鞍山市住房和城乡建设局 辽宁鞍山 114010
摘要：新公共服务理论提供了对8890平台民生服务工作的科学指导，有助于推进8890改革创新。本文将在该理论视角下对8890平台进行研究，挖掘不足、有针对性解决，推动公共治理能力现代化。
关键词：民生服务；8890平台；公共治理
“8890民生服务平台”（以下简称“8890平台”）作为当前民生服务平台的代表，是公共利益表达的平台和介质。各地建设8890平台可集中群众诉求并实现“一个号码覆盖民生服务所有问题”。然而，8890群众诉求工作中也出现了如诉件转派手段落后、诉件处理效率低等问题。新公共服务理论以公众参与、公共利益为基础，可打破传统优化政府服务，但目前尚未或较少将该理论研究应用在8890平台民生服务研究上。我们可将该理论研究应用在8890平台，创新民生服务路径，对于提高8890服务水平和社会治理能力有现实意义。
一、新公共服务理论应用于选题研究的适用性
关于新公共服务理论，最早由美国公共行政理论家学家登哈特夫妇提出。它是以公民资格理论等五个理论当做理论基础[1]，建议政府在管理组织和执行政策时，注重应服务市民并放权于民[2]，强调“公民优先”。
政府在推行8890平台中以为公众提供高效公共服务为存在目的，核心价值是改善政府公共服务质量。该平台作为一种公共服务方式，体现了把服务导向、民主与公平等贯彻到政府公共管理中的新公共服务精神，同时其可持续发展需新公共服务理论的支持。
第一，强调公众参与。公民参与在组织中包含参与该组织的系列活动和参与政府决策。新公共服务以追求多元化主体共同参与管理公共事务为目标，强调服务对象是全体公民，都可通过行使公共管理权力对存在的社会问题进行共同管理，有效保障自身权益和公共利益。8890平台是政府为民众提供反映问题渠道和高质量有效的公共服务，多元主体参与公共治理通过平台来实现公共利益。8890平台的建立依赖于群众参与，因此二者适用对象范围一致，皆强调参与对象的多元化和普适性。
第二，提倡政府对公众需求的回应性，反映8890平台的普适性和敏捷性需求。它认为必须对公民需求和利益做出反应，对更广泛意义上的公民做出反应，强调政府与公民的沟通。二者都遵循公民优先的原则，8890平台的建设为政府和公民间提供了沟通的桥梁，政府必须主动倾听公民的呼声，把公民的价值实现放在首要位置，对其利益诉求做出回应。
第三，提倡应以公民为中心。政府作用应以给予服务为主，注重公共政策实现中的民主。8890为群众参与决策、民主监督等公众服务构建了一个便民平台，确保了人民的民主地位。
第四，强调行政人员的责任。8890平台对行政人员的能力和责任提出了更高要求，8890工作人员应转变服务理念，怀着社会责任感并掌握工作技能。
综上所述，8890平台民生服务具备运用该理论的前提条件。一是8890平台本质是公共服务；二是该理论适用于8890领域；三是理论核心价值追求符合8890平台服务的现实。目前已有很多人运用此理论在公共管理领域进行了研究，例如我国纳税服务、水利档案管理的研究等等，为8890平台民生服务运用新公共服务理论提供了依据。新公共服务的前提假设、关注对象和核心价值追求都与8890平台建设相契合。因此，可用该理论研究分析8890平台民生服务。
二、新公共服务理论下的8890民生服务问题
（一）诉件转派手段落后，耗时过长
诉求经过日常转派流程环节会找到最终应受理的职能部门，然而经常会涉及多人的同一类诉求，又或是一个诉求涉及多家单位，这就产生一些重复的诉求件，把它称为“重复件”。
因系统只能相对简单识别诉求类型的二三级定性，无法自动识别同类诉求的归宿，这就考验人工分拣的效率，存在不可控和变数大的问题，不会按照优选路径到部门核实和筛选，这就导致同一类每个诉求件需重新流转到各部门核实确认，直至找到最终受理部门。不仅花费精力和时间，在影响服务速度的同时也使体验好感瞬间下降。
（二）诉件处理效率较低，积压严重
某某类诉求量在一段时间段内占比较大的现象时有发生。时有积压件、超期件数量庞大现象发生，个别单位合并或拆分后无人接管后续问题，造成移交过程中很多衍生问题出现；部分诉求涉及多部门协调时，个别接件单位主动担当不够和推脱搪塞，致使问题迟迟得不到解决。而由于横向部门协作意识不强、纵向基层力量不足问题导致诉求件延误，当前区属各单位不核实、乱转件这种情况严重，平均约1/3需要退件。某些诉求件存在争议迟迟确认不了责任部门，缺少强制措施，问题无门解，只能赖在“问题池”。
（三）诉件归属部门模糊，认定困难
作为联网单位的上级平台派件部门，如派件人员派错件或者流转退回来的诉求件理由未认真仔细研究，有时甚至将市区两个单位区分错误。有时工作不细致将已经核实多次或识别职能部门错误的重复件仍派给相关部门重新核实和退件操作。某单位首次派件出错率达到50%上下，影响极大。虽无法完全避免，也要尽可能降低人为产生的失误率并提高分派准确率。
三、新公共服务下的8890平台民生服务优化对策
（一）正向激励8890工作人员，提高工作人员素质
应定期或不定期对8890工作人员进行培训，多学习平台的历史、8890先进典型人物和理论精髓，注重人本服务理念，减少失误和重复件投诉，加强工作配合默契度。同时增加对工作人员的激励，包括精神激励和物质激励。一般为发放奖金、提高福利等的物质激励和提供包括晋升机会、培训学习、授予奖状等荣誉的精神激励。因情感是影响行为最直接因素之一，这就要领导多关注群众生活和心理健康，在精神上给予工作人员鼓励、激发其工作热情。
（二）提高部门间8890信息透明度和共享
目前各单位诉求办理工作消息闭塞，平台信息不共享、群众和部门之间的信息不对等，部门间的诉求事项可视化程度、配合默契度低和缺少必要的授权，无法保证涉及多部门联动诉求办理的效率和质量。当出现需要联合办理的诉求时，可增加向上级申请联合相应的部门办理，授权部门之间可视化，在联合部门间共享信息，打破信息壁垒，促进合作。因此，避免诉求无法及时解决导致问题搁置和被放大，提高部门间信息对等和部分共享是长远之策。
（三）增强数字技术运用，完善系统筛选过滤功能
可通过运用大数据、云计算等数字技术，构建直接高效网络来智能处理数据，减少人为作业的失误和差错。同时强化全方位数据整合，对海量信息反复处理和分析，运用神经网络等技术进行专家推理，替代人类学习等脑力劳动，挖掘内在的相关性和因果性，得出备选策略和科学决策；还可利用科学测评处理重复件，发现n个以上关键字即可认定为重复件，做出科学决策。这样增强了平台系统筛查功能，对重复件进行合并处理和做出应派往职能部门的合理决策，完善服务体系标准。
四、结论
本文通过研究发现，鞍山市8890平台民生服务存在的问题已较大程度影响了群众诉求办理工作的效能。应秉持辩证看待的态度，运用新公共服务理论紧密联系鞍山市8890平台民生服务实际情况进行改革完善，提升8890平台民生服务，保障其稳定有序发展。
参考文献：
[1]井敏．构建服务型政府：理论与实践[M]，北京：北京大学出版社，2006．
[2][美]珍妮特·V·登哈特，罗伯特·B·登哈特．新公共服务：服务而不是掌舱[M]，北京：中国人民大学出版社，第 6 页．