周利
贵州电网有限责任公司毕节大方供电局 贵州毕节市 551600
摘要：近年来，随着市场经济的不断发展，售电市场逐渐进入了更为竞争激烈的时代，电力企业在电力营销服务过程中所面临的竞争压力将会越来越大，而信息化时代，则能够为电力营销这项工作提供更多的服务，使电力营销在市场中具有较强的竞争力，能够及时地根据客户的服务体验和需求占领电力市场，基于客户侧大数据分析的云服务模式将会成为电力营销的新模式。
关键词：新形势；提升电力客户服务管理；满意度；有效策略
引言
在电力企业的发展中，不仅要做好电力基础建设、确保供电用电稳定等工作，还需要做好相应的电力客户服务管理，根据用户以及市场的需求进行相应工作调整，提升电力客户服务管理的质量，尽可能满足电力客户的服务需求，确保电力企业的产业发展，最终使用户的满意度不断提升，成为用户在电力服务的首选企业。
1基于客户侧需求大数据分析的电力营销云服务模式特点
客户侧需求顾名思义便是客户终端对于产品的需求，了解客户的需求将会对各种产品的营销有很大的帮助，这样对于电力企业也是如此。通过了解客户侧的需求，能够充分地把握客户对于电力供应的各种需求，及时地针对客户的需求改进产品和电力供应方式，通过大数据的方式分析客户的群体，从而能够有针对性地进行电力营销。基于客户侧需求大数据分析的电力营销与服务模式，就是要将后台的大数据库与客户侧的信息进行融合，通过前台的服务采集客户侧的信息，精准而又超前地把握不同客户的需求，加快电网企业的产品研发和制度改革。对于客户的服务一直是电力营销的一大难点，在传统的服务过程中，我们难以及时了解到客户的需求，这对于营销工作的开展极为不利，无法针对性地对电网铺设和供应方式进行改善和研发。不仅大大地影响了电网企业在科技方面的发展，同时也使得电网企业在营销过程中不具有竞争力，语音服务的模式能够更好地了解到客户的每一个需求，及时地对客户的各种需求和行为进行大数据分析，从而使电网企业能够更好地提升客户的服务体验，在复杂的市场经济中占据一定的位置。
2电力客户服务管理模式中存在的问题
2.1客户服务的系统存在不完善的部分
当前电力企业的系统在提供电力相关工作的部分比较完善，然而缺乏科学合理的电力系统服务，虽然当前电力企业所服务的人数在大幅增长，工作量也不断提高，然而客户服务体系并没有得到相应提升，依然沿用之前的客户服务体系，缺乏电力系统与电力工作人员之间的配合。但是如果要实现客户服务系统的升级，首先需要升级当前的电力系统，运用大数据和云计算等先进科技对电力系统进行更新换代，例如运用电力企业数据集市的技术进行系统地更新，可以大大提高电力企业的服务质量，对客户进行更加科学和准确地分析。然而由于目前电力系统存在落后的情况，导致当前的电力企业很难科学完善地创建客户服务体系，造成电力服务无法与电力企业的经营发展速度相匹配，两者之间的工作效果也无法很好地融合，客户服务系统存在的缺陷部分不能被及时发现和解决，工作人员的服务工作难以得到很好的服务效果，造成电力企业的服务工作一直不能有效提高，服务的价值也无法得到有效发挥，使电力企业的整体服务处于比较低的水平。
2.2不具备较强的服务意识
电力作为一个专业性和安全性比较强的行业，在日常的工作中更加注重电力技术和电力工作的完善，很少会注重电力工作的服务质量问题，相比其他行业，电力企业缺乏强烈的客户服务意识。
尽管电力行业属于关系人民健康生活和生命安全的重大行业，但是主要是从电力相关的内容去保障人民生活质量的，而没有从日常的服务质量上体现这一点，因此电力企业的工作人员和工作培训中，也往往会忽视对服务内容的培训，很多电力工作人员的服务质量并不能满足人们对服务质量的需求，影响人们对电力企业的印象，导致很多客户对于电力企业的服务颇有不满。
