马子飞
河北省眼科医院，河北 邢台 054001
摘要：我国正在进行新一轮医疗卫生服务体制改革，只有强化医疗质量管理，牢固树立服务患者意识，转变传统粗放式的管理理念，才能提高患者满意度，进一步在激烈的医疗竞争中取得优势地位。新时代还要强化以病人为中心的服务理念，围绕技术、服务和环境要素提高医疗综合质量，推动医疗资源的优化配置，实现服务方式方法的有效创新，促进医院的稳步发展。
关键词：服务理念；综合质量；医疗服务；优化措施
医疗综合质量是衡量医院发展水平的基本标准，强化质量是医院可持续发展的主线，医疗综合质量管理应当贯彻于医院管理的全过程，进一步从加强服务理念角度找出提高医疗综合质量的突破口，从而创新医院服务的工作模式，进一步断完善医院管理体系。对医疗服务进行综合监督，做到医疗服务从基础做起，保证医疗服务的严肃性、科学性与权威性，确保医疗安全。
一、现代医疗服务机构服务理念的构成要素
1.医疗服务法制观
医疗服务不是随意的、粗糙的和繁琐的。医疗服务改革应当从国家的相关法规制度要求出发，既要保证医疗服务适当，又要防止医疗服务不足的问题。首先，医疗服务理念的确定必须遵守诊疗技术规范要求，强调医疗机构提供给患者的设备、人员、药品均符合国家的相关要求。其次，医疗服务必须遵守相关技术规范，例如，保证医疗项目必须在无菌的环境下操作。在输血、穿刺实验等作业时也要遵守相关的工作规范。第三，医疗服务法制化还泛指医务人员在工作时必须遵守医院的相关规定，例如，首问负责制，传染病报备制，病案书写的相关制度。树立医护人员的法制化服务理念才能让医生成为一名合格医务工作者。鼓励医生树立法制理念，可以有效避免诊疗工作的风险隐患，有助于得到充分证据支持，规范医疗工作秩序。
2.医院管理科学观
医院服务的主体内容是诊疗服务，应当以科学的方式方法从事医疗服务，保证诊疗服务的科学性与严谨性。强调根据时代的需要不断更新医疗知识，丰富医疗服务内容，提高医疗服务整体质量。首先，医学是向前快速发展的，医疗技术与理念都需要持续更新，注重引进新技术方法开展诊疗工作，这样才能从根本上满足患者的健康需求。其次，医务人员还要以正确的态度对待疾病，医疗服务时及时调整治疗方案,关注患者的情绪变化，既尊重患者的意愿，又能保证诊疗方法符合实时情况。医疗服务必须尊重科学的工作方法，做到在医疗服务过程中传递正确信息，这样才能尊重患者的知情权，争取患者对诊疗工作全程配合，并且为患者量身订做科学的诊疗方案，有助于进一步优化医院工作的环境，使医疗与患者之间的关系形成最佳水平。
3.医患关系仁爱观
医院为了提高医疗综合质量，加强医疗管理工作，还要进一步优化服务理念，通过先进的服务理念获得患者的支持。首先，医疗工作服务理念当中应当有“爱病人”特征，医生必须树立爱生命意识，要求医生具备一定的同情、爱护意识。其次，治疗病人是各项工作的出发点，在医院的快速发展中必须树立对患者的一视同仁态度，对于病人不理解的问题应当及时进行解析，消除患者的思想困惑，化解患者对立情绪。第三，医院所有工作人员还要相互信任，提升工作团队意识，从而更好的发挥技术作用。医疗工作的实践性与技术性较强，病人的差异性决定了医生不能用统一的标准衡量患者，还要加大力度给予患者关爱，促进患者获得良好康复氛围。
4.医疗工作整体观
现代医疗服务必须具有整体观，对待患者的服务不仅要指向患者的病痛，还要构建一个人与自然的综合体系，进一步实现医疗服务理念的广泛延伸。首先，医疗服务应当具有追根溯源的特征，不仅要通过医生解决患者当前的病通，还要进一步进行问题分析，找到致病的主要原因，从而对症治疗。其次，医疗服务工作与医院管理不仅涉及到患者，还要强化多方面的资源配置，高度重视政府、社会、医院参与的综合管理体系，强调每个职工从岗位职责出发，更好的履行服务义务，及时的补救差错，这样才能达到全面进行医疗控制，提高医院管理水平的效果。第三，医疗工作是一个整体的系统，每个医院都是上级医疗体系的重要组成部分，在强化医疗服务理念建设的过程中还要提高医务工作者的奉献意识，引导医务工作者广泛参与医疗服务工作当中，从而达到以及时、有效、安全开展医疗综合服务质量建设的工作任务。
二、加强医疗服务理念转变的主要价值分析
1.适应医疗消费出现的新变化
