綦晓佳
国网内蒙古东部电力有限公司科左后旗供电分公司 内蒙古通辽市028000
摘要：2015年9月，电网企业已经完成95598全网全业务的集中工作，建立24小时面向客户的统一95598呼叫服务，实现了营销资源全面整合，通过合理高效地整合营销服务资源，可在全国范围内实现服务质量集中管控，消除地域差异，提高营销优质服务水平，提升资源配置效率。目前模式仍存在不足之处，主要是受理业务工单后，甄选派发工作量大，急修和咨询业务涉及配电和营业面的业务重叠和流程衔接，造成流程反复和业务超时。
关键词：95598业务管理现状与改进方向
前言：供电企业随着科技化管理的深入推进,SG186 营销业务应用系统、95598 客户服务系统、远程集抄系统等现代化管理系统已得到广泛应用,大大提升了供电企业的服务能力。第一时间将电力信息和数据通过手机短信传递给客户,便于客户安排生活、生产。手机短信是企业向用户传达信息的迅速、可靠、便利的途径,而含有浓浓人文关怀的短信营销服务,有助于提高客户好感度,进而提升企业品牌形象。
1.95598业务运行现状
（1）成立了完善的组织机构。按照电网企业“三集五大”体系建设要求，各（省）市公司在优质服务工作方面，依照“大营销”组织结构体系要求：一是组建了稽查信息部95598远程工作班，负责7x24小时在线受理用电客户的各类用电问题，并形成电子工单派发、督办和反馈，对95598各类业务进行汇总分析、统计上报以及对外发布停电信息。二是组建了营业电费部反窃电班，负责投诉、举报等工单的现场核查处理，对质疑工单进行现场稽查。三是组建了市场拓展及大客户服务班，负责大中用电客户申请报装用电业务办理。四是组建计量部装表接电班和分中心计量（电费）班，负责表计故障的抢修处理。五是整合营业厅，负责用电客户的收费服务和业务受理；设置营业专工负责小用户申请报装用电业务办理工作。六是“大检修”体系成立了配电抢修指挥中心和配电抢修班，负责抢修业务工单的分派和处理工作。形成了业务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化的营销工作组织体系，实现了由“业务导向”向“客户导向”转变的全新营销管理服务模式。
（2）95598业务流转情况。95598业务全网全业务管理集中后，实现了服务质量集中管控，逐步消除了服务质量的差异，各地坐席代表业务素质参差不齐的状况得到一定改善，全省95598工作管理标准逐步统一，提高了客户服务标准化能力和客户满意度；形成了整体化的95598管理监督体系，以营销业务信息系统为依托，采用信息化的技术手段和管理流程，实现了对优质服务各环节工作质量的在线监控。通过综合统计和信息发布，每周通报全省优质服务工作完成情况，形成横向比较，从而确保了95598各项工作处于高效运行状态。
（3）各项指标完成情况。全网全业务集中后，各省公司评价营销优质服务工作的关键指标的完成情况存在较大差距，特别是故障报修到达现场时间兑现率、供电方案答复期限兑现率、客户接电期限兑现率与用户申请校验电能表检定率等指标。存在的问题主要有：“故障报修到达现场时间兑现率未能达到100%;用户申请校验电能表工作尽管未列入营销系统统计通报，但从95598各类咨询工单反映的情况看，电能表申请校验距具体工作要求还存在一定差距，申校验流程各环节尚缺少统一规范，内部流程流转不够顺畅。
（4）业务开展中存在的问题。一是结合供电单位在工作实际中，计量故障处理的现场联系表单及营销系统流程处理规范，未按照关于用电客户计量故障抢修工作的相关要求执行，难以确保用电客户低压单相计量故障能够及时抢修供电和营销系统流程规范和数据准确。
二是“大营销”与“大运行”、“大检修”联系机制不健全，缺乏有效的联动机制，导致各类紧急业务处理流程脱节，严重影响了业务处理时限，不利于承诺的兑现。三是投诉居高不下。各类投诉居高不下的原因主要是由于工作人员服务不规范、营业厅关门、服务承诺未兑现以及供电质量不合格等原因造成，另外，部分客户由于不合理诉求未得到满足，也是产生投诉的一个重要原因。其中除供电质量及客户不合理诉求原因外，其余全都是由于人员服务不规范造成，属于主观原因，通过有效监管可以大幅降低。
二、改进方向
(1)注重网上营业厅建设的总体规划供电企业面对的既有公众，也有一般企业，也包括具有售电业务的其他企业，网上营业厅是销售和服务工作中的一个环节，它需要与其他工作衔接配合，要与其他系统如营销管理系统传递交换信息，所以网上营业厅不仅仅是一个网站，而是一个协同开放的平台，建设的时候要有全面规划，否则会制约以后的拓展，也会给客户带来不好的体验经历。
(2)完善支撑网上营业厅运营的业务流程网上营业厅充分体现了以客户为中心，以市场为龙头的经营理念，这也要求供电企业对原来的业务流程进行相应调整，以便适应网络营销服务的要求。比如分客户群体分别设立不同的通道，设立网上实时解答客户问题或者帮助客户完成业务的引导系统，客户参与的透明的设备采购等，运作流畅，规范标准的流程才能让客户信任这一新的方式，让客户办的舒心，用的放心。
(3)提升网上营业厅业务量网上营业厅是定位于商务交易平台，所以网上营业厅受理业务的多少是衡量其效果的主要依据。供电企业要关注网上营业厅与目标客户的符合度，通过定向宣传，政策引导等方式，逐步培养客户习惯，扩大网上营业厅业务承载比例。
(4)以网上营业厅为平台建立客户联系体系电力改革主要有两项内容，一是电力体制改革，打破垄断，引入竞争机制，另一个是电力需求侧管理和综合资源规划。以网上营业厅为平台完善客户信息，建立客户联系体系，是有效实施需求侧管理的基础保障。面对以高度信息化为标志的新经济时代，供电企业要从战略高度上充分认识开拓网络营销服务的必要性和紧迫性，以网上营业厅平台的建立为契机，进进一步强化以客户为中心的经营理念，调整业务管理模式，优化业务流程，提升供电企业竞争能力。
（5）营业窗口工作服务方式创新研究．一是在“大营销”体系管理模式和组织结构下，以营业厅为管理单元，实行营业收费、账务管理、业务受理抄表催费、采集运维和低压用电检查等多专业联合作业，充分利用现有人力资源，提高营业厅综合服务能力和工作执行效率。二是完善全省营业窗口视频监控功能，由省级客户服务中心指定专人对营业厅进行实时监控，及时发现并纠正客户服务过程中的不规范行为，发现一起处理一起，切实提高各基层工作人员的服务意识和服务行为。结合公司统一的服务标准和承诺，创新和优化符合地域特征的服务流程，建立和健全95598客户服务制度、标准和规范，有效提高全省95598业务工单的处理能力，实现服务质量集中管控，确保95598优质服务工作的关键指标高效完成，提高客户服务标准化能力和客户满意度，确保95598各项工作处于高效运行状态。
结束语：通过本文提出的改进方向的实施，落实各级管理职责，实现95598服务质量集中管控，提高防范和应对电力服务事件的能力，将有效提高95598业务的处理能力，兑现供电企业的各项服务承诺。
参考文献：
【1】孙其芳，景静等.95589优质服务管理.中国电力企业管理，2019第14期.
【2】张政海.省级集中95598客户服务中心的设计与研究.2019年电力行业信息化年会论文集，2013.