摘要:目前,我国电力行业发展迅速,为提升供电服务质量水平,满足用户的需求,增加电力企业的经济效益和社会效益,指出了供电服务工作中存在的问题,提出了提升供电服务水平的有效策略。
关键词:供电企业;供电服务;策略
引言
供电服务体系是持续提升供电服务水平的重要基础,供电企业需要更加细分特殊客户的需求,分析和判断客户的个性化需求,不断创新服务,制定相应的电力发展服务对策,以推进电力发展。
1供电服务工作存在的问题
1.1服务意识淡薄
供电企业作为特殊行业,县级供电企业营业厅工作人员及管理人员主要为电力专业人员,对电力系统知识及电力营销知识掌握多,但对市场化的营销服务认识还不到位,市场化营销服务意识不足。尤其是近年来随着电力市场化改革,供电企业面对的外部竞争进一步加大,更加凸显出工作人员营销服务意识的缺失。从管理人员层面来看,供电营业厅服务主要关注于服务规范性及业务规范性,较少关注服务的内涵及服务带来的价值。
1.2供电质量问题
虽然供电企业的供电质量一直处于持续上升的状态,但是外界环境的发展速度很快,这导致供电企业供电服务发展与实际情况存在较大的差距,广大电力用户的满意度也不高。供电质量存在一定的问题,主要表现在抗击灾害性天气的能力相对较弱,一旦遇到突发性的恶劣天气,那么供电过程将会受到影响,这样会给用户带来较大的困扰。因此,供电工作质量问题,是当前存在的重大问题之一。
1.3乡村地区安全用电问题突显
乡村电力发展在满足乡村用电需求的同时,安全用电的常识和认识急需提高。调查显示,超过一半的农村企业未设专业电工对企业进行用电管理,各个村委会的电工技能水平也是参差不齐,60岁以上的村电工不在少数,村内电工管理后续乏力,村委会产权的线路也曾发生人身触电伤亡的恶劣事件。
2优化供电服务体系的对策
2.1服务设备优化
供电营业厅服务设备是向电力客户提供优质服务的基础,需要跟随新技术和客户体验不断更新换代。以供电营业厅排号机为例,传统排号机只具备排号功能,现代化的排号机则与客户身份信息直接关联,在客户排号时即可提示服务人员到厅客户类型,以往服务记录及反馈;管理人员通过排号机可远程掌握客户数量、业务高峰期等,及时组织安排人员服务;客户通过运用手机“网上国网”App或者微信内相关联的排号信息,可查询即将办理的业务规则、排号等候信息、线上办理渠道等。供电营业厅不同服务设备应围绕业务主线形成“生态链”,在统一标准的基础上,通过服务设备的使用,达到引导和培养电力客户消费习惯的目的。
2.2做好供电优质服务工作
为能向用电客户提供更多的服务,供电所开展多渠道缴费宣传服务。工作人员现场教用户用手机绑定95598微信公众号和支付宝缴纳电费,用电客户不出门就可以在手机上缴纳电费。活动过程中发放了印有二维码的环保袋子,发放宣传单折页。工作人员还向用电客户宣传故障报修电话。用电客户遇到用电故障时,不仅可以拨打“95598”报修电话,还可以全天24小时拨打供电所的座机电话受理登记,每天确保有2人处理报修故障。在各村委会、各变压器、交通主干线、集镇区供电所张贴了客户经理牌,公布客户经理的服务电话,用户在用电过程中遇到困难或难题都可以拨打客户经理的电话咨询。
2.3供电服务体系的完善
电力公司的目的是确立以顾客为中心的服务理念,改善服务产品和服务项目。
集中的账务处理方式以方便管理和支付电费的电力公司,实现高效的市场营销模式的革新。在平台周围构建大的数据分析系统,使用大数据分析技术,不断改进功率服务系统,以实现高效的管理。建立良好的运营和维护服务团队,智能电源系统和智能电源管家标准。依靠前端移动App,微信平台等,将推广三级电网电力服务系统,该系统将安排一个特殊的“电子保姆”。如果遇到电力问题,只需与App或微信联系,电子保姆将立即获得服务。通过引入通过一窗口接收和一站式服务标准化的“互联网+”电源服务,可以取消或简化通过在线平台进行的不必要的身份验证和复杂的过程,并且可以实现快速处理。
2.4服务策略优化
针对不同客户群体,采取不同服务策略,通过服务策略的优化,充分利用有限的人力资源,实现服务效果最大化。针对大工业客户及政企客户,其电力服务需求复杂,专业性强,通过在供电营业厅设置政企客户服务台或者服务窗口的方式,提升客户服务体验感,同时避免与普通客户共用服务资源引起其他客户长时间等待等不良体验。针对普通商业用户及居民用户,其电力服务需求简单,则采取多途径、分散式业务办理方式,尽可能引导客户通过自助设备办理,工作人员“走动”式引导服务,在满足客户需求的同时,向客户普及电力知识,传递供电企业价值理念。
2.5加快新能源推广,提升用电质量
为强化新能源在广大用电客户中“扎根”,公司在所辖供电营业厅设置了新能源多媒体展示,向客户进行新型家用电器应用推广,积极宣传微波炉、电烤箱、电热水壶、空调等新型家用电器,促进农村传统用能习惯转变。同时,积极适应新能源发展趋势,进一步促进能源消费“电能替代”,通过以电代煤、以电代油、以电代气、电从远方来等方式,提高电能在终端能源中的比重。用好用足大客户直购电交易政策,深入分析市场规模和用电需求,梳理调研潜力项目,盯牢跟紧潜力客户,持续推广电能替代和清洁替代,挖潜存量市场、开拓增量售电市场。
2.6提高乡村全面用电安全管理
一是乡村供电所务必做好10千伏以及380/220伏低压线路安全运维,并建立隐患台账,按照轻重缓急逐项解决处理,特别是对于安全距离不足、树线矛盾严重等危及人身安全的隐患,实行供电所所长负责制,及时消除隐患。二是建立乡村电力设施联防机制,政府与乡村供电所大力推动村级和镇级政府对用电安全的管理,落实属地政府的安全管理职能,对乡村用电安全问题进行监督,同时消除安全隐患,开展乡村水利线路、场院等空白区电力隐患治理,同步提高乡村电工的覆盖面和技能水平。三是不断提升乡村地区低压绝缘化水平,提高农民的用电安全防范意识,对漏电保护装置进行全面排查并安装更新,提高乡村电力线路的安全性,引导农民学习安全用电知识,保护农民安全,杜绝火灾和伤亡事件。
结语
供电服务应该随着社会的发展而发展,尤其是供电营业厅,服务客户数量多,但发展转型速度慢,更应该引起广大供电企业的重视。本文通过分析县级供电营业厅的服务现状及存在的问题,提出4点优化措施,使得不同年龄段、不同类型的客户都能够获得良好的体验,是供电营业厅优化的目的。当然,不同县域的供电营业厅有不同的特点,不能概一而论,具体在实施过程中还需要因地制宜。总而言之,供电营业厅应该紧紧围绕“客户体验”,利用新技术新设备新理念不断进步,才能满足电力客户日益增长的服务需求。
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