随着人们生活水平的不断提高，医疗消费能力的日益增加，人们对改善医疗条件有着越来越急迫的需求，在医疗成本上升和医疗需求增加的双重原因驱使下，患者更希望得到最优质的医疗服务，最佳的治疗手段，最科学的质量方案，最低的医疗成本与最好的效果。在市场经济的资源分配机制下，人们对医疗费用极为关注，即使中低消费能力的人群也希望得到最优的医疗服务。但是，在有限的医疗资源条件下，医院和医务工作者往往不能满足不同类型患者的所有需求，任何的服务不到位都可能引发患者的不满情绪，并且造成病人对医院的失望态度。一方面，高收入群体对医疗资源有享受心理特征，在治病的同时逐步的产生多高化和高层次的需求，对医院的环境、人员素质、病房水准要求更高，常常拿中国现有的医疗资源与国外对比。另一方面，患者的维权意识不断提高，病人更关注医务人员工作中存在的疏漏，更乐于使用各种途径与医院交涉，甚至走向诉讼程序。就目前的医疗环境来看，只有优化服务理念，提高服务创新意识，才能满足患者的医疗需求，促进医疗资源配置的优化升级。医疗消费的新需求和广大人民群众的呼声成为医疗转变服务理念和提升服务质量的动力，患者指出的问题与需求是我国医院服务理念转变的出发点，医院必须优化服务理念才能满足患者的医疗需求。
2.解决医患关系之间主要矛盾
构建以病人为中心的人性化服务体系，切实了解患者的需求，才能有效解决新时代医患关系紧张的问题。首先，只有树立以人为本的理念，切实尊重与关怀患者的身心状况，才能制定更加科学合理的治疗方案，促进患者尊重医生的工作，以及认清自己病情，以便患者更好的配合医生工作。其次，在医疗改革深化进行的当下，只有树立以人为本服务宗旨，增强医护人员的服务意识，才能营造患者与医院的和谐氛围，才能进一步为医疗树立良好的口碑和优质的品牌，这样才能在和谐的医患关系 中提高服务效率，降低医疗工作成本，有效推动医疗工作的顺利进行。第三，只有医务人员掌握沟通的技巧，懂得换位思考的方法，能够在相互尊重的基础相互理解，才能解决医患之间因沟通不畅造成的障碍，才能使患者享受到更加贴心的服务，消除患者的心理芥蒂，达到减少医患矛盾效果。树立服务理念，积极征求患者的意见建议，有助于给患者提供疏解内心矛盾在的出口，达到医患关系维稳效果，并且推动医疗有效征求患者的意见建议，推动医院在管理体系上、工作方法上和资源配置上实现充分改革。
3.促进医院管理标准不断更新
新时代为了建设高质量、规范化、科学化的医院管理体系，进一步强化全院职工的服务意识，还要促进全院医务工作者进一步从患者的角度出发发现问题、研究问题和找出解决问题的方法。
首先，加强服务理念的建设工作有助于进一步细化医院管理制度，修订现有的医院运行标准，促进医院以规范化的制度解决医院管理中的漏洞，推动医院管理工作质量标准不断完善优化。其次，提高医院的服务理念，促进医护工作者形成主动服务意识，还有助于建立医院的质量管理体系，在对医务工作量化分析基础上可以找出系统化进行医疗问题治理的工作方法，进一步理清各岗位的工作职责，明确质量管理职权，加强医院日常运转过程的监督，实现人、财、物的合理配置。第三，提升医院的服务理念，创新医院服务体系，才能实现医院的可持续发展，从而满足患者日益提高的医疗服务需求，推动每个岗位有效提高履职服务能力。尤其在国家大力倡导建立优质医院，细化医院管理责任的背景下，不断强化医疗服务的理念才能促进医院查缺补漏，推动医院各项工作的深化改革，实现医院管理体系不断与国际接轨。
4.解决医院监督体系建设问题
完善的监督体系才能促进医院的蓬勃发展，消除医院诊疗工作与发展建设中的风险，督促医疗综合质量的不断提高。首先，医疗服务理念的深化改革不应仅仅停留在表面，还要运用信息技术手段对医疗进行全面的综合测评，加强医院数据信息的统计工作，通过大数据技术了解医院各项工作的真实情况，从而为提升医疗综合服务质量提供便利条件。其次，转变医疗服务理念有助于优化医疗监督工作的内容，医疗监督不仅指向医疗财务数据等，更能够促进一线监督管理人员了解患者的核心诉求，树立主动与患者沟通意识，这样有助于促进医院在用药、治疗、收费方面进行优化改进，使得病人需求得到高度重视，最终达到提高医疗服务质量的目标。第三，当代医院必须严把服务关，重点加强医疗文书等相关资料的监督检查工作，做到与时俱进，推出医院监督管理的新思路与新方法，这样才能保证医院服务质量更好的跟上时代发展需要，推动医疗细化改革的与时俱进，进一步消除医疗服务过程中存在的风险隐患。
三、强化服务理念提供医疗综合质量的措施
1.积极提高服务患者的核心意识
