王学峰
内蒙古电力集团有限责任公司乌兰察布电业局商都供电分局
摘要：随着社会的发展需要，我国电网公司也开通了95598电力信息服务平台，该平台将为我国国民提供电、用电服务。它的成立对有效解决在供电中的各种问题，提高供电企业排障效率以及提升我国企业社会形象都非常有帮助。对此，本文也对该信息平台进行了以下简要分析，并探讨进一步提升95598信息平台服务质量的方法，希望对今后平台的更好发展有所裨益。
关键词：95598信息平台；服务水平；提升策略
引言：目前我国经济的发展，使各行各业国际化水平也在不断提高，电力行业也是如此。与此同时，在经过一系列的实验研究表明之后也发现，在任何行业，若是想要长久持续发展，并且更好面对各方面挑战，都需要不断提升自身服务质量。95598信息服务平台对于电力行业而言，其服务水平的高低对电力行业有着至关重要的影响。因此，不断提高95598信息平台各环节服务水平具有非常重要的现实意义。
一、做好95598信息平台客户服务的意义
95598全国电力系统客户服务热线的主要功能是接收办理海量用电用户的电力故障报告、相关业务咨询以及客户用电信息的查询报告、投诉举报、意见建议和表扬等电力相关业务[1]。它是一个电网服务热线，也是供电企业营销服务体系当中的重要组成部分，更是电力企业与全国海量电力客户之间沟通交流的桥梁，它的存在为广大电力客户提供更优质便捷的服务打下良好基础。对于95598电力信息服务平台的建立，有效缩短了及电力用户与供电企业之间的距离，对提高企业服务水平和电力用户的客户满意度以及树立良好的社会形象、成为国内外领先的供电企业都有着非常深远的积极影响。
二、现阶段95598电力信息服务平台存在的问题
电力公司对于95598电力系统服务热线的大力推广，极大地改变了广大电力消费者对95598平台的认知，这也极大增加了电力用户对该平台的使用率，使95598 平台体系逐渐趋于成熟，能够为大量电力用户提供的服务质量也越高。但是，现阶段的95598信息平台服务体系仍然还有一些弊端有待解决。由于目前95598信息平台规模大、资源分散，以及软件支持不足等问题，所以也导致目前的95598供电服务对于电力用户快速增长的用电需求满足难度越来越大[2]。此外该平台的服务系统一般不具备应急响应能力，而且在服务形式方面也比较简单，所以这些问题现状也降低电力公司该信息系统的外部服务质量，在一定程度上对电力企业良好社会形象造成了不利影响。因此，为始终保证供电企业的经济效益和良好的社会形象，必须根据广大电力客户的需求，跟踪真实市场，不断完善服务，提高95598信息服务平台各环节的服务质量。
三、提升95598信息平台各环节服务水平的措施
为了切实提高95598信息平台各环节服务水平，笔者也结合了现阶段电力市场实际情况和用电用户实际需求，提出了以下几点相应解决措施。
（一）加强客服人员综合工作能力
由于95598信息平台热线的客服工作人员只能是通过电话沟通的形式来掌握电力客户的实际用电情况，因此这就要求95598平台的客服工作人员能够具备较高的倾听能力和沟通能力，以及较强的理解能力，能够对电力客户所说的问题及时理解反应。此外，若是电力客户出现用电故障问题，客服工作人员还需要对其进行更深入的了解与询问，并详细记录电力故障出现的原因以及具体位置，因此这也需要客服人员加强对一些常见电力故障问题的认知与了解，以便能够更好的传达给电力检修人员，可以让其以最快的时间完成电力维修，进而提高整个供电公司的服务水平。
（二）不断提升个性化服务
当前的社会环境是一个创新发展的社会，所以各行各业在服务上也应当有一定的创新。因此电力公司在看重服务态度的同时，也需要对电力客户提供个性化、有针对性的供电服务[3]。这里也体现在95598电力信息服务平台，在进行客户服务时，应鼓励客户服务人员进行针对性服务，以提高电力用户的服务水平。通常而言，电力企业可根据用电者的需要，将他们分别不同级别的服务，如初级、中级和高级，之后客户服务人员根据电力客户的不同，将他们分为差异化、个性化，以及特色化服务等。对于电力消费者来说，不同的客户其需求也不相同，因此，这也就需要客户服务人员能够不断加强自己对客户需求的了解，以便更好为电力用户提供个性化服务。
（三）改变电力公司的服务理念
电力公司应当始终坚持“以客户为先”的服务理念，摒弃传统的服务观念，如此才能够更好地响应广大电力客户对于用电的需求以及相关业务咨询和建议，并且在服务的模式上也应不局限于以往传统的模式，而是要采用积极主动的服务方式，不断加深对于电力用户的需求和了解，更好解决电力客户提出的电力故障问题，以真正做到提升电网信息平台的服务水平。
（四）电力客服系统应急体系的全面完善
应对电力突发事件的能力是电力系统的一项重要指标。就目前现状而言，由于电力系统对于用电力用户的电力服务集中度有明显提升，所以若电力系统出现故障问题，则会对整个客户服务系统造成巨大的影响，甚至出现全面崩溃现象。因此，电力公司需要根据实际电力情况来优化整个供电服务系统的框架结构，以全面提高供电力系统对故障风险的承受能力，增强供电系统的稳定性。
（五）实现全方位服务
若想提升电力公司的整体服务水平，则企业从上至下都必须要有强烈的思想意识，首先电力企业应当为全体员工树立全方位服务观念，以确保整个电力系统能够平稳安全地运行；其次，对于电力公司内部的不同部门之间的关系也应当是互惠互利、互相服务的。例如公司管理层与基层员工的服务关系，管理层应当为公司基层员工服务，为员工利益着想，然而在现实中却往往没有人能够真正注意到或者是做到这一点。只有公司内部员工之间的服务关系足够顺畅，才能使基层工作人员更好做到优质服务，进而提升电力公司的综合服务能力。
结论：综上所述，95598电力信息服务平台的服务水平高低对于电力企业的整体社会形象都有着深远的影响，而对于该信息平台各环节服务水平的提升将是一项非常系统的工程，这也需要电力企业的全体工作人员共同努力、通力合作、互相配合，全面、清晰地了解电力用户的期望和需求，如此才能真正做好该平台的服务质量提升，进一步促进95598的长远发展。
参考文献：
[1]魏解,周祯,李磊.新形势下95598供电服务投诉与信访工作探讨[J].大众用电,2019,(10):17-18.
[2]吴诚,窦玉津.互联网+95598供电服务模式的实践[J].集成电路应用,2020,(11):36-37.
[3]孟繁鹤.浅谈如何做好95598电力客户服务工作[J].现代国企研究,2019,(04):142.