胡静
江苏省南京市中医院 210000
【摘要】目的：评价优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果。选取2019年1月到2020年12月到我院门诊接诊的患者126例，抽签随机平分为对照组（n=63）和观察组（n=63）。对照组采用常规护理，观察组采用优质护理。对比两组患者挂号等候时间及辅助检查等候时间及护理满意评分。结果：护理干预后，观察组患者的挂号等候时间及辅助检查等候时间均短于对照组（P＜0.05）；同时护理满意评分高于对照组（P＜0.05）。结论：在门诊导诊过程中应用优质护理效果显著，可缩短患者的等候时间，还提高患者对护理的满意程度，其护理方案较为可行。
【关键词】优质护理服务；门诊导诊；应用效果
门诊通常人流密集、流动性大，门诊同时也是医院综合形象的体现，但患者此时患有疾病不便且对医院分诊不熟悉，如果导诊环节出现误差会耽误到患者的病情诊治[1]。门诊导诊是患者接触医院的首要环节，代表了医院的形象和声誉。随着医院对分诊护理的重视，优质护理是一种更加有效、科学的护理模式，通过优化患者的就诊流程，从而提高就诊效率和护理满意程度[2]。为了评价优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果，本文选取2019年1月到2020年12月到我院门诊接诊的患者126例，详述如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
选取2019年1月到2020年12月到我院门诊接诊的患者126例，抽签随机平分为对照组（n=63）和观察组（n=63）。男18例，女12例，年龄15~73岁，平均年龄（46.28±8.92）岁。观察组中，男17例，女13例，年龄14~74岁，平均年龄（45.79±8.76）岁。两组患者的一般性资料具有比较意义（P＞0.05）。
1.2方法
1.2.1对照组
对照组采用常规护理，护理人员保持着装整洁，由患者自行完成挂号、就诊等流程，当患者询问才给予患者相关的疑问解答，并为急救病危患者开放绿色通道等。
1.2.2观察组
观察组采用优质护理。（1）导医：护理人员要不断更新自的知识，以提升护理期间的解决问题的能力，并开设护患沟通培训课程，规范护士的言谈举止，保持日常护患沟通中的微笑和温和态度；分诊护士主动为进入门诊大门的患者给予引导与分诊，减少患者的挂号、诊疗以及取药等候时间；（2）改善门诊工作环境：保持门诊大厅的引导标语规范醒目，提供热水、轮椅、卫生间等方便服务，做好门诊大厅的日常清洁、消毒工作，摆放绿植和读物，提高患者的生理舒适度；使用计算机实行叫号服务系统，保证患者预约挂号的公平性；（3）心理护理：护理人员要尽可能地避免与患者发生冲突，关注就诊患者的心理需求，对抱有负性情绪的患者可适当通过肢体语言给予患者安慰，给予患者精神支持。
1.3观察指标
记录两组患者的挂号等候时间及辅助检查等候时间；评估两组护理满意评分，依据本院自制评分量表，包括护理专业性、就诊环境、服务态度三个方向，每项百分制，分值与护理满意程度正相关。
1.4统计学方法
采用SPSS21.0分析，计量资料以（±s）表示，经t检验，计数资料经x2检验，以（%）表示，差异有统计学意义为P＜0.05。
2.结果
2.1对比两组患者的等候时间
观察组患者的挂号等候时间为（7.72±1.06）min，对照组患者的挂号等候时间为（12.62±2.07）min，差异有统计学意义（t=16.456，P＜0.05）；观察组患者的辅助检查等候时间为（11.73±3.26）min，对照组患者的辅助检查等候时间为（16.53±3.41）min，差异有统计学意义（t=7.947，P＜0.05）。
2.2对比两组患者的护理满意评分
观察组患者对护理人员的护理专业性评分为（97.62±3.50）分，对照组护理专业性评分为（76.59±5.43）分，差异有统计学意义（t=25.425，P＜0.05）；观察组患者对就诊环境评分为（96.23±4.25）分，对照组就诊环境评分为（78.56±5.23）分，差异有统计学意义（t=20.479，P＜0.05）；观察组患者对护理人员的服务态度评分为（95.26±4.26）分，对照组服务态度评分为（78.46±4.63）分，差异有统计学意义（t=20.731，P＜0.05）。
3.讨论
门诊接待的患者需要在短时间内挂号、候诊及检查处理等，部分患者无法满足自身的问题需求，延长了疾病的就诊时间，从而患者出现负性情绪，多发护患之间的投诉、纠纷事件。而为了提高医院的整体诊疗水平，有必要采用优质、全面的护理服务方案[3]。
优质护理强调护理过程中的优质性、针对性及整体性，缩短了护理流程，从而建立良好的护患关系[4]。本研究结果中，观察组患者的挂号等候时间及辅助检查等候时间均短于对照组，护理满意评分高于对照组，说明优质护理可有效改善门诊护理现状。首先，通过优化门诊导医流程，促进了导医的正确性及及时性，提高门诊质量；为患者提供温馨的就诊环境，强调导诊中的人性化，有利于树立医院的正面形象；其次，完善护理细节，降低了患者的不适感，利于保证护理安全，满足了患者的合理身心需求；优质护理注重护理人员主动的工作热情，优化医院服务形象，减少了护理之间的纠纷发生，从而提升了护理满意度[4]。
综上所述，在门诊导诊过程中应用优质护理效果显著，可缩短患者的等候时间，还提高患者对护理的满意程度，其护理方案较为可行。
参考文献：
[1]马在萍.优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果观察[J].中国药物与临床,2020,20(11):1903-1904.
[2]段拾东,冉海燕.优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果研究[J].临床医药文献电子杂志,2019,6(81):94.
[3]陈燕玲,周爱平,罗玉容,潘秋容.优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果分析[J].临床医学工程,2019,26(08):1135-1136.
[4]邓素贞.优质护理服务在门诊导诊中对患者满意度的影响[J].智慧健康,2020,6(17):93-94.