3基于“互联网+”的电力客户服务新模式
3.1以客户服务为中心，以客户需求为导向
“互联网+”电力客户服务新模式的问世是为了更好地服务电力客户，最大限度地提升客户满意度。而从当前电力客户满意度的调查来看，效果并不理想，其中因供电质量引发的客户投诉占比36%，因服务不佳引发的客户投诉占比28%，因营业方面的不足如电价费用、业扩报装引发的投诉占比28%，因停送电引发的投诉占比5%，电网及其他建设投诉占比3%。由此可以看出，客户服务方面引发的投诉占比较高，因此在“互联网+”电力客户服务新模式推广中，必须以客户服务为中心，满足客户的多元合理需求。特别是实现供电体系及服务的大规模覆盖，基层延伸，解决电力服务“最后一公里的问题”，使得所有的客户都能体验到优质的电力服务。以客户服务为中心及时给予客户更稳定的电力供给，更有保障的电力维护支持，减少各种特殊因素导致的电力系统检修频次和对客户用电的干扰，特别是规避各种端点现象，在电力系统检修或者需要断电的情况下，提前做好通知与部署，让客户有所准备，最大限度避免因为突然断电引发的客户不满。借助“互联网+”电力客户服务新模式，确保供电系统的稳定性。基于客户服务的中心思想，实现电力终端全面性服务的延伸，积极获取电力客户的用电信息、诉求等，实现供电服务理念的终端进一步渗透，如运用变压器终端优化实现互联网客户电能表信息的收集，做好变压器及客户用电荷载情况的分析，特别是指导做好10kV停电监控不足问题的解决。电力企业在基于互联网信息平台对客户的用电信息和变压器动态数据进行科学分析的基础上，做好客户群体的精细划分，如电容量分布情况，在互联网和大数据技术支持下数据分析一步到位，提供针对性更强的客户服务。同时，在互联网平台的支持下，利用互联网监控优势实现电力维修工作的远程指导，提升电力服务质量，也能及早发现问题，防患于未然。
3.2构建全新服务模式，完善运作机制
“互联网+”电力客户服务模式的落地和实效发挥需要完善运作机制，“互联网+”技术作为新兴技术是不断变化的，完善的运作机制是其实效发挥的主要保障。当务之急是要求电力企业积极构建契合“互联网+”理念的全新服务模式，并健全其运作机制。具体来说，要提高电气渠道运作水平，特别是针对电力企业供电服务职能的转变，责任到人，转变服务意识，建立专门的电子运营服务机构或者渠道，使得电力渠道运营组织、人员有保障，宏观与微观统筹到位，无论是服务推广、活动策划，还是互动设计、数据分析等都有科学的运作指导，有强大的技术支持等[4]。要进一步深化全渠道运作模式，通过资源的充分整合，以供电服务为中心实现线上和线下各个渠道的统一化运作管理。同时，针对各个渠道进行内容、功能性、信息及活动等方面的细化部署与管理，给“互联网+”电力客户服务全渠道业务运营提供指导与参考。要构建服务协调体系，以互联网平台为支撑，改善渠道运营管理机制，使得电力服务中心的调度功能落到实处，以实现线上服务渠道和线下服务资源的共享，使得内部资源高效化调度，实现客户反应的快速响应。
结语
客户侧需求大数据分析的电力营销云服务模式，将会对传统的电力营销模式有较大的冲击，也是电网企业在发展过程中的重要机遇，要积极利用云服务模式所具有的各种优点准确定位客户的需求，能够超前地服务于客户，使电网企业在市场中的竞争力进一步提升，在社会和时代的洪流中得到更好的发展。
参考文献
[1]姜思卓,程超,孙旭日,吴绍军,王强,胡洋.基于客户侧大数据分析的“云服务”模式研究与应用[J].电力大数据,2018,21(10):23-27.