赖其龙
福建省龙岩人民医院 福建龙岩364000
摘要：顾名思义，医务社工指的是为医院以及各类型医疗卫生机构提供服务的社会工作人员，简称为医务社工。医务社工被人们亲切的称为“医生的好帮手”、“护士的好伙伴”、“患者的好朋友”。与医院以及相关卫生机构中那些为患者提供专业医疗服务的工作人员有所不同，医务社工为患者所提供的是非专业医疗服务。医务社工的主要工作任务就是帮助患者与家属解决疾病诊治过程中存在的问题。志愿者则指的是在不为获取酬劳而自愿奉献出自己的劳动为他人提供帮助的人员。当前，在我国各级医院中都存在着很多的医务社工和志愿者。
关键词：医务社工；志愿者；医院服务管理；作用
近年来，在国民经济收入水平提升的同时也促进了各种疾病发率的提升，这一形势变化可谓是对我国医院带来了极大的挑战，使得各地医院纷纷出现人手不足的情况。因此，为解决人员供需问题，各地医院陆续采取了全新的医疗服务管理的工作形式，旨在通过医务社工和志愿者的加入来缓解医生和护理人员的工作压力，提升患者就诊满意度。本文对医务社工和志愿者在医院医疗服务管理中的作用进行了深入研究与简要阐述，希望可以给大家带来一定的帮助。
一、医务社工与志愿者在医院服务管理中的作用
（一）缓解医患矛盾冲突
据相关调查显示，医学信息不对称以及双方之间存在沟通障碍是引起医患矛盾冲突的重要原因之一，几乎绝大多数医院所发生的医患矛盾冲突都皆因此而起。但通过医务社工和志愿者的加入，他们则承担起了医生与护理人员和患者及其家属之间的沟通责任。在日常医疗服务管理工作当中，医务社工可以通过发挥医学与人文知识相结合的优势来开展医疗服务工作，并通过知识宣传讲座或者是心理交流会等形式工作形式来给予患者帮助与指导，与患者进行深入沟通和交流，通过交流去发现患者心中所存在的问题，然后对患者进行耐心且细致的讲解，以此来消除患者与医护人员之间存在的矛盾和误解。因此，人们将医务社工和志愿者称为患者的好朋友。
（二）节约人力成本
现代化生活背景下，科学信息技术的快速发展大大提升了工作的效率。可以看到当前很多医院里面都设置了自助挂号、预约、自助缴费以及自助检查信息查询等设施，这些设施设备的设置不仅帮助医院节省了很多的人力资源，还为患者节省了很多时间；但与此同时，这些自助设施的设置也对使用人员提出了要求，需要具备一定的人机对话能力，但对上了岁数的老年患者及其患者家属来说，这是有一定的困难的，所以很多老年患者及家属还是会选择原本的就诊挂号方式。这一因素也使得各医院的信息自动化设备无法实现功能的有效发挥。且对于一些条件有限的医院来说，根本不允许他们再安排一定的专门人员来负责指导患者进行设备的操作。但通过医务社工和志愿者的加入，则可以由医务社工和志愿者来执行这一工作，这样一来则既能够促进自动化设备功能的有效发挥，还能够在方便患者及其家属的同时提升患者度医院医疗服务的满意度。
（三）优化医疗服务流程
在日常服务患者及其家属的过程中，医务社工和志愿者人员还能够很好的发现医院当前现行医疗服务流程中存在的问题；且由于身份的特殊，医务社工和志愿者可以站在患者的角度和医师、护理人员的角度上去看待问题，并对医疗服务流程中存在的问题提出具有指导性质的解决措施。据相关调查显示，当前我国大多数医院都已经建立了社工部门，这一部门的建立就相当于建立了医生、护理人员、医务社工、志愿者与患者的良性互动机制，大大促进了医院医疗服务流程质量的提升，实现了医疗服务流程的良好优化。例如，上海市某医院就对医务社工和志愿者实行了细化管理，在这一过程中，一些曾具有临床护理经验的医务社工和志愿者就对该医院的医疗服务流程提出了一些补充环节，对一些不熟悉医院的就诊人员提供指导，避免就诊人员出现“走弯路”的情况，这一服务流程的优化受到了广大患者的夸奖。
（四）对患者的人文关怀
虽然医务社工和志愿者为患者所提供的医疗服务是非医学诊断和非临床治疗服务，但医务社工和志愿者却有着专业的工作经验，他们可以很好的为患者提供心理关怀，帮助患者消除其内心存在的不良情绪和想法，缓解他们对疾病的恐惧，使其能够抱有一个正常的心态去面对疾病，积极配合相关治疗与护理。更重要的是通过心理关怀，可以很好的满足患者渴望被尊重的心理，对于其疾病的治疗有着积极意义。据相关报道显示，曾在某医院受到医务社工和志愿者的关怀和照顾的患者，在自身疾病痊愈之后回到了医院，成为了一名医务社工。由此可以看出，医务社工和志愿者对患者的人文关怀所起到的作用是多么重大、多么有意义。
（五）为特殊人群服务
在文章的一开始就已经向大家说到过了，现在已经有越来越多的医院引入了医务社工和志愿者的医疗服务管理，充分认识到了医务社工和志愿者在医疗服务工作中的重要作用。现阶段，各医院医务社工和志愿者的服务工作也发生了全新的变化，由以往单一的普通服务逐渐向特殊服务拓展，例如聋哑人服务。很多医院纷纷成立了“聋哑人工作小组”，以医务社工和志愿者为构成主体，通过接受专业的手语培训来为聋哑人服务工作的开展奠定良好基础。通过手语沟通很好的为来医院就医的聋哑人群提供了良好的导诊与翻译服务。
二、结束语
总而言之，在各医院的医疗服务管理工作当中，医务社工和志愿者所起到的作用非常重大，不仅能够帮助医院减少医患纠纷的发生，还能够促进患者对医院诊疗服务满意度的提升，从而保证了医院的可持续发展。希望，各医院都能够明确认识到医务社工和志愿者在医疗服务管理中的重要作用。
参考文献；
[1]滕菲,高菲,关乐,郭晓斐,杨军,付凤环. 医务社工在肿瘤患者服务中的角色和功能[J]. 中国肿瘤临床与康复,2020,27(02):254-256.
[2]陈海婷,岳利群,陈汝文,肖生翠. 以专科服务小组为主导的“互联网+护理服务”模式构建与实践[J]. 护理学报,2020,27(04):7-10.
[3]张贞,杨文玉. 责任护士联合社工工作模式对促进开展优质护理的影响[J]. 实用临床护理学电子杂志,2020,5(10):173+196.
[4]董婷婷,王彦禛,郑荣雄,冯济业. 医务社工在医院社会工作中的作用与建议[J]. 医院管理论坛,2020,37(02):12-14.
[5]蒋丽珍,吴青,洪丹蕾. 医务社工协力重塑老年临终关怀伦理体系的途径[J]. 中国医学伦理学,2020,33(09):1125-1128.
[6]刘晓楚,蔚坤妍,顾立,鞠梅. 医养结合型养老机构老年人服务需求属性及影响因素[J]. 护理研究,2020,34(19):3373-3381.