中国铁路上海局集团有限公司淮南西站 安徽淮南 232000
摘要：随着我国高速铁路运输网络逐渐成型，硬件设施不断完善，市场竞争力不断增强，人们越发倾向于选择高速铁路出行。客运服务质量是影响高速铁路客运行业生存发展的重要因素，优质高效的客运服务不仅可以提高旅客满意度，而且能够产生积极的营销效应，客运服务质量将成为高速铁路客运优于其他交通方式的核心竞争力。对基于旅客需求的高速铁路客运服务质量进行评价，有利于推动实施铁路客运提质计划，提高旅客出行的体验和满意程度，进而提升铁路企业的经济效益和社会效益。
关键词：高速铁路；旅客运输；旅客需求；服务质量评价
引言
随着我国国民经济的快速发展，到“十三五”期末，预计高铁运营里程大约3.8万公里，覆盖95%的100万人口及以上的城市。高速动车组列车承担了铁路客运量约70%。在满足铁路旅客的出行的硬件需求外，对于高铁客运乘务服务也提出了更高的要求。如何建立一支团队精神一致、行为规范到位、服务标准高的高铁客运乘务员队伍，是新形势下高速铁路客运乘务服务管理的重点。
1基于旅客需求的高速铁路客运服务评价指标体系
由美国心理学家Maslow提出的马斯洛需求层次理论，从低到高将需求分为生理需求、安全需求、情绪和归属需求、尊重需求与自我实现需求。旅客是高速铁路客运服务的对象主体，不仅需要满足最基本的生理、安全需求，还希望获得情感的慰藉和他人的尊重，感受到自己存在的价值。在旅客基本需求得以满足的情况下，满足高级需求，是获得旅客满意评价的重要途径。因此，研究将旅客需求从低到高分为一级指标——基本需求和高级需求；并从基本需求和高级需求中细分出二级指标——物质需求和精神需求；再分别从列车服务、车站服务及其他配套服务3个模块中细分出三级指标，构建评价指标体系。其中，列车服务、车站服务、其他配套服务质量中，基本物质需求和精神需求包含指标数分别为23个、25个和9个，高级物质需求和精神需求包含指标数分别为11个、14个和7个，共计89个指标。采用李克特七级量表度量每一项三级指标的旅客评价等级，分别为7(非常满意)、6(满意)、5(较满意)、4(一般满意)、3(较不满意)、2(不满意)、1(非常不满意)。
2高铁客运乘务服务管理的现存问题
2.1乘务人员服务意识不到位
具体为工作态度上的怠慢：①巡车频率的缩减:标准是要求在所停的每一站都进行巡车视察，以避免有旅客把超长超重行李摆放在不合理的位置，列车晃动时而造成物品砸下。往往乘务员们只有在特殊时期——领导检查时才达到这种标准,或图省事，只有大站发车后才进行巡视。②工作期间补觉出车较早的乘务班组，在车内及中途上车的旅客都比较稀少、个别车厢有空置情况下，存在部分乘务员会利用这段时间进行休息补觉，甚至还有躺在商务舱或者一等座。中途到站时的立岗，错过也时有发生。
2.2新技术应用不足
目前人工智能等新技术与客运业务结合的深度和广度不够，智能化服务还停留在浅层次，对于视频智能分析、风险精准识别、机器人服务、大数据智能推荐等应用还有差距。
2.3乘务人员服务规范欠佳
在一等座和商务舱的乘务员，要对新上车的旅客进行果盒发放和茶水饮料供应的服务。特别是在始发站和一些上车旅客特别多的大站，他们要面临的是对整整两个车厢的乘客发放。而这时他们往往会追求发放的效率，对旅客的礼仪规范容易疏忽。还存在忽略对小站、短途区间上车一等座旅客的果盒、茶水发放，更是直接忽略旅客的利益和乘坐体验感。
2.4车站运营状态无法模拟推演
数字孪生车站现停留在概念阶段，还未构建车站的数字化模型，缺少对车站中人员、设备、功能、环境等状态的可视化监控，不能模拟与推演不同时期车站的运营状况。
