陈晓琪
四川省宜宾市职业技术学校
摘要：近些年来，我国汽车行业发展迅猛，与之相关的汽车售后服务行业就必须跟上汽车行业的发展，从而保证汽车行业的稳定。众所周知，在整个汽车产业链中，汽车4S店主要的获利是来自售后服务。汽车售后服主要包括维修、保养、救援、信息咨询、保险、零部件、二手车交易等内容。当前，我国现有汽车保有量达到2.81亿辆，庞大的汽车售后服务市场不仅蕴藏着巨大的商业潜力，同时也是一个需要大量高技能人才的市场。
关键词：汽车；4S店；售后服务；管理模式
作为一名职业教育汽车专业课老师，研究汽车4S店售后服务管理模式，探讨汽车行业发展和对人才的需求，从而按照行业需求培养高技能型人才这条路径势在必行。以下是本人通过实地调研某汽车4S店售后服务管理模式后的思考与探讨。
一、汽车4S店售后服务管理团队及配套
首先，作为汽车4S店必须要有完整的售后服务管理团队来保障该汽车品牌的售后服务质量，从而获取广大客户认可。其次，作为一个汽车4S店，公司要有完善的售后服务管理制度。这对整个售后服务团队的形象、员工个人素质、维修车间的安全、环境卫生、维修服务质量等都必须经过非常严格的管理和考核，只有通过专业的考核达标后方能正式运行使用。作为标准的汽车4S维修车间，各种维修机械设备和工具的完好是正常维修工作的前提，所以维修设备工具必须得到妥善的使用和保管。
二、汽车4S店的售后服务管理内容
客户管理。汽车品牌能够拥有市场，很大程度取决于客户的满意度。汽车4S店为提高客户满意度提出的三大指导原则：
(1)倾情关怀，悉心聆听：客户永远至上，悉心对待每位客户；
(2)深入理解，行动到位：满足客户需求是我的责任，理解并超越客户期望；
(3)执行有力，务求完美：以专业精神为己任，凡事精益求精。
我通过市场调研并分析，对汽车4S店的客户管理内容提出以下建议：
（1）预约专员进行电话预约时，要注意时间选择、语气温和、态度诚恳；
（2）前台服务接待要礼仪得体，态度热情；
（3）公司要严格培训维修技师的职业技能；
（4）完善售后服务工作流程，保质保量如期交车；
（5）随时保证车间安全和保持车间环境卫生。
服务培训。高质量的售后服务是吸引客户的最有效方法。因此，对售后服务人员的培训显得尤为重要。因此，本人通过调研后建议汽车4S店的培训课程主要分为如下方面:
1.维修技师技能培训
每个月至少组织一次，由车间的技术骨干为大家培训，针对在维修过程中遇到的难题进行技术讲解。让其他维修技师在以后遇到此类问题能够顺利解决，增强车间维修技师的技术能力，提高维修效率。同时组织新员工进行专门的技术培训，目的是让新员工尽快熟悉各项操作技能，提高服务质量。
2.服务顾问业务培训
每月举行两次，由服务主管给大家培训，培训内容主要有：专业知识培训、礼仪接待训练、公司售后服务标准流程、反思总结工作中出现的问题和公司售后新政策等。通过培训，提高人员素质，树立公司形象，吸引更多客户，提高产值。
3.新车型技术培训
新车型上市前，汽车4S店应该提前进行新车型培训，使售后服务能及时跟上新车型的变化。
三、汽车4S店的售后服务管理流程
（一）收集整理客户信息、建立客户档案；
（二）根据客户档案资料，研究客户的需求；
（三）与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务；
（四）作业进度管理；
（五）质检交车；
（六）跟踪服务。
四、汽车4S店售后服务中的不足与建议
以下是我在研究某4S店售后服务管理模式时所发现的一些售后服务中不足的实例：
案例一：工作时间分配不合理。某4S店维修部经常会发生集中派单现象。这种现象严重影响了维修技师的工作效率和维修质量，严重时还会延期交车，影响公司信誉。
案例二：维修技师工作态度马虎。某4S店，经常会因为维修技师工作中的粗心，导致不必要的维修事故，存在漏装、错装等现象。这种不必要的维修事故多次发生会直接影响客户的满意度，同时也会增加公司的成本，所以这类事故必须遏制。
案例三：车辆维修后，检查不仔细。汽车4S店在交车后，遗落工具、零件在客户车上的现象比较严重。这种现象严重损害了4S店售后服务在客户眼中的形象，同时也会降低生产效率。
针对以上情况，我在研究分析后为其制定了如下改进方案：
1、制定更加完善的预约流程
有些顾客等待时间长，主要是因为在某些时间段，客流量比平时高出一倍多。该4S店虽然有预约这项业务但得不到重视、执行不力、效果不理想。另一方面，顾客还没有养成预约这个习惯，没有意识到预约的好处。
因此，我在研究中为该4S店提出4条改善建议:
（1）制作预约宣传单，设预约电话专线，方便客户的预约；
（2）制定有效、可行的预约流程，引导客户预约，调节客户的来店时间；
（3）售后服务部成立专门的预约客户接待小组，提高接待效率；
