吴海缨
福建船政交通职业学院 福建 福州 350007
摘要：随着科学技术的飞速发展，无论是信息技术还是网络技术均取得巨大进步，两者的应用范围日益拓展，广大读者在阅读方面的需求呈现持续上升的趋势，因此对于高职图书馆服务的要求越来越高。基于此，本文分析了高职院校图书馆服务存在的问题，并且提出了相关改进措施，希望以此提高读者满意度。
关键词：读者满意度；高职院校；图书馆服务；改进措施
前言：
根据现阶段高职院校图书馆的实际情况来看，其服务并未有效满足读者需求。所以不能达到读者正常的阅读要求，致使读者不满图书馆服务。针对大部分读者不满意高职图书馆服务的现象，相关人士不断提高重视程度。
一、高职图书馆服务存在的问题
读者之所以进入图书馆，主要是为了了解与掌握需要的知识，逐渐培养与增强自身专业技能。在高职图书馆中，读者需求表现出多样化特征，对图书馆提出更大要求，应该满足读者个性化需求。所以，读者可以实际感受与观察到高职图书馆实际服务情况。高职图书馆服务主要存在以下问题：
（一）馆藏资源的数量和质量不能满足读者的需求
对于高职图书馆而言，文献信息资源与信息保障密切相关，可以奠定良好的物质基础，与此同时从读者角度来讲，文献资源是他们在图书馆中应用的根本资源。在此方面，主要的问题是馆藏资源种类以及数量都相对有限，无法满足读者的全面性与准确性需求，其中的部分资源十分落后，或者权威性较差等，正因如此导致读者手足无措。与此同时，图书馆中文献资源的种类缺乏多样性特征，一些图书馆中的大部分资源属于纸质资源，欠缺光盘视听资料，部分书籍中虽然注明具有配套视听资料，但是读者并未得到。各种连续出版物没有较强时效性与完备性。除此之外，网络信息资源无论是数量还是质量均存在较大问题，因此错误频发。
（二）阅读环境不能满足读者的需要
通过创设良好阅读环境，可以帮助读者更加高效地阅读，但是图书馆管理人员大声讲话的现象普遍存在，而且手机经常响，如此一来无法确保读者在阅读时不被打断。同时，部分高职院校图书馆布局缺乏合理性，并未开架阅览，而且没有贯彻落实借阅一体化模式，欠缺阅览座位。除此之外，从书目与数据库检索方面来看，当其系统发生故障的时候，无法在第一时间排除，不利于阅读活动的开展等。
（三）馆员素质有待提高
其一，高职图书馆的工作人员在面对读者的时候不够热情，有时候不回答读者的询问。其二，部分图书馆工作人员的自身修养较差，甚至言行粗俗，难免伤害读者自尊。其三，图书馆工作人员欠缺专业素质，当读者向他们询问的时候，往往答非所问。其四，图书馆中的一些工作人员缺乏现代服务意识，在导读与检索方面无法为读者提供良好服务，导致读者对图书馆工作人员能力失去希望。
（四）图书馆的主动服务意识差
高职院校图书馆的一项重要职责是为读者借阅提供方便，但是实际情况是一些馆藏书刊破损严重，无法在第一时间进行修补。图书馆开架书库往往存在乱架现象。检索数据和实际存在较大差异。尚需加强网络维护。有待完善图书馆指引功能等。
（五）图书馆的服务项目、服务内容单一
在科学技术飞速发展的背景下，高职院校图书馆普遍应用网络技术等，由此促使其服务内容以及方式发生显著变化，除了用纸质资源提供信息资源服务，还能够获取网上资源，将其整理为读者所需资料。与此同时服务方式也得到丰富，既可以进入图书馆借阅，也可以应用网上预约服务等方式，以此满足不同读者的需求。但是在高职院校图书馆中，仍旧应用以往传统的借阅方式，无法提供新型服务功能等，面对此种状况，为数较多的读者十分不理解，从而对图书馆产生更大不满。
（六）图书馆的服务承诺与实际不符
