齐晓洁、王志猛、赵雪娥
聊城市光明电力服务有限责任公司临清分公司?山东 聊城252600
摘要：近几年，电力体制改革进程加快，电网企业的经营模式、商业模式和服务模式也悄然发生改变。原有的服务体系已无法满足互联网时代客户个性化、碎片化与多元化的服务需求，由此衍生出了电力互联网服务平台，以超越时间与空间限制的足不出户的便利，提升客户满意度，同时深化电力改革。手机APP、智能互动网站等开启了“互联网+”变革的新篇章，也带来了电力客户服务的新体验。在“互联网+”技术的支持下，实现了电力客户用电习惯的改变以及电力客户主动体验的优化，在无形中拉近了电力企业与客户的距离。
关键词：互联网+;电力客户服务;
引言
在电力企业的发展中，不仅要做好电力基础建设、确保供电用电稳定等工作，还需要做好相应的电力客户服务管理，根据用户以及市场的需求进行相应工作调整，提升电力客户服务管理的质量，尽可能满足电力客户的服务需求，确保电力企业的产业发展，最终使用户的满意度不断提升，成为用户在电力服务的首选企业。
1电力客户服务模式既存问题
1.1新渠道服务模式缺乏运行机制的保障
新渠道服务模式的成熟运用与价值发挥建立在运行机制完善成熟的基础之上。但就当前“互联网+”时代电力客户服务情况来看，存在新渠道服务模式运作机制不健全、不完善等问题，很多线上及线下多渠道独立化运营矛盾尚未解决。以某省电力企业为例，其于2019年开始借助微信公众号开展电气客户服务，并着手将电子渠道接通到支付宝中，开启电力电子服务项目。对应的线下营业厅，迎来了新的转型，却也面临着多渠道独立化运营问题无法妥善解决的难题，加上电子渠道运营能力较弱，整体效果欠佳。同时，与运行机制保障不到位同在的是人员配置的不足，技术支持的不到位等。此外，服务资源调度系统使用不成熟，使得客户在业务办理、技术开发中遇到了重重阻碍，且服务资源因为协调作战能力弱而无法统一优化配置，服务过程中管控力度明显不足。
1.2不具备较强的服务意识
电力作为一个专业性和安全性比较强的行业，在日常的工作中更加注重电力技术和电力工作的完善，很少会注重电力工作的服务质量问题，相比其他行业，电力企业缺乏强烈的客户服务意识。尽管电力行业属于关系人民健康生活和生命安全的重大行业，但是主要是从电力相关的内容去保障人民生活质量的，而没有从日常的服务质量上体现这一点，因此电力企业的工作人员和工作培训中，也往往会忽视对服务内容的培训，很多电力工作人员的服务质量并不能满足人们对服务质量的需求，影响人们对电力企业的印象，导致很多客户对于电力企业的服务颇有不满。
1.3客户服务的方式相对单一
目前电力企业面向电力客户主要服务方式是提供电费的缴纳服务，其他的服务项目尚不完善，而且服务种类也比较少，与电力相关的服务产品也比较少，导致电力客户对电力企业的服务认知一直停留在仅提供电费缴纳的基本服务，导致电力客户对电力企业的服务满意度较低。
2基于“互联网+”的电力客户服务新模式
2.1以客户服务为中心，以客户需求为导向
“互联网+”电力客户服务新模式的问世是为了更好地服务电力客户，最大限度地提升客户满意度。而从当前电力客户满意度的调查来看，效果并不理想，其中因供电质量引发的客户投诉占比36%，因服务不佳引发的客户投诉占比28%，因营业方面的不足如电价费用、业扩报装引发的投诉占比28%，因停送电引发的投诉占比5%，电网及其他建设投诉占比3%。
由此可以看出，客户服务方面引发的投诉占比较高，因此在“互联网+”电力客户服务新模式推广中，必须以客户服务为中心，满足客户的多元合理需求。特别是实现供电体系及服务的大规模覆盖，基层延伸，解决电力服务“最后一公里的问题”，使得所有的客户都能体验到优质的电力服务。以客户服务为中心及时给予客户更稳定的电力供给，更有保障的电力维护支持，减少各种特殊因素导致的电力系统检修频次和对客户用电的干扰，特别是规避各种端点现象，在电力系统检修或者需要断电的情况下，提前做好通知与部署，让客户有所准备，最大限度避免因为突然断电引发的客户不满。借助“互联网+”电力客户服务新模式，确保供电系统的稳定性。
2.2构建科学有效的服务管理体系
为了进一步拉近电力企业与客户之间的关系，电力企业必须保证建立的服务管理体系具有较高的科学性和有效性，最大程度降低与顾客发生冲突的可能性，如表1所示。这样不仅能够使企业内部各工作流程进行科学重组，保证各项工作的分配具有较高合理性，各项职责权限的划分具有较高明确性，将企业各个部门进行有效整合，以一个具有较高系统性和有效性的服务管理体系状态呈现出来，而且还能使电力企业对不断变化的经营环境充分适应，为电力企业发展抢占更多市场份额。促进电力企业各项市场营销活动顺利开展的同时，对企业市场营销目标的顺利完成提供帮助。因此相关工作人员应该加大对电力企业和管理体系的有效构建，使各个部门之间的工作能够有效衔接，保证相关信息的传递具有较高全面性，准确性、快速性，使企业内部存在的恶劣竞争情况从根源得到解决，从而使电力客服服务运营得到企业更加有效地管理。
2.3积极引入新技术，发展电力增值服务
（1）在“互联网+”电力客户服务模式创新的背景下，更注重技术的更新换代，及时引进新的互联网技术，提升电力营销服务实效。（2）借助互联网新技术开展电力的增值服务，如结合高效响应、数据交流、创新理念等要素，配合人工智能技术、权限访问技术等，建立统一的多渠道数据管理平台，切实保障互联网供电服务数据信息的可靠性与稳定性。（3）引入视频互动技术，特别是新媒体技术，完成信息的有效采集，构建与客户服务业务相关的多媒体互动机制，加快监控业务办理进度。
2.4强化电力工作人员的服务意识和能力
除了要提高电力企业的服务项目，也需要提高电力工作人员的服务质量和服务意识。在电力工作人员的员工培训中，注重服务意识的培养，强调电力客户服务满意度的重要性，给予客户更加完善和贴心的工作服务态度，而且还要将这种服务意识转化为具体行动。在日常的工作中，能够耐心温和地解决客户的电力问题；在介绍电力产品时也要针对客户的工作特点和生活消费等信息进行相关产品的推荐；除此之外还要保证在与电力客户产生矛盾的时候能够比较理智地进行沟通和解决。通过日常的企业培训和行为的引导，达到对电力工作人员服务态度和服务能力的强化，让电力工作人员用更加贴心的服务和专业的工作能力获得电力客户的好感，提升电力服务质量和服务效果，为电力企业整体服务管理和服务质量的提高奠定坚实可靠的基石。
结束语
互联网技术的创新发展要求电力企业必须重视客户服务模式的创新优化，以“互联网+”客户服务模式的优化促进电力企业的转型发展，以客户为中心，以服务为重点，以持续发展为目标，基于互联网时代发展背景和趋势，切实提升电力企业客户服务质量和效率，以提高客户满意度，打造良好的电力企业服务形象，使得电力改革真正落到实处，取得实效。
参考文献
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