（4）对成功预约的客户，结算时给予优惠和小礼品。
2、改善维修作业流程
我在研究中发现由于汽车4S店的维修作业流程不完善，导致员工在工作中没有一个统一的标准。因此，我根据实际情况，改进维修作业流程:
（1）迎接客户，获取信息。
客户进公司后服务顾问询问客户车辆资料(如:车辆第一次进店，则在售后维修系统上详尽记录客户资料)，如有需要在售后维修系统查阅上次的维修记录。在售后维修系统上打印《施工单》并准备《全车检查单》。认真听取客户的修理要求，并在《施工单》“委托事项”栏进行记录。以亲切礼貌的态度认真听取客户的要求并记录。
（2）制作工单，合理分派。
a确定维修项目。服务顾问根据客户要求和实车故障进行检查，确定维修的项目，并在《施工单》“维修项目”栏把维修项目以及维修工时费记录下来。
b进行维修估价。服务顾问把需要更换的所有零件写在《施工单》上，委托配件部进行报价。配件部根据服务顾问提供的《施工单》查看零件库存。再由服务顾问把整个维修项目的初步估价和交车日期告诉客户，征求客户的确认。估价尽可能详细准确，费用与估价有较大不同时要及时通知客户。
c维修确认。服务顾问向客户说明进行的维修项目、交车时间、预计金额、支付方法，并争取得到其同意。
3、改善作业进度
(1)认真分析问题原因，及时改进。调查明确各工序间的停滞时间、作业停滞的原因、造成阻塞现象的工序，继而提出改进措施。保证维修技工在营业期间任何时候不缺少工作，从而会大大地提高生产率和缩短交车时间。当发生停工时必须迅速采取行动，保证维修技师不缺少替代的工作，从而减少维修技师的加班次数。
下列措施可提高工作效率:
a保证所有维修技师在每天上班期间随时做好工作准备；
b在工作开始时维修技师有足够的工作可做；
c服务顾问接车时，及时通知各工位做好准备工作；
d提前提取维修所需配件；
e错开维修技师工作时间；
f建立科学高效的施工线。
（2）减少停工。停工直接影响工时利用率，因此必须从防止停工、减少作业空隙、对停工迅速采取措施来减少停工的发生。当等待顾客对追加项目或更换配件许可，而造成停工时，维修车间的效率会大大受到影响，承诺的完工时间肯定会延迟。当发生停工时，要采取快速措施保证维修技师不待工，使停工对工时利用率的影响最小化。
(3)实施可视化管理。为保持高的生产率，必须随时监督维修车间和维修停车场的状况，以便确定可能的工作延误、堵塞、停车流量过大，好及时做出调整。
4、监督作业流程
(1)维修作业过程
改进涉及定期保养工作的原则是改进维修技工的施工工序，消除做定期保养维修工作时浪费的时间和运动，提供必要的工具、设备和信息。一般来说，在世界范围内，定期保养工作占据一般经销店服务部总工作量的约60%到70%，因此在这个领域，工作效率的任何提高都会大大有益于经销店的工作。另外，由于各种车型的大多数定期保养操作方法相类似或重复，可以容易地建立每名维修技师都遵守的标准工作程序，这样提高了效率。
(2) 找出工作的不足。
观察不同维修技师对同一故障维修，以便找出低效率的可能原因，例如:重复的运动、空闲时间及原因、漏检维修项目、任何不方便的工作位置或运动等。通过发现这些问题，从而改进相关工作，提升效率。
5、交车前检查
(1)完工检查。完工后，维修技师要按维修项目进行自检。
(2)最终检查。车辆维修检验完工后，质检人员对车辆作最终检查。检查时要注意以下几点:车辆是否干净、整洁，修理中顾客的车辆是否受到损坏，修理中使用的工具、其他工具有无遗忘在车上。
6、返修分析
返修是指没有通过最后检查或由客户返回对先前要求的修理而没有改善的车辆。返修是4S店经常遇到也是较难解决的问题。对此，我提出两个步骤来改善：
（1）建立制度。即使最好的4S店也有返修，返修是对客户满意度和保持力最大的影响因素，必须在经销店内建立快速有效的制度，快速找到返修的原因。
（2）解决问题。优先安排返修，并礼貌的跟客户进行沟通，快速确定原因和解决问题。程序如下:
a发出确定返修原因的返修报告；
B派发新的施工单；
c仔细检查车辆，确定可能的原因和措施；
d技术经理应参与严重的或高成本的返修，确保快速解决关注的问题，恢复客户对4S店的信任；
e对所有返修车辆免费返修。
以上这些是本人调研某汽车4S店售后服务管理模式的思考与探究，通过这次调研，我深刻了解了汽车行业的相关现实与课本上的差别，我会把调研的成果融入到我的教学中去，让我的学生更加直观的了解自己的专业，增加他们的专业兴趣。我坚信汽车专业的职业教育只有通过不断到一线行业中去学习、研究、探讨，才能够为汽车行业培养出优秀的高技能型人才。
参考文献：
[1] 张炯. 汽车4S店营销管理模式研究[D]. 四川:西南财经大学,2008.
[2] 潘海雄. 汽车4S店售后服务营销及管理对策[D]. 湖北:华中科技大学,2006.