从高职院校图书馆对读者的承诺来看，通常一线服务人员较为轻视，导致在做出承诺之后却不兑现，让读者觉得被欺骗，从而对图书馆产生不满。以借书册数为例，图书馆承诺借六本，但是一些图书馆工作人员因为觉得麻烦便告诉读者仅可借四本。除此之外，高职院校图书馆开放时间等均与实际存在一定差异。
二、现阶段高职图书馆服务需要遵循的原则
（一）开放原则
对于高职院校图书馆而言，首先需要遵守的一项服务原则为开放原则，可以反映出现阶段图书馆服务的方向，包含有时间以及资源等的全面开放。近年来现代信息技术取得巨大进步，对高职院校图书馆提出更高要求，它是一个重要的文献信息集散中心，以各个方面的内容为对象，比如市场经济以及行业服务等，促使自身观念发生转变，扩大领域，缩短图书馆与图书馆以及图书馆和企业之间的距离，加强彼此之间的联系。
（二）方便原则
通过方便原则，能够反映出现阶段高职院校图书馆服务的真实品质，包括服务方式与资源组织等，均需为读者阅读提供便利。图书馆不仅要为全体教师和学生提供更加方便的服务，还需要在最大程度上发挥自身优势，并和企业紧密联系，形成共享空间，在信息方面提供方便、快捷的服务，从而丰富高职院校服务功能。
（三）平等原则
平等原则可以反映出现阶段高职院校图书馆服务的人性化，它们需要充分发挥自己的博爱精神，对所有读者都做到足够尊重，并始终维护他们的合法权益。根据高职院校实际情况来看，无论是办学主体还是经费来源通常都由地方政府提供，所以图书馆需要做好定位，即准社区服务中心，密切注意该区域的经济发展以及文化发展，为所有居民提供平等服务，使其享有越来越多的教育权利[1]。
（四）创新原则
创新原则反映出现阶段高职院校图书馆服务的健康、长远发展，主要有方法以及理念等的创新。随着网络技术的飞速发展，高职院校图书馆需要调整自身服务理念，始终将读者放在首位，对他们做到足够尊重，探索与分析他们的行为以及习惯，帮助读者选择能够满足其个性需求的资源，并提高此种需求和环境的契合度。
（五）满意原则
在高职院校图书馆服务的所有原则中，满意原则占据核心地位，反映出现阶段图书馆服务最终要实现的目标，主要有三项内容，一是理念满意，二是行为满意，三是视觉满意。从图书馆服务质量方面来看，读者满意是一项重要的衡量标准。各个读者群体与高职院校图书馆服务质量密切相关，比如全体教师和学生以及政府部门等，他们的满意程度是一项决定性因素。
三、读者满意度视角下的高职图书馆服务改进措施
从高职院校图书馆的角度来讲，其服务对象为全体读者，最终要实现的目标是让服务对象满意。现阶段科学技术取得巨大进步，在此背景下不断拓展读者的信息获取渠道，倘若图书馆服务无法满足要求，势必影响自己在校内的作用，从而导致经费与人员减少，那么图书馆将需要应对生存难题，所以对于高职院校图书馆而言，需要强化自身危机意识，馆内的相关人员应该结合自身实际情况，发现所存在的问题，提高服务质量，加强革新，如此才可满足时代发展需求，注入全新活力，促进校内信息资源建设[2]。
（一）高职图书馆制度方面的建设
为确保工作有序开展，需要加强建设现代管理学认为制度，将其作为必要基础，在实际建设过程中，需要遵守四项准则，一是严肃性，二是全面性，三是实用性，四是可操作性。从高职院校图书馆的角度来讲，还需要紧跟时代发展步伐。
其一，在高职院校图书馆中，所开展的制度建设工作需要体现出读者现实。图书馆应该积极转变自身管理理念，以往的管理制度主要是管理物，而应该使其成为以人为本的管理制度，科学构建人化管理的制度体系，在最大程度上调动图书馆中工作人员的积极性，在行政方面尽量放弃不必要的干预，从而用制度管理人。换言之，对于高职院校图书馆服务而言，管理制度是其效果的一项决定因素。其二，针对管理制度而言，应确保其全面性，反映整个服务过程。此外，还需要以相关实际情况为依据持续改善，主要原因是为所有读者提供质量更高的服务。
