摘要:电力企业的基层供电服务是供电企业面向社会的一个"窗口",是展示企业形象、服务千家万户的"排头兵"。如何构建和谐供用电关系,有效改善电力企业服务质量,在日常服务中实现零投诉,是基层供电企业面临的现实问题,也是值得深度思考的问题。造就精准服务团队。供电企业的经营活动需要通过服务来体现。基层供电服务对用户来说,主要涉及用
关键词:供电服务; 投诉热点; 分析; 管控措施;
1投诉问题分析
相关单位负责人政治站位不高、统筹不够。一是对“人民电业为人民”的服务理念认识不够深刻,没有将客户的利益放在第一位,对客户诉求没能做到事前管控,时有畏难情绪。二是对服务工作的统筹不够,没能有效整合全公司资源对待客户诉求。三是压力传导不够、方法不多,特别是没能很好解决“最后一公里”的问题。
职能部门工作落实不力,指导帮扶基层不够。职能部门在管理上存在职责不清的问题,投诉管控依靠服务专责,“管业务必须管服务”的理念尚未完全落实;工作中强布置、轻落实、无监督的情况仍然存在,未持续跟踪工作完成进度和质量;对基层一些难点问题未能做到及时响应、有效帮助解决,导致基层单位部分业务流程模糊,过程失去管控;服务专责频繁更换,导致工作上出现脱节现象。
基层单位日常管理方式粗放,落实县公司重点工作打折扣。供电所负责人对供电服务工作管理考核和教育力度不力,习惯性采用重结果、轻过程的事后管理模式,针对客户经理服务行为不规范,不能及时发现纠错,对一线服务人员违诺情况没有全面掌握。造成客户经理日常服务行为失去监督管理,甚至存在多数客户经理对新的形势和新要求知之甚少;基层单位对公司下发的重点工作落实不力,客户经理走访工作滞后。业务流程过程管控存在盲区,报装结束后无回访,对客户经理装表的环节不掌握,造成装表环节超时限。
服务站营业厅工作缺少监督,综合柜员业务掌握不熟练。服务站营业厅无专人负责管理,未按要求落实营业厅晨会及值长制度;部分综合柜员业务水平欠缺,面对客户的不合理诉求,不能进行有效沟通和正确处置,个人擅自拒绝为客户办理业务,且在与客户沟通中存在工作推诿、言语不恰当等不规范现象。
基层人员主动服务客户意识差,对客户诉求不敏感。部分人员思想观念仍未转变,“坐商”思想依然存在,对客户的合理诉求响应慢或无响应。
2业务管控措施
2.1营业厅类投诉(人员服务态度)
严格落实营业厅管理制度。严格落实晨会制度,当班人员点评前一天工作质量和规范服务情况,指出存在问题并提出改进要求,简明扼要地传达上级政策和工作要求,交待当班的重点注意事项。有序落实引导员制度。
主动服务客户,严禁推诿。营业厅人员应严格执行“一证受理”“首问负责制”制度,主动服务客户需求,严禁以工作忙、无表计表箱、容量受限等理由拒办、拖办业务,严禁与客户发生争执。
加强内部信息传递,一口对外。各单位要加强信息共享,及时向营业厅传递公司各项工作的最新要求,确保营业厅人员实时掌握公司各项最新要求。
2.2电费电价类投诉(电价、电费)
规范电费预收。针对新装入户小区,协同物业张贴告知书,加大智能交费宣传,引导客户提前预存电费。
严禁营业厅电费违规收取行为。加强对营业厅收费人员的规范化管理,积极引导客户自助开具电子发票。
严抓电价执行错误问题。严格按照电价分类标准执行电价,重点关注用户改分时、改类等业务后电价更改情况,对用户改分时业务流程已归档但未执行分时电价、执行分时电价但电能表示数类型缺失等异常情况常态开展电价稽查。
严把催交费和欠费停复电流程管理。进一步加强客户基础信息维护,持续更新客户手机号码、掌上营业厅绑定等信息。鼓励利用电子账单逐步替代纸质账单,提高服务效率。
2.3电能计量类投诉(表计线路接错、计量装置、轮换户表改造、验表)
