林明
国网江西省电力有限公司新余供电分公司
摘要：在电力体制改革的不断深入中，电力企业的市场营销是一项任重而道远的工作，电力企业必须以市场需求为导向，转变观念，以提供优质服务为重要手段，不断创新发展，在激烈的市场竞争条件下赢得更广阔的市场。而业扩工作作为市场营销的重要环节，面对着新的发展形势和难得机遇，业扩工作带来了新要求和新挑战。努力加快业扩报装效率，既是满足客户需求、提升客户满意度的必然要求，也是供电企业增供扩销、提升效益的重要途径。
关键词：市场营销；业扩报装效率；优质服务
前言
为客户提供优质快捷的用电服务，提供业扩报装全过程的跟踪服务。从客户最关心最迫切需要解决的问题入手，重点从以下几个方面满足客户需求：进一步加强客户沟通机制；进一步简化业务办理流程，提高工作效率；进一步增强业扩服务工作主动性，及时发现和解决业扩工程中的问题和困难，确保业扩工程的顺利推进。
业扩报装可称为业务扩充，，简称业扩，对客户用电的申请进行受理，依据电网的供电实际状况与客户用电的需求，办理有关报装的各项业务，以满足新建、扩建单位用电需要。
当前业扩报装存在问题：一是业扩报装跟踪不及时，施工时间长。电力企业对客户的用电时间了解不够，工程进度也缺乏了解，一旦涉及停电计划就无法及时安排，对其他电力客户正常用电与企业自身停送电的计划管理产生影响，企业还处于被动服务阶段，等着客户上门找，信息流通较为闭塞，致使业扩报装工程周期长。二是队伍建设存在不足。部分员工责任心、服务意识和能力素质等均不能较好地适应企业和社会发展的新形势、新要求；三是客户服务在理念、体系、管理等方面与国际先进或国内竞争性行业差距明显，“以客户为中心”的核心理念在员工中尚未真正树立，客户服务的协同运作能力还有待提高。四是用电业扩工作的精益化管理理念、方法、措施和实现手段还有欠缺。
针对以上问题，谈谈具体工作措施。
一、创新管理模式，优化业务流程
推行“一口对外”的管理模式。实现由客户经理牵头，采取“内转外不转”的形式，方便客户办理业务，减少客户往来次数。
实施流程专业化管理。客户经理除了牵头组织协调职能之外，更重要的是有具体实施职能，要求对供电方案制定、设计审查、工程查验等环节的业务、技术非常熟悉，专人负责一个乃至多个客户用电工程业务，通过实现流程专业化管理，进而提升整个流程运作的效率。
优化业扩报装流程。精简业扩工单内部审批环节和缩短内部审批时间，通过减少审批分支，实现流程节点单环节审批，删减合并了不必要的环节，提高工作效率。
二、夯实基础管理，提升工作效率。
规范工作行为，缩短业务办理时间。在办理业扩相关业务时，必须严格按照《供电服务承诺》和《供电监管办法》等相关要求，在规定的时限内完成业扩服务各环节的工作。整理常用的技术规范、规章制度，形成业扩作业流程步骤、标准，按照规范的工作流程开展工作，使用规范格式的作业表单，做好各项工作记录。加强作业表单的运用，进一步完善整个流程的记录。
建立完善的客户档案管理机制。客户经理应主动收集客户各方面的信息，如客户用电设备特性、生产流程、作业班次、接线方式、联系方式等，并将这些信息记录在案，实现“一户一档”。
加强信息系统应用。充分利用营配一体化系统业扩辅助报装功能，在客户进行业务办理的第一时间通过营配一体化系统GIS平台查找供电服务接入点周围线路和设备基本信息，初步确定客户电源接入点和供电方案；利用相关系统查询变电站、配网线路、台区负荷情况，以及配网线路型号、站内保护和测量CT的变比、开关的额定值，实现在现场勘查之前，拟定初步供电方案，进而减少客户业务办理时间，提高客户满意度。
三、建立内外沟通协调机制，促进工作有序开展