（二）加强馆藏资源建设
在高职院校图书馆中，每一项工作都以馆藏建设为中心开展。所以，应该充分结合读者需求，构建特色鲜明的馆藏。其一，在建设馆藏资源的过程中，既要体现高职院校特征，也要体现读者需求。同时，购买的图书应该具有多项鲜明特征，比如思想性以及专业性等[3]。面向全体师生，使其共享优秀文化资源。其二，为合理配置馆藏资源，需要获取不同读者群体的建议，避免配置过于片面，从而为满足广大读者的多样化需求。
（三）提高馆员的综合素质
图书馆工作人员的素质与其服务质量密切相关。长时间培训馆内工作人员，在培养与提高他们专业技能的同时，还需要强化他们的服务意识。在馆内工作人员和读者交流的过程中，他们的言行举止代表图书馆形象，应该长期培养图书馆工作人员的自身素养。馆内工作人员既需要具备较强专业技能，也需要具有多项能力，主要包括文献资源检索能力以及心理学能力等，可以较快速度为读者答疑解惑，可以帮助读者获取资料信息，通过应用各项现代手段推送服务。
（四）扩展和创新图书馆的服务模式
在高职院校图书馆中，逐渐加强对新技术与设备的应用，由此增加新业务，扩大服务范围[4]。图书馆应该在遵守因地制宜原则的基础上提供不同服务，主要包括现代参考咨询服务以及网上预约服务等，通过应用各种宣传手段，比如微信等，在最大程度上应用馆内文献资源，从而让读者享用更好服务。
（五）建立读者沟通机制，完善沟通渠道
读者在很多方面对图书馆不满，但是其中的一些不满是因为读者存在误解。图书馆工作人员每天都为大量读者解答疑问，他们承担着较大工作压力，而且工作较为枯燥，所以不可能为所有读者提供微笑服务，那么读者应给予理解。为处理此种状况，应该建立健全沟通机制，以读者和图书馆工作人员为对象开展联谊活动，组建读者俱乐部等，通过多种途径获取读者意见，同时以实际情况为依据，展示读者意见处理现状，从而在两者之间构建和谐关系，让读者对图书馆服务更加满意[5]。
（六）建立读者抱怨预警惩治机制
为确保图书馆工作有序开展，必须建立健全相关制度。之所以提高图书馆工作人员服务能力，主要是为了达到读者个性化需求，并且让他们享受更好服务。若未建立健全奖惩制度，便会导致工作停留于表面。因此，应该建立健全工作制度，由此对所有馆员产生一定限制作用。另外，还可以全体馆员为对象，使其养成良好习惯，营造良好工作氛围，由此为贯彻落实每一项工作打下良好基础。
结束语：
综上所述，对于高职院校图书馆而言，需要在很长一段时间中致力于提高读者满意度。近年来信息资源呈现多样化特征，在此条件下图书馆核心工作为通过何种手段和途径为读者提供所需信息。对此，高职图书馆工作人员必须强化自身责任感，真正重视读者需求，并不断努力拓展，从而为读者提供更为高效的服务。
参考文献：
[1]刘红.高职院校读者满意度调查分析及对策——以广东省外语艺术职业学院图书馆为例[J].湖北开放职业学院学报,2019,32(24):55-56+63.
[2]张小莉.基于客户满意度的高职院校图书馆读者服务研究[J].西部皮革,2018,40(05):114.
[3]胡桂梅.高职院校图书馆数字资源利用与服务读者现状调查分析[J].无线互联科技,2017(05):72-73.
[4]刘凤兰.提高高职图书馆读者满意度探究[J].包头职业技术学院学报,2014,15(03):88-90.
[5]顾小青.高职院校图书馆读者满意度调查与分析——以苏州卫生职业技术学院图书馆为例[J].科技情报开发与经济,2014,24(15):66-68.