莫骏
贵州电网有限责任公司遵义凤冈供电局 贵州省遵义 564200
摘要：在电力企业的发展中，不仅要做好电力基础建设、确保供电用电稳定等工作，还需要做好相应的电力客户服务管理，根据用户以及市场的需求进行相应工作调整，提升电力客户服务管理的质量，尽可能满足电力客户的服务需求，确保电力企业的产业发展，最终使用户的满意度不断提升，成为用户在电力服务的首选企业。本文主要运用文献资料法以及个人经验总结等研究方法，对提升电力客户服务管理和满意度的关键措施进行探讨，以期为电力企业提供参考，促使我国的电力企业更好更快地发展。
关键词：新形势；电力客户；服务管理；满意度提升；有效策略
引言
电力企业为我国的社会主义现代化建设和市场经济发展提供着坚实的保障，从各个行业的正常运行到人们的正常生活都离不开电力的支撑，如何做好电力客户提供优质的服务当前新形势下显得十分重要。做好电力企业的客户直接关系到企业的收入，要想企业长久发展必须提高营销水平，为客户提供优质的服务，提升客户的体验感，拉近客群关系，才能够使自己在激烈的社会竞争中立于不败之地。
1当前电力市场发展状况分析
1.1电力企业营销的转变
在电力匮乏的年代，我国的电力企业是绝对的卖方市场，电力企业在市场中的地位不容置疑，从来不用主动营销，只需能够产出电能就可以，企业只要做好生产管理就可以，随着经济的发展，各种电力企业不断增加，水力发电、风能发电、太阳能发电、火力发电以及核力发电等电力企业发展十分迅速，电力企业的营销思维也从之前的管理型转为现在的服务型营销。
1.2电力企业服务质量的提升
随着人们生活水平的不断提高，人们需求层次也在不断地提高，之前人们的生活水平相对落后，对电力企业的服务没有太高的要求，再加上电力企业的卖方市场，电力企业根本就不会注重服务，更不会关注客户的体验。然而当前新时代的情况不同，人们不只是较低级的需求，人们开始更加注重电力企业的服务质量，没有优质的服务，不受到人们的认可，电力企业就会失去相当多的客户，电力企业通过提升服务质量，关注客户需求点，让客户有一个完美的体验，来获取更多的客户。
2电力客户服务要求及现状
当前，电力企业客户服务人员在受理业务的时候获取的信息量比较少、数据不整合，难以获得有效的数据支持，对客户的感知比较差。主要包括以下两方面问题，第一，客服专员难于锁定客户身份。客户来电后如果未提供户号，需要根据来电号码、户名、地址等信息匹配营销档案，过程繁琐，且经常由于信息不准确无法锁定客户身份。如客户无法提供户号且之前未拨打过热线，则无法查询到该客户相关联的信息，只能根据客户描述下发工单。第二，客服专员在服务过程中缺乏对信息全面掌握，无法一次性答复客户。目前服务系统只能获取到部分营销系统中信息，较大一部分数据话务坐席无法获取，比如现场查勘后中止的新装流程，坐席无法查询，极易造成已申请未装表的投诉。对已开放的数据查询操作繁琐，信息整合不充分，导致客服专员的信息查询耗时久。
3提升电力客户服务管理及满意度的措施
3.1构建更加人性化的服务系统
当前电力企业的服务系统所使用的技术相对落后，因此为了更加方便电力客户的使用和操作，可以使用当前先进的科学技术对电力企业的服务系统进行升级和更新，例如运用大数据和云计算等技术，为客户更好地使用电力产品提供更加具有人性化的服务，而且也可以降低电力服务系统的操作难度，使电力客户更加容易进行电力系统的操作，而且使电力工作人员更好地进行客户服务的管理，以及对于客户需求的详细了解，有利于进一步提升电力企业客户服务质量和客户的满意度。
3.2充分了解客户需求
电力企业要想真正提升客户服务管理以及客户的满意度，就必须要有相关的措施获取电力客户服务需求，例如可以在电力企业工作大厅准备意见反馈表，获取电力客户在进行电力业务办理时所遇到的问题，以及想要的某些服务产品或项目，也可以利用电力服务系统根据用户对某些信息的查询和购买，构建用户画像，获取用户的需求，确保电力企业的服务项目是大量电力客户所需要的，使电力服务项目更加贴合电力客户的需求，更好地服务电力客户，为电力客户在电力企业的业务办理中提供更好的服务体验。
3.3提供多样化的电力服务项目
当前电力企业的服务项目相对单一，因此为了更好地提升电力客户满意度，可以扩展电力服务项目。电力企业可以在了解客户需求的基础上进行电力相关服务项目的改善，例如电力客户最频繁使用的电力服务项目是收缴电费的服务，因此电力企业可以对这一服务项目进行完善。电力企业可以和通信公司进行合作，实现电力缴纳的便捷化。而且多种方式的电费缴纳，可以使用户不必为电力缴纳的相关工作付出额外的时间，提升电力客户的使用体验，确保大多数用户可以享受到更加人性化和智能化的服务，这也极大地促进了电力企业和电力客户之间良好关系的建立。还可以通过在电力服务系统中提供更多的电力产品，例如鼓励用户错时用电,为愿意参加该活动的电力客户送出一定的电量奖励，奖励愿意节省资源的电力客户获取一定的电力使用优惠。
3.4强化电力工作人员的服务意识和能力
除了要提高电力企业的服务项目，也需要提高电力工作人员的服务质量和服务意识。在电力工作人员的员工培训中，注重服务意识的培养，强调电力客户服务满意度的重要性，给予客户更加完善和贴心的工作服务态度，而且还要将这种服务意识转化为具体行动。在日常的工作中，能够耐心温和地解决客户的电力问题；在介绍电力产品时也要针对客户的工作特点和生活消费等信息进行相关产品的推荐；除此之外还要保证在与电力客户产生矛盾的时候能够比较理智地进行沟通和解决。通过日常的企业培训和行为的引导，达到对电力工作人员服务态度和服务能力的强化，让电力工作人员用更加贴心的服务和专业的工作能力获得电力客户的好感，提升电力服务质量和服务效果，为电力企业整体服务管理和服务质量的提高奠定坚实可靠的基石。
结束语
人们对电力服务的要求正在不断提高，需求也越来越个性化和多样化，因此为了更好地满足电力客户的需求，顺应新的发展趋势，电力企业也应该在新形势下加强电力客户服务管理，通过获取电力客户的服务需求，进行针对性的电力服务工作改进和提升，以及提高电力工作人员服务态度和服务能力，采取更加科学合理的客户服务方式处理客户服务工作，经常和电力客户沟通和交流，及时获取电力客户新的需求变化，并能够及时做出电力工作的调整，不断完善电力企业客户服务工作，确保电力企业能够把握新的发展机会。在新的时代发展中，确保电力企业能够进一步发展和占领更多的市场，提供更好的服务，满足新形势下客户对电力企业的服务需求，实现电力企业经济可持续发展。
参考文献
[1]贾真.浅析新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略[J].技术与市场，2020，27（8）：164-165.
[2]骆小敏.探讨新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略[J].科技与创新，2019（22）：110-111.
[3]林永祥，康海莉.电力需求侧管理在电力客户服务中的应用[J].集成电路应用，2019，36（12）：106-107.
[4]张东，曹成功，罗希，等.经济开发区实施全方位供电服务管理的策略研究[J].企业改革与管理，2019（20）：220-221.
[5]陈曦，顾然.论提高电力优质服务的措施：基于电力营销管理及电力客户服务研究[J].中外企业家，2019（28）：117