为此，基于信息物理融合和数字孪生的理念进行智能铁路客运车站的深化研究，形成增强型智能铁路客运车站总体架构，研究关键技术及其典型应用，并开展试验验证，着重增强智能安检、便捷换乘、精准服务、资源调配等业务的智能化应用，为我国智能铁路客运车站建设提供理论和技术基础
3旅客需求的高速铁路客运服务质量提升措施
3.1完善智能化服务系统
近年来大数据、物联网、智能机器人、人工智能技术的飞速发展，促使铁路行业快速进入智能时代，对铁路的发展提出更高要求。国外多个铁路企业制定了铁路智能化发展战略，旨在促进铁路业务与新技术高度融合。法国国家铁路公司（SNCF）建设智能旅客服务系统，打造智能化移动助理，旅客可以在手机终端自定义行程，系统将多种交通方式统筹衔接提供最优行程方案，并实时提醒事故及延误情况。德国铁路公司（DB）实施“铁路4.0战略”以改善和扩大车站服务，通过开发智能管控平台、优化运行图方案等方式改善旅客服务。
3.2构建复合客运网络
联运产品本质是多种交通方式出行方案的组合，可将汽运、水运、航空等效为虚拟的铁路运力资源，再通过火车票组合的形式，形成多种交通方式的旅程规划产品。依据此思路，将其他交通客运数据融合至铁路网，即将其他客票资源类比为“虚拟列车”，构建铁路、水运、航空、汽运等抽象的复合客运网络，奠定多种交通方式的旅程规划数据基础
3.3对于铁路客运安全服务人员存在的问题，建议
①针对安检人员配置高峰期配备不足的问题，除要求相关部门制定高峰期人员增加预案和落实外，进一步探索常态化安检服务志愿者招募及培训模式；②针对安检人员工资待遇及流动性的问题，建议铁路监督管理部门督促相关运输企业及服务承包企业严格成本核算，实施年度调整和绩效激励机制，切实提高安检查危人员工资待遇水平，保持安检查危人员队伍的稳定；③针对安检人员培训和服务质量参差不齐的问题，建议继续探索安检查危服务外包模式和原有模式的利弊，加强培训和监督，特别是加强对安检人员业务能力的随机抽查力度。
3.4采取旅客投诉监督制度
加强内部监控，防止列车运行中各种不正确、不正规行为的产生与纠正，依法保护举报人的合法权益，建立旅客投诉制度。在列车运行中，列车长遇到的旅客举报应及时做到实行首问、首诉负责制,做到有人受理,及时妥善处置,把问题解决在现场，杜绝不良反映。在车厢可以设置一些图示，告诉旅客投诉的途径。良好的投诉监督制度，可以推动管理创新，并起到督促员工，提高工作服务质量的效果。
3.5“人、行李分离”服务理念
“人、行李分离”服务是指旅客下车后在站台上与小红帽办理行李交接手续，旅客的行李由小红帽运送至接续列车站台，旅客乘车时只需要在接续列车站台凭手续凭证向小红帽提取行李即可。“人、行李分离”服务下，享受“人、行李分离”服务后，旅客的换乘流线分为两种：一种是基本换乘旅客流线，即旅客出站后选择换乘市内交通工具直接前往接续站换乘。这类旅客没有行李的束缚，步行或乘坐市内交通工具时更加轻松，提高了旅客换乘出行体验。
结束语
结合铁路客运安全监管的主要环节及目前其存在的问题，本文基于实际调研的数据，对常态化疫情防控下铁路客运监管的态势进行了判断，并从客运安全服务人员、客运安全设备，以及客运安全管理等角度，对铁路客运安全监管的新特点、新需求进行了详细的分析，并进一步给出了针对性的建议和具体可实施的对策，对优化我国铁路客运安全监管体系，完善常态化疫情防控下铁路安全监管部门对内指导、对外协调的监管机制具有一定的实际指导意义。
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