刘葳
哈尔滨市第一医院干部病房门诊 哈尔滨 150000
【摘要】目的：研究人性化服务用于内科门诊护理管理的价值。方法：2020年1月-2021年3月本院内科门诊接诊病患200例，随机均分2组。研究组采取人性化服务，对照组行常规护理管理。对比护理投诉率等指标。结果：针对护理纠纷发生率和护理投诉率，研究组分别是0.0%、1.0%，比对照组7.0%及9.0%低，P＜0.05。针对满意度，研究组99.0%，比对照组90.0%高，P＜0.05。结论：于内科门诊护理管理中用人性化服务，利于护患纠纷的预防，护理投诉率的降低，及满意度的改善。
【关键词】内科门诊；满意度；人性化服务；护理管理
医院内科门诊每日收治的病患都非常多，稍不注意，便会引起护理纠纷等问题。通过构建友好的护患关系，可避免护理纠纷的发生，且有助于改善患者满意度[1]。本文选取200名内科门诊病患（2020年1月-2021年3月），旨在分析人性化服务用于内科门诊护理管理的价值，如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
2020年1月-2021年3月本院内科门诊接诊病患200例，随机均分2组。研究组女性45例，男性55例，年纪在15-79岁之间，平均（39.46±9.27）岁。对照组女性48例，男性52例，年纪在16-80岁之间，平均（40.15±9.68）岁。患者资料完整，意识清楚，精神正常。2组年纪等资料对比，P＞0.05，具有可比性。
1.2 排除标准[2]
（1）沟通障碍者。（2）精神病者。（3）不同意此次研究者。（4）认知障碍者。（5）资料缺失者。（6）意识不清者。
1.3 方法
2组都接受常规护理管理：输液护理、导诊服务和用药干预等。研究组配合人性化服务：（1）确保诊室的整洁与舒适，注意开窗通风，光线柔和。根据天气变化，酌情调整室温与相对湿度。每日按时用含氯消毒液擦拭地板和物体，强化空气消毒力度，预防院内感染。采取一对一诊治的方式，全面保护患者隐私，消除患者顾虑。（2）大力推广网站、微信和电话等预约诊疗服务，让患者在家中提前完成预约挂号，以缩短其就诊时间。鼓励患者采取支付宝或者微信等支付方式，以缩短其排队缴费时间，提高诊疗效率。（3）根据护士工作年限、业务水平和职业素养等，明确其工作职责与内容。要求护士在工作中要热情接待患者，积极帮助患者解决就诊期间遇到的问题，并为患者提供人性化的服务，如：热水和一次性纸杯等。（4）对于年老体弱者，需全程陪同其就诊。对于行动不便者，为其提供轮椅等服务。对于需要输液的病患，需积极对其进行健康宣教，同时予以心理上的辅导，使患者能够积极配合治疗，此外，还应根据患者实际情况，酌情调整滴速，以免引起静脉炎等并发症。（5）定期组织护士进行专科知识与技能的培训，以增强护士综合能力，让护士能够更好的服务患者。每个季度组织护士进行1次考核，同时将考核结果与绩效挂钩，以激发护士工作的热情。（6）积极与患者沟通，了解患者是否需要帮助。认真解答患者各种咨询，打消其心中的顾虑。针对存在负性情绪者，要及时安抚，同时予以其语言上的鼓励和支持。
1.4 评价指标
统计2组护理纠纷与护理投诉发生者例数。
调查满意度，于末次干预时开展：调查结果采取百分制。不满意≤74，一般75-90，满意≥91。（一般+满意）/例数*100%即满意度。
1.5 统计学分析
数据处理经SPSS 20.0，t计量资料（）检验，χ2对计数资料[n（%）]检验。若P＜0.05，提示差异显著。
2 结果
2.1 干预效果分析
针对护理纠纷发生率和护理投诉率，研究组分别是0.0%、1.0%，比对照组7.0%及9.0%低，P＜0.05。如表1。
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3 讨论
医院组织结构中，内科门诊占据着一个至关重要的地位，主要负责对内科疾病进行诊治，以减轻患者痛苦，抑制疾病进展。但因就诊患者的年纪范围比较广，病情程度不一，且就诊人数多，加之部分病患过于担忧自己的病情，想尽快就诊，稍不注意，便会引起不良事件，导致护理纠纷频发，不利于诊疗工作的顺利开展[3]。
人性化服务乃新兴的护理方法之一，涵盖以人为本理念，可将患者放在主导地位，向其提供多方面的护理指导，以消除其负性情绪，减少护理纠纷发生几率。确保诊室环境的整洁、通风和舒适，可减轻患者压力，并能提高其就诊期间的舒适度[4]。予以患者人性化的服务，如：热水和一次性纸杯等，可使患者感觉到温暖。积极帮助患者解决问题，可提高其就诊效率。重视与患者之间的沟通，可促使良好护患关系的建立，同时也能提高患者对医务人员的信任感。此研究，在护理纠纷发生率和护理投诉率上，研究组都比对照组低，P＜0.05；在满意度上，研究组比对照组高，P＜0.05。开展人性化服务后，内科门诊极少出现护理纠纷，且护理投诉率也显著降低，患者满意度明显提升。
综上，内科门诊护理管理用人性化服务，利于满意度的改善，护理纠纷的预防，及护理投诉率的降低，建议推广。
参考文献：
[1]王雯雯. 人性化服务在内科门诊护理管理应用的研究进展[J]. 特别健康,2020(14):228.
[2]李连君. 人性化服务在内科门诊护理管理中的应用效果分析[J]. 养生保健指南,2020(19):122-123.
[3]张丽华. 人性化护理服务模式在内科门诊护理管理中的应用价值分析[J]. 中国农村卫生,2019,11(2):17.
[4]李少敏. 内科门诊护理管理中渗透人性化服务的价值分析[J]. 医学食疗与健康,2019(5):4,6.