观招明
广东电网有限责任公司惠州惠东供电局吉隆供电所 广东省惠州市 516000
摘要：随着我国经济的发展，经济建设和人民生活对电力的需求达到了前所未有的水平，这种需求必将继续增长。另外，传统的客户服务理念和服务方式已不能适应当前国民经济发展的需要，电力市场的激烈竞争也促使电力企业对自身的发展提出了更高的要求，在电力市场中占有一席之地，提高质量客户服务。
关键词：电力企业；客户服务；措施
进入21世纪以来，人们的生活水平不断提高，对电力资源的需求量也逐渐增多，所以电力企业的发展趋势十分乐观，拥有良好的发展前景。与此同时，新的发展模式、发展概念和发展目标也接连出现，在新目标的基础上电力企业取得了许多突出的成就，为我国电力事业注入了生机与活力。而客户资源是电力企业成功的关键。电力客户在电力市场中扮演着重要的角色。与发电商、电力运营商及三者的互补关系。客户资源在电力企业中起着重要的作用。随着人民生活水平的提高，电力客户对电力企业的服务需求也在不断增长。对整个电力行业来说，提高电力行业的整体服务质量，是企业提高市场竞争力，积极应对新时代挑战的重要一步。改善电力客户服务是电力企业的一项重要任务。
1电力客户服务部门的现状
为了满足市场需求，经济发展水平，一些供电企业也采取过相对应的措施来提升营业窗口的服务效率，服务质量。但是，电力公司作为一个长期垄断行业，这些措施对于其服务态度也只是杯水车薪，未能从根本解决问题。电力客户服务部门的现状如下。
1.1缺乏完善的供电服务体系
在新形势发展影响下，市场需求的不断变化对电力企业的实际发展产生了一定影响，使其在市场中的定位发生了一定的变化，由传统的生产型企业转化为经营型企业。在新形势发展下，电力企业为保证其自身的可持续发展，需要加强自身经济思考，以满足社会经济发展需求为目标，促进电力用户的实际满意度。但是在当前市场发展下，电力企业经营中所提供的供电服务质量较差，实际所建设的供电服务体系并不完善。与以往相比，电力企业虽取得了一定的提升与发展，但就当前实际情况而言，其发展规模与服务质量难以满足电力客户实际需求。
1.2电力客户服务理念亟待改善
电力企业在传统生产管理工作的实施中，对自身的定位属于生产型。因此在实际工作中过于注重电力生产，导致对客户需求造成忽略。受传统生产型管理模式的影响，电力企业在发展中过于关注对生产规模的扩大以及电力资源产量的提高，客观而言，该理念在发展中是与市场需求所脱离。随着社会经济发展促进市场需求变化，在此背景下传统管理模式与服务理念，会造成电力企业的实际发展受到极大影响，无法在激烈的市场环境下获得一席之地，逐渐被市场淘汰。电力企业为促进自身可持续发展需要提高，在工作中为客户提升服务质量，提供优质化服务的管理理念，促进服务理念的更好改善，满足市场需求。
1.3工作人员专业素质较低
客户对电力服务评价的高低在一定程度上取决于供电窗口的服务人员，目前，很多区域的电力窗口工作人员综合素质较低，无法为客户提供优质的服务。例如：客户在窗口办理业务时，工作人员态度不好或者接待不周，让客户产生不好的情绪，留下较差的印象，或者工作人员的办事效率不高，对于客户所提出的问题进行敷衍处理，并没有为客户解决实际问题，导致客户需要不断奔波，进而对电力企业产生一定的抵触心理。
2提升电力企业客户服务现状的方法和措施
2.1改善现如今的企业市场营销模式
现代处于一个信息共享的时代，要求企业的许多经营活动都能够让广大的顾客了解和知道，并且能够对该电力企业有一定的初步分析和判断。电力企业在传统的电力竞争活动中太过于循规蹈矩，已经使用最古老的营销手段。电力行业不同于其他的经营行业，它掌握着任何地方都必须的电力系统，所以一直不缺少经营的市场，但是在我国电力经济的发展过程中，大多数的用户顾客都是应用少部分电力企业的供电系统，这就需要其他的电力企业要想在激烈的电力行业竞争中取得更多的优势就必须改善自己在市场的经营手段和方式。其中一项非常重要的经营手段就是通过改善企业的客户服务方式来赢取更多的市场份额，保证电力企业长久的发展和延续。通过加强电力企业的客户服务能够在很大程度上事半功倍的改善和提高企业市场经营的现状。
2.2提高工作人员的综合素质与能力
在电力企业提供服务质量过程中，工作人员是与客户直接的接触者，会对电力用户在用电感受中服务质量评价等环节产生直接影响。就当前电力企业发展中，由于电力工作者服务态度较差，综合素质较低等，多种问题的普遍存在，为促进服务质量水平的有效提高，电力企业需要及时采取改进措施。首先在工作人员的任用与选拔中，特别是客户经理的选拔，为确保团队的精英化建设，电力企业在过程中需要加大对人才考核的力度，制定全面的选拔标准与严格的选拔要求。致力于培养出综合素质人才，具有较高服务意识，较强专业能力与全面深化业务能力。同时需要具有，团队的管理与建设能力，确保客户精力在工作中，能够对基层工作人员服务工作的实施，提供更好的管理约束。
其次，电力企业在日常工作的实施中需要加大培训与相关教育力度，定期为工作人员提供相关培训与讲座教育机会，加强员工对自身岗位工作责任与工作意识的充分认知，促进其责任与服务意识的更好提升，帮助其在日常工作中形成良好的工作习惯，以此实现电力客户服务质量的有效提高。
2.3健全相关机制，革新服务体系
一方面，要健全客户服务机制，客户服务中心作为一种新生物，其模式比较不固定，电力企业要以相关经验为基础，进行创新管理，还要改善制度的明显欠缺问题，建立良好的客户服务体系。例如：建立客户服务协调机制，更好的解决用户与服务中心产生的矛盾；建立内部监督机制，加大对客户服务质量的监督力度。另一方面，要变革客户服务体系，首先是组织变革，组织要想得到更好的生存与发展，需要适应环境的变化，加强组织变革，电力客户服务组织需要新鲜的血液，要以发展的眼光进行员工绩效目标、薪资奖励、学习晋升等进行管理，为提高客户服务水平奠定坚实的基础。其次要进行流程再造，结合电力各部门的不协调因素，进行流程再造，以提高客户的满意度作为流程的核心地位。最后要进行渠道变阵，每一个电力企业都有一定的产品和营销渠道，客户需求服务的个性化发展，要求电力企业借鉴其他行业的成熟服务方式，并以此为基础创新独特的服务模式[3]。
2.4 简化操作流程，提高办事效率。
十年前，客户若要去供电局询问一些东西，只需要简单的填写资料就可以。相同的问题处理方法可谓是天壤之别，现在到供电企业办事，就会涉及到客户登记，填写资料单，填写申请单，资料审核等一系列复杂繁琐的程序。办事效率也直接影响了服务质量，供电企业应当简化服务流程，提高办事效率，提升服务质量。
结束语
综上所述可以看出，目前我国电力企业正处于一个发展的阶段，在这一关键时期，有关部门应该整顿内部员工服务态度，工作水平，工作质量，由内到外进行转变。增强企业竞争力，促进电力系统服务质量水平的提高。
参考文献
[1]王曼. 新形势下电力营销领域的客户服务管理[J]. 数字化用户，2019,25(30):214.
[2]代丽慧. 新形势下电力营销领域的客户服务管理方法[J]. 百科论坛电子杂志，2019(21):310.