完善内部沟通协调机制。成立“用电业扩工作小组”，各职能部门确定定点联系人，即在现场勘查、设计图纸审查、工程查验等环节相对固定的联系人，在业务办理过程中，客户经理与确定的联系人联系业务，共同参与现场勘查、设计图纸审查等环节，并将处理意见反馈客户经理，以形成各部门密切配合、客户服务信息高效传递及解决的闭环处理机制。
拓展业务办理环节告知渠道。提高业务办理透明度，方便客户查询相关业务办理程序和业务办理进度情况。一次性详细书面告知客户需配合的相关事项，减少因客户原因拖延工期。对非一次性办结的业务，加强业务办理过程的主动沟通，增加短信告知方式，形成各环节告知客户的短信通知模板，及时向客户通报业务办理进度。
加强与设计、施工单位的三方联动。在客户提供供电方案以及基础设计资料后，要求设计单位对各类工程及工程各部分分别作出时限承诺，并认真兑现，缩短客户工程设计时间。改进施工方案、加强质量管理、优化停电工序、前移验收关口、完善资料管理等方式，多渠道实现工程施工周期可控，缩短客户工程施工时间。如：要求施工单位分别对工程作出时限承诺，并认真兑现；建议施工单位优化施工方案，尽量使用先进工艺，提高机械化施工程度；按照停电计划安排，协调工程进度，预先做好客户工程电源接入点（如安装带电夹头、引落构架等）的施工，以缩短停电时间，实现停电线路尽早恢复送电。
四、主动延伸服务，加快客户送电时间
延伸服务工作范围。在供电部门批复了用电方案后，客户在进行业扩工程委托设计、施工的过程中，将延伸服务范围，积极主动对业扩工程各环节进行跟踪服务，加大对业扩工程设计、施工环节的协调力度，为客户提供必要的业务和技术标准咨询，及时发现和解决业扩工程中的问题和困难，确保业扩工程的顺利推进，加快客户送电时间。
开通业扩“绿色通道”。对于一些时间要求急的重点工程项目，在安排业扩报装工作时以客户为先，当内部工作与客户报装发生矛盾时让位于客户，在满足安全的前提下为客户报装打开“直通车”。
优化工程停电计划。对于用户工程的停电施工，优先安排停电计划。对于同一条线路有多个客户报装的情况，我们将积极协调客户的用电报装进度，争取客户安排在同一时间停电，减少线路重复停电时间；提高业扩报装预测水平，加强与园区招商办等政府部门的沟通协调，提前获取客户报装信息，为合理安排停电计划做好准备；加强与生技部门的沟通协调，扩大带电作业范围，对于现场满足条件的用户业扩工程，争取做到“能带电作业的不停电，能配合停电的不单独停电，能分段停的不全线停”，减少因调度计划停电而造成的工期拖延。
五、加强教育培训，提高人员素质
客户经理的业务素质将直接影响业扩报装工作效率的提升。由于业扩工作的特点，要求客户经理应具备较高的营销业务水平、专业技能，和丰富的工作经验。因此，我们将按照循序渐进的方式，把学习和培训贯穿于整个工作实践之中，使班组人员熟悉岗位工作内容、掌握业务技能，以保证工作质量。定期召开学习讨论会，组织学习规章制度、技术规范，讨论在工作中遇到的问题；编写业扩报装专业知识题库，定期开展学习与考核；到其他营销班组进行跟班学习；搭建系统测试环境，进行模拟业扩报装的实操培训。通过不同形式的教育培训，切实提升业务人员素质，进而提升业扩报装效率。
结束语
业扩报装是电力企业工作首要环节，也是营销工作重要组成，直接影响着企业及客户间的关系，提高业扩报装效率，不仅能给客户留下良好影响，还能降低企业成本支出，提高管理服务水平，增强竞争力，为企业带来良好经济及社会效益。我们必须进一步解放思想、坚定信心，锐意进取、扎实工作，在“规范管理、简化流程、提高效率、方便客户”上做文章、下功夫，不断提高供电优质服务水平，促进电力营销工作的全面提升。
参考文献：
【1】陈江明.浅谈有效缩短大客户业扩报装接电周期的措施.中国新技术新产品，2012；14
【2】黄文钰.浅谈如何做好电力业扩报装工作.今日科苑，2010；8