服务品质。(2)培育完善热敏词汇分析库。依据语音引擎智能化特性，实现95598话务语音数据的全量自动转写和语音质检;依据机器自学习特性，建立语音综合分析模型，自动检索语音中的敏感元素，以及音质、语速、频次、位置等关联信息，并不断地完善反馈分析库，在第一时间快速甄别出关键事件，将一些风险高、影响大的事件进行安全引导与疏导，动态跟进社会舆情，避免群体事件发生。
2人工智能技术概述
人工智能技术，是计算机科学结构中的主要分支。该技术主要是在信息程序基础之上，融合了仿生生物技术、数字化程序等方面内容，它是社会资源协调整理和科学运作的主要方法，具有兼容性强、资源开发形式多元、实际操作便捷等优势。
随着社会信息产业不断更新与发展，社会产业资源的研究深入性也在不断的加强，借助人工智能技术，做好各个方面的资源调节，已经成为诸多行业未来发展的主要趋势。比如，人工智能技术在电力调度自动化系统中的运用，就主要利用专家诊断、神经网络监管等优势，进行了电力传输资源协调管控。即，人工智能技术的运用与创新，基本上达到了行业服务品质提升和工作效率的同步增强，这是质与量相互兼容的技术实践形态。
3人工智能技术在电气自动化中的应用措施
3.1数据采集处理
海量数据信息是确保电气自动化控制目标顺利实现的基础。由于传统电气自动化生产主要是以人工操作方式为主，所有数据信息的采集以及软件操作也都必须依靠人工操作的方式完成。比如，某地区在开展电力监控工作时发现，该地区电力资源的配置对实时性功能提出了非常严格的要求，怎样才能完成对不断变化的电力资源使用情况的精准采集和分析是企业关注的焦点。针对这一情况，企业可以合理运用人工智能技术中的计算机算法，替代传统的人工数据采集方式，然后将采集到的数据信息融入到软件系统中，再通过加权计算的方式求得数据的平均值，即可实现可视化分析数据的目的，为企业开展电力资源使用情况监控工作提供技术支持。
3.2生产安全监控
传统的电气自动化控制系统中使用的机械设备都有相应的使用寿命和周期，所以为了避免因为机械设备发生故障，影响企业生产活动的有序开展，企业必须安排专业人员负责监管电气设备运行的全过程。虽然这种方法的应用解决了机械设备运行过程中可能发生的故障，但如果长期采取这种管理方法的话，不但不利于工作人员劳动价值的提高，而且增加了企业运营的负担。随着智能化技术在企业生产环节中的推广和应用，工作人员可以借助人工智能技术将多个区域的电气装置连接至同一频段，通过建立各个区段统一通讯体系的方式，充分发挥电子监控设备的优势，全方位无死角地监控企业生产过程中各个区段电气设备运行的状态，保证企业生产经营活动的安全顺利进行。另外，工作人员借助人工智能技术监控工业生产现场的实际情况，不但实现了人力资源最大化利用的目的，而且彻底解决了长期困扰电气自动化控制技术发展和应用的安全性问题，为现代人工智能智能技术在电气自动化控制中的实践应用奠定了坚实的基础。
3.3在故障诊断中的运用
由于电气设备在实际操作的过程中难免会出现操作不当的问题，再加上电气设备在经过长时间的运行后，零部件出现的老化问题，也在一定程度上增加了电气设备故障发生的概率。一旦电气设备发生故障，维修人员必须及时找出发生故障的部位以及原因，同时制定具有针对性的解决措施，避免因为电气设备发生故障影响企业的生产。就目前来说，常见的电气设备故障诊断方法主要有常规故障推理、以故障树模型为基础的故障诊断以及以案例分析为主的故障推理方法。工作人员在检查电气设备故障时，即可根据电气设备运行情况选择其中一种故障诊断方法，也可以根据实际情况选择多种方法组合的方式进行。借助人工智能技术，人们将人工智能算法的开发与传感技术、数据采集技术等相关技术紧密地结合在一起，不仅可以及时确定电气设备发生故障的位置和原因，而且减少了电气设备维修的时间成本。就目前来说，电气设备故障诊断系统主要包括了机械故障案例库、故障诊断规则库、故障诊断数据库、故障推理机、知识处理、故障诊断过程解释机、学习系统、专家系统人机界面等相关内容。在这其中案例库实际上就是通过收集和分析电气设备运行过程中常见的故障案例，为电气设备故障的诊断和分析提供数据依据。规则库则主要涉及到了电气工程与自动化领域中的准则。
结语
人工智能是客服中心技术发展的必由之路，将传统的经验模型与实验算法相结合，可大幅提升客服中心运营监测效率与调控能力，更好地满足新形势下运营监控的需求，推进客服中心的智能化发展。分析了人工智能的发展现状以及客服中心业务的应用需求，对客服中心人工智能应用进行了前景分析，并提出了应用发展的建议，可为相关研究建设工作提供参考。
参考文献
［1］陶洪铸，翟明玉，许洪强，等．适应调控领域应用场景的人工智能平台体系架构及关键技术［J］．电网技术，2020，44(2):412-419．