服务患者是医院一切工作的出发点，也是医疗综合服务体系建设的指向。现代医院建设应当深化理解医疗改革的基本理念，真正把服务患者作为核心任务，进一步牢固树立医护人员的服务意识，做到一切为患者所想，一切满足患者所需，做好一流服务。还要让患者看到就医的希望，降低医疗服务的费用，提供优质的医疗服务。首先，优化医院发展理念，合理配置医疗服务设施设备，加强医院的日常管理工作，真正把保护患者的安全，促进患者康复和考虑患者的实际情况作为改革的出发点。医护人员必须 理解患者的痛苦，了解患者的经济压力，做到合理检查、科学用药，合理收费，既能够对患者一视同仁，又把人民健康作为医院服务工作的宗旨。其次，优化医护人员工作理念，推动医护人员树立以病人为中心的服务信条，有效消除医护人员存在的重技术轻服务的理念，推动医护人员不断丰富医疗服务的内涵，鼓励医护人员为在工作中主动贴近患者，进一步增进医患和谐。第三，全面强化医护人员的责任意识，规范一线医护人员的工作流程和服务规范，建立医护人员的综合性考评制度，严格规范医护人员的执业行为，加强行风整治工作，以医疗质量为重点，建立质量考核评定工作机制。
2.围绕个性化服务深化医疗改革
医院的可持续发展不仅要评价医院当下服务质量的高低，关键还要看医院是否具备一个良好的服务改进机制，医院是否能够持续提高患者的满意度。在患者对医疗服务要求不断提高情况下，患者更是通过自己的主观感受来选择医院就诊，只有医院持续性的改进医疗服务环境，提高医疗服务质量，本着以人为本的宗旨增加服务意识，才能营造一个符合患者心理需要和全方位优质医疗服务的体系。首先，医院应当建立患者调研机制，加强医院宣传工作的力度，完善医疗服务的宣传体系，重点借助新媒体构建与患者的良好沟通机制，切实了解患者的需求，及时的解答患者关心的问题，在与患者沟通的过程中充分的让患者感受到医院的贴心服务意识。其次，注重以创新服务的方式树立医院的品牌，大力开展行业新风建设活动，促进全院职工以良好的精神面貌投入到服务患者活动当中，能够根据病人具体情况供给个性化的服务资源，在维持资源供给平衡的基础上满足患者的具体需要，力求在多个专业领域提供区域最优质的专项服务。第三，大力推动医院以人为本服务体系的改革，强调人与医院的同步发展，能够在医疗服务、人文关怀、改善住院环境，提高舒适温馨服务等方面进行持续性的优化改进。
3.建立质量第一的医院管理体系
医疗综合质量不仅直接关系患者健身健康与生命安全，而且同样也是衡量一个医院综合服务能力的基本标准。医院应当进一步改善质量观，树立质量第一的意识，真正把保障医疗安全放在各项工作首位，既要让患者满意，又要让患者放心。首先，完善质量管理机制，加强质量分析，制定常规诊疗工作管理制度，确定诊疗管理职责，基于完善工作细节提高危重病例的抢救成功率。进一步完善查房制度，树立风险预警机制，规范医疗工作流程，最大限度的通过多级质量防控机制降低医疗风险，减少医患纠纷。其次，进一步加强医疗安全教育与质量管理方法的教育，大力提高医护人员的质量意识，从履行岗位职责角度出发评定医护人员的质量水准，大力抓质量培训工作，从保证安全，防控事故，服务患者角度建立现代医院质量管理机制，激发医护人员的提高服务质量积极性，促进医护人员主动找漏洞，切实强化质量管理基础工作。第三，医院在践行以人为本宗旨意识的同时，还要进一步优化医疗服务流程，适当的简化就医服务手续，开辟就医服务绿色通道，进一步减少接诊时间，提高总体服务效率，做承随诊随治，真正从患者少花钱和看好病出发，力争用最少的资源把患者的病看好。第四，新时代的医院还要把医疗服务质量提升由顶层制度设计向基层自主实践方向深化推进，成立医护人员质量改进小组，促进医护人员自组团队，自主申报研究医疗服务质量改进课题，这样不仅可以促进同行交流业务知识，分享诊疗经验，而且可以围绕工作中的典型问题找解决方法，有助于医院实现可持续发展，推动医院在设备人、诊疗方式，技术创新上满足患者需要。
结论：
提升医院服务理念对于提高医疗综合质量，推动医院服务的持续改进，形成一个稳步提升的医疗服务体系有重要的价值。医院还要高度重视优化服务理念，全面加强医疗综合服务的基础建设工作，围绕着医疗服务的每个具体环节梳理漏洞，优化相关工作制度，激发医护人员的主动服务意识，并出台相关的监管标准，达到对医疗服务全面控制的目标。医院在优化服务理念的过程中必须融入以人为本理念，从整体上、规范制度上、调节医患关系和保证医疗服务严谨性强化服务理念建设，达到持续改进医疗服务质量的目标，进一步满足患者的医疗服务需求。
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