杨轶
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摘要：中国工信部在2019年召开的国际信息通信展会上，正式启动了5G商用项目，这意味着估计时代的来临。5G的特点就是高速率和大容量等等，其在为人们生活提供移动互联网的同时，实现了万物互联的目标，使科技革命和产业变革得到了加快。2019智博会中的马云曾经说道“大部分停留在4G和3G时代的企业将会被5G所淘汰”，因此能够得知，5G时代将给各个行业带来全新的变革。在这一时代需要根据客户的需求来提供相应的服务，而能够引领客户诉求的正是5G技术，因此本文以5G时代为背景，探讨了如何为客户提供生态化，复杂化以及个性化的服务，以供参考。
关键词：5G时代；客户服务；生态化；复杂化；个性化
一、5G时代客户服务的生态化，复杂化和个性化特征
（一）移动宽带的增强
移动宽带在经过增强后具有了更加高速的下载能力。也就是变得更快。从运营商的立场来说，要了解需要提升下载速度的客户群体。多数运营商按照个人，家庭以及集团来划分用户类别，针对这几类用户来说，最有可能需要提升下载速度的就是集团用户。运营商的合作对象如果是集团用户，那么大多会以ITC业务为载体来开展合作， 运营商在CT领域具有一定的优势，然而在IT领域的服务需要与合作伙伴共同提供[1]。例如5G远程医疗，在相关场景中通过对云技术，网络技术以及应用技术等的应用，能够提供相应的解决方案，然而，运营商无法提供所有服务，因此为了实现对场景诉求的满足，必须与伙伴展开合作。同时，5G给大多数人留下的印象就是AR技术以及A.I技术的应用，事实上，运营商已经将此类技术应用到了CT领域之外的商业应用中，针对运营商来说，只有通过与合作伙伴的联合，才能够将更好的服务提供给客户。这就是5G时代生态化的客户服务[2]。
（二）海量机器连接
这在物联网中较为常见，能够提升传输数据的速度，使我们实现了对万物的实施遥控管理，简称为大数据应用。5G技术的连接性更强，如果可以在互联网中等环境中实现对所有物体的远程控制，那么就意味着整个社会迎来了大数据时代。采用新兴的大数据技术能够完美的计算海量数据，大数据计算技术使得来自移动互联网和物联网的大规模数据应用，得到了完美的收集存储和计算等。大数据应用指的就是用户行为分析，也就是根据用户的浏览记录以及消费记录等数据，来对用户行为进行分析。由于此类数据具有大量异构的特点，因此从关联性方面通过对此类数据的分析，能够使某些结果的匹配更加便捷，进而实现对相关行为的预测。5G技术在经过深入发展后，随处都可以看到用户信息，电信运营商获得了发展客户服务的全新机遇和挑战，这主要是由于在信息冗余和信息破坏等环境下，客户需要更加有效的服务，这就是武系时代的第2个客户服务特征—复杂化。
（三）可靠性高，应用延时低。
这在工业控制和无人驾驶汽车等领域较为常见，此类科技产品需要具有较高的安全性能，简称为个性定制。虽然人们在5G时代具有了更多的可能性，但是，大部分场景无法适用高可靠低延时的高配5G技术，也就是意味着，并不是每一个应用场景都对可靠性和延时性具有一定的要求。运营商在2G时代将自己所具有的服务提供给了客户，在4G时代为客户提供了客户所需的服务，在5G时代为客户购买了所需的服务。所以，定制化就是客户服务在5G时代的第3个特征[3]。
二、联通营销在5G时代的转变策略
（一）转变核心营销力
由于5G时代有着超高输出的流量，所以通信运营商未来的发展模式很有可能是免费流量，收费内容。
虚拟运营商要出现对这一模式进行了证明，针对此类情况来说，联通营销需要以创造价值为目标。因此需要以客户为基础，借助5G网络带来的万物互联的优势，对新市场进行创造，为通信用户提供引导，随着市场经济的不断发展，需要将客户的需求作为重点，然而大部分客户对产品的优势并不了解，随着5G时代的来临，联通运营商需要充分应用网络共享的优势，为客户提供引导，以此来使其能够接受与网络发展相符合的产品，进而实现对市场先机的战略。
（二）建立营销网络
虽然三大运营商已经将较为完善的系统建立到了营销网络中。然而，最为重要的通信资源之一就是营销，所以，联通运营商需要以能力和动力为目标对自身的资源进行转化，在对营销渠道进行强化的同时，需要为营销网络提供更强有力的管理[4]。
（四）产品策略和服务策略
站在联通用户的角度来说，能够获取到许多类型的通信产品，例如核心产品以及附加产品等等。核心产品的重点必定是联通用户的需求。有形产品指的就是能够实现的产品。附加产品是在对有形产品进行购买的同时，所获取到的附加服务或售后以及三包等利益。此外，由于城镇市场有着密集的人流，因此也汇集了许多商家，所以需要管理好自身的服务态度，对社会营销方案进行实行，在为消费者提供优质通信服务的基础上，努力引起相关部门的关注，为联通用户提供超出产品价值的服务，以此来实现对客户的稳定和发展。
（五）改变营销活动
5G时代也是网络时代和信息时代，所以，联通运营商可以举办俱乐部以及网络游戏比赛等活动，参与创建和推广新媒体平台等活动，采用各个网络渠道来对产品概念，产品价值和产品作用进行宣传，以此来加快客户对产品功能的了解速度，并实现对营销渠道的扩宽。中国联通可以自媒体平台为基础，发展自身的抖音号，可以借助5G时代的优势开展更强有力的开发。借助5G网络的高输出和高频率特征，采用科技化的视频内容，来实现对更多粉丝的吸引，并促进自身影响力的提升。
（六）个性化的服务
在保证用户体验的同时，需要做好对5G技术的提升。例如，随着云技术和云储存在未来的普及，每一个用户所提出的速率体验要求是无上限的；用户所需的虚拟感知是无缝衔接的；自动驾驶需要延时为零的网络等等，因此，5G系统结合此类需求，尽可能的以客户为中心，对用户体验速率指标进行了提出[5]。
（七）套餐资费营销
针对4G的发展情况来说，运营商最成熟的销售还是套餐资费，虽然这一销售为捆绑式，但确实与中国国情相符，并且销售效果十分成功。应当采用流量免费的模式来发展5G技术，在销售流量的同时进行终端销售或业务销售。例如传输网络以及办理会员等等。
结束语：
随着信息技术的发展，人们主要借助4G网络信号来发展移动通信业务，从生活方式和生活环境方面给人们带来了全新的改变。事实上，很早以前就已经提出了5G概念，直到目前才有了商业化的实现基础。在5G时代下，运营商需要关注自身的营销发展和营销转向该如何布局是。随着客户消费能力的不断升级，促进了5G市场的形成，由于5G技术满足了客户的消费需求，因此必然会给客户服务领域带来新的发展和机遇。
参考文献：
[1]冯仁炯. 5G时代客户服务主旋律 生态化,复杂化,个性化[J]. 中国电信业, 2019, No.227(11):70-72.
[2]澎湃新闻. 华为:5G时代云服务将为运营商解锁4100亿美元市场机遇[J]. 广告大观:理论版, 2018(6):103-103.
[3]叶文超. 5G时代运营商客户服务需要新模式[J]. 中国电信业, 2019, No.226(10):48-50.
[4]苏彤, 潘诗雨. 5G时代融媒产品特点与思维模式创新[J]. 记者摇篮, 2019, 000(012):3-5.
[5]黄海峰. 五大运营商的转型之道——5G时代运营商数字化转型正当时[J]. 通信世界, 2018(25):13-14.