加强表计接线管理。一是加强装表前的户线核对。与开发商签订户线核对承诺协议,明确双方责任;二是开展存量客户“入户核对”检查。对已发生“表计线路接错”投诉的小区或“三供一业”移交小区,应按照“每户必查、逐户核对”的原则进行“入户核对”检查。对检查发现的错接线问题,应建立快速处置机制,及时解决客户合理诉求。三是开展批量新装客户逐户实名送电,杜绝增量客户表计线路接线错误。
加强电能表校验管理。一是对于反映电量异常的工单,客户经理及时做好现场核查、电量分析和沟通解释工作,避免错接线、计量装置问题等投诉发生。二是委托公司校验电能表的,5个工作日内应出具验表结果并答复客户。三是畅通客户现场观看校表渠道,引导客户参与校验电表,解除客户疑惑。
加强换表通知管理。一是严格落实现场装拆表人员服务规范,提前以电话、短信、微信等方式联系客户,确保有效告知客户换表工作计划安排。二是对于联系客户确有困难的,在客户处醒目位置留下联系方式和换表通知单,写明拆表示数,并在换表前及时开展重要事项报备工作。表计更换前后认真核对信息并拍照存档备查。
3服务管控措施
3.1重要事项报备管控措施
全面强化重要服务事项报备应用。对于配合政府工作、恶劣天气预警、已按规定答复客户诉求不合理、员工私人问题引发的恶意投诉、新业务推广等事项,要及时、规范、真实报备,严禁弄虚作假。重要事项报备的具体范围包括:
配合乡镇级及以上政府部门工作,需要采取停限电等措施影响供电服务的事项。包括安全维稳、拆迁改造、污染治理、产业结构调整、紧急避险,以及地市级及以上政府批准执行的有序用电限电。
因系统升级、改造无法为客户提供正常服务,对供电服务造成较大影响的事项。包括营销业务应用系统、掌上电力、网上营业厅等面向客户服务的平台及第三方支付平台。
因地震、泥石流、洪水灾害,以及经地市级及以上气象台、地市级政府部门发布的符合应用级别的预警恶劣天气造成较大范围停电、供电营业厅或第三方服务网点等服务中断,对供电服务有较大影响的事项。
供电企业确已按相关规定答复处理,但客户诉求仍超出国家有关规定的,对供电服务有较大影响的个体重要服务事项。包括青苗赔偿(含占地赔偿、线下树苗砍伐)、停电损失、家电赔偿、建筑物(构筑物)损坏引发经济纠纷;因触电、电力施工、电力设施安全隐患等引发的伤残或死亡事件;因醉酒、精神异常、限制民事行为能力的人提出无理要求;因供电企业电力设施(如杆塔、线路、变压器、计量装置、分支箱等)的安装位置、安全距离、噪音、校表结果和电磁辐射引发纠纷。
3.2特殊客户管控措施
全面强化特殊客户的认定工作,对窃电、违约用电、拖欠电费、追求个人利益拨打95598进行恶意投诉的客户采取差异化服务策略。要加大不合理投诉事前管控力度,进一步强化基础信息支撑,及时更新、推送符合特殊客户范畴的系统信息。
对因公司员工私人问题引起的经济纠纷、个人恩怨、违约用电及窃电用户不满处罚结果,存在致电95598反映服务态度和规范类的恶意风险诉求,各中心供电所要规范、及时发起第五项重要服务事项报备,以便系统及时将此类客户标注为恶意诉求客户。
对供电企业确已按相关规定答复处理,但客户诉求仍超出国家有关规定,对供电服务有较大影响,符合最终答复范畴的风险诉求,各中心供电所要对客户不合理诉求工单规范办理最终答复,以便系统及时将此类客户标注为不合理诉求客户。
对用电检查过程中发现的窃电或违约用电客户,各中心供电所要及时收集查处证据,第一时间在营销系统中发起窃电流程,以便系统及时将此类客户标注为窃电或违约用电客户。
参考文献:
[1]陈菁茹.综合停电管理措施在供电企业客户服务中的运用[J].技术与市场,2017,(4).
[2]关英宇.供电企业营销业务(交费渠道)监控运维系统研究与建设[D].吉林大学,2016.