刘杨
芜湖市第二人民医院客户服务部，安徽芜湖 241000
【摘要】：门诊是医院工作的第一线，是医院对外开放的主要窗口。门诊工作质量的好坏直接影响到医院的形象。随着人们文化生活水平和健康知识水平的不断提高，患者的法制观念、自我保护意识的不断增强，对医疗护理的要求越来越高，医护纠纷的发生呈上升趋势。
【关键词】：护理投诉；原因；对策；
前言：为探讨导致护理投诉的原因，寻找积极的对策，解决临床护理过程中出现的纠纷，我用两周时间对存在的护理服务投诉进行统计，包括投诉数量、性质、部门、人群等方面进行比较和描述性分析。结果显示服务投诉是护患关系的一个不和谐因素，而临床一线的服务态度不好和沟通技巧缺乏又是引起护理投诉的主要原因。
1.门诊护理投诉的原因
1.1服务质量缺陷：由于服务不到位而引发的投诉在门诊投诉中占一定比例主要表现在:违反操作规程，或某些操作欠熟练而出现缺陷;上班时聊天甚至脱岗，对患者问诊、检查不仔细，造成误诊、漏诊;病情观察不仔细，输液巡视不及时而没有及时发现液体外渗;抽药时，未将药瓶中的余液抽尽;漏做检查、出错报告等。
1.2医患沟通不足：由于患者缺乏医学知识、对疾病、检查、疗效、价格、医保是否报销都不太了解，医生交代病情不及时、不充分，语言表达不准确，缺乏语言运用技巧，不能与患者进行很好的交谈，在诊疗过程中未充分尊重病人及其家属的参与权而导致投诉。
2.门诊护理投诉的思考
2.1门诊护理工作的特点分析：
⑴ 门诊护理管理工作复杂：综合医院门诊护理的岗位设置都比较多，如咨询服务、导医、挂号、注射、门诊治疗、体检等等，需要进行各检诊室与各分区管理、门诊与住院部各科室、门诊各部分之间的工作协调。
⑵ 患者多、病种复杂：门诊部一般每天要接待各种各样的患者，其中既有年老体弱者和婴幼儿；又有慢性疾病、感染性疾病患者，陪护人员又多，容易造成患者和健康人之间的交叉感染，也可造成患者的再度感染。
⑶ 诊疗时间短、过程繁琐：门诊患者要求接诊处置快，而从挂号、就诊、治疗、取药等是一连串的且由多个环节组成，其中任何一个环节的障碍都可以给患者带来不便，同时门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测，患者要求不一，因此存在患者的要求与服务质量的矛盾。
2.2门诊护理工作的问题分析：
⑴ 门诊护理人员特殊：门诊护士大多数为不适应临床一线工作的“照顾对象”。有的护士在临床工作到一定年龄不能胜任夜班时，被安排到门诊工作。有的是由医院自己培养的，理论知识和技能较差，留在了门诊部，有的是学校引进人才的家属，无论是继续教育，还是学历再提高等学习热情比较低、氛围差。因此观念保守、服务意识差，使得门诊部护士的整体素质参差不齐。
⑵ 门诊护理工作分散，工作职责不同，教育、指导困难：门诊护士分布于门诊的各个诊室，我院门诊护士分布于各专科分诊的不同岗位，各岗位工作性质、职责各不相同。导致集中的有针对性的教育困难．护士长对各部门业务指导难度增大。
⑶护理人员缺编：大部分人认为门诊护理的工作强度不大，不上夜班，配备的护理人员往往不足，而门诊各科室多而散，病人对护士服务的要求较高，使得护士的工作量增加。
3.门诊护理投诉的对策
3.1 高度重视护理投诉：无论是护理部主任还是护士，都应对来自患者的声音给予高度的重视。医院的内部科室应该齐心协力，共同积极响应病人的投诉，并指派专人接待并处理，定期分析原因，督促存在问题的整改。
3.2 提高护理水平：
⑴加强理论学习，提高业务素质：针对对不同层次的护士利用早晨上班前和晚上下班时每月一次进行集中学习，更新补充现代新知识和新技术。同时要求每位护士建立学习笔记本，每月至少学习一篇与自己专科相关的知识，并摘录主要内容,定期进行抽查。以督促护士自觉学习，并建立质量绩效、约束机制，实行奖惩制度。
⑵加强护士技术操作的培训，提高护士业务技术能力：由于大多数门诊护士对护理常规操作接触少，使用频率低，故不重视学习和再提高。可组织护士定期进行护理常规技能训练，每年组织一次操作竞赛。使护理操作在反复训练中强化、提高。
4.防范措施：
4.1提高医疗质量:医院成立了门诊部及部分科室代表组成的考核小组，小组成员涉及医院多个相关职能科室。定期检查有关规章制度和技术操作规范的执行情况，把好质量关。每月有专人负责汇总考核的内容，并及时反馈于各临床科室，对情节较严重或屡次犯同样错误的科室，根据《医疗质量目标考核管理办法》进行扣分。
4.2改善就诊环境便患者就诊。积极改善诊疗区的医疗条件和基本设施，努力为患者创造良好的就医环境，根据患者的需要，调整门诊布局，增加收费窗口，方便患者就诊，配置门诊宣教室、电视、饮水机等设施;免费提供常见病保健处方及测血压等服务;及时公布常用药品和检查的收费价格，增加收费透明度;规定各种检查项目出报告的时间;制定对特困人员的优惠减免政策等。增强服务意识:在工作中应该从患者及家属的切身利益出发，体会患者及家属就诊时焦虑的心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务，减少医患冲突，对患者做到有问必答，有错就改，无错耐心解释，绝不与患者发生正面直接冲突。
5.总结：在护理管理中，充分认识并及时解决医疗服务投诉是建立和谐医患关系的关键所在。通过上述的分析与思考，我们的医务人员应当以“病人满意”为目标，提高医疗技术水平，改善服务态度，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建起和谐的医患关系。
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