实践“互联网+”智慧业扩 优化营商环境

发表时间:2021/7/19   来源:《基层建设》2021年第9期   作者:李沁芮
[导读] 摘要:业扩专业是供电企业与用电客户建立联系的第一窗口,是电力营销工作内外效能的最终体现,原有的传统营业厅柜台+纸质资料传递的服务方式,已严重制约了客户满意度的提升。
        国网四川甘孜州电力有限责任公司泸定县供电分公司 四川省 甘孜州 626100
        摘要:业扩专业是供电企业与用电客户建立联系的第一窗口,是电力营销工作内外效能的最终体现,原有的传统营业厅柜台+纸质资料传递的服务方式,已严重制约了客户满意度的提升。基于此,本文探讨“互联网+”智慧业扩 , 优化营商环境,为供电企业的发展提供些许建议。
        关键词:“互联网+”智慧业扩;智慧业扩;优化营商环境
        业扩报装是供电企业服务客户的核心业务之一,加强业扩报装工作是供电企业开发电力市场、提高服务质量、提升客户满意的重要途径。“互联网+”智慧业扩时代,业扩报装工作要顺应“互联网+”智慧业扩时代客户全新需求和偏好,采用移动“互联网+”智慧业扩、云计算、大数据、物联网等信息通信技术,开展“互联网+”智慧业扩实践,优化营商环境。
        1.“互联网+”智慧业扩+在业扩报装中的作用
        “互联网+”智慧业扩业扩报装应充分地体现出电力公司“以客户为中心”的这一服务理念,应当能够为客户提供一站式的具有高效、快捷特征的智能化的一系列互动服务。
        (1)提供主动、自助服务:线上有机结合“互联网+”智慧业扩新型服务模式提供远程在线指导,进行虚拟营业厅自助业务体验。线下人性化主动引导和指导,细分客户、合理分流,有效利用自助设备,提供主动服务、自助服务和差异化服务。
        (2)便捷、高效服务:丰富服务手段、简化业务手续、提高服务效率,提供便捷、高效、一站式优质服务。
        (3)智能互动服务:通过渠道、业务、智能设备紧密结合和技术支撑手段,为用户提供其在业务办理过程中的线上线下双向互动服务、信息及时的智能互动服务。
        (4)增强感知体验创新服务模式,服务渠道高度协同,提供多渠道、多样化、个性化服务,增强服务过程中客户感知和体验。
        (5)全过程监控及评价对服务全过程监控及评价,提高服务质量,提供统一标准服务,提高客户满意度
        2.业扩报装存在问题及分析
        目前业扩报装工作存在3个方面的主要问题:一是专业协同不够紧密。部门配合的工作联系仍以传统的线下方式为主,信息传递的实时性较差;二是业务管控机制不够健全。基层单位还存在业扩流程压单、机外流转现象,缺乏高效、精准的管控措施。业扩配套电网建设的工作职责不够细化,管控的针对性不强;三是业扩信息不够公开透明。业扩涉及的专业工作分散在各个专业系统中封闭流转,相互之间缺乏信息共享。客户获取办电进程信息的渠道单一、信息量少,办电服务的客户感知较差。
        随着电力体制改革带来的市场竞争压力日益加大,迫切需要尽快解决上述制约业扩办电效率的瓶颈问题。同时,信息技术的发展也为实现“互联网+”智慧业扩业扩预约报装服务提供了实现路径。供电公司通过开展智能互动、协同高效的业扩报装服务创新与实践,达到了提质增效的良好效果。
        3.“互联网+”智慧业扩项目研究内容
        通过“互联网+”智慧业扩确保电力企业工作人员和客户之问的密切相连。遵照电力企业相关管理制度的基础上尽量缩减客户业务办理所需要的具体时问,提升业扩报装业务流程中每项工作的实际工作效率,提升业务处理效果,确保客户的实际需要得到良好满足,开展“互联网+”智慧业扩实践,为业扩报装工作的转变、 优化营商环境创造条件。
        3.1构建外网辅助支撑工具和数据公开机制
        运用国网公司“网上国网”这一新型对外服务渠道,主要应用外网确保为用户提供的服务更加具有全面性,令客户掌握自身办理业务的实际情况更加方便,有效规避客户在业务的查询方面耗费大量时间,这样的服务流程更加具有透明性和直观|生。不仅能够令管理工作人员在第一时间内掌握与监管业务,同时给客户第一时间内了解业务的实际办理过程提供了方便,如此可以随时了解业务开展的最新动态。业扩报装服务工作的开展中,数据也能够对外
        体现种类,例如,提供资料的类型和报装进度的提醒等工作。企业对外进行展示的过程中,需要结合相应数据信息实施转换,使相关数据信息具有一定保密性。就业务层面而言,客户不必由于资料的缺少而多次往返进行业务的办理,节约了大量时间,缩减了客户业务的办理的成本,如此显著提升了有关部门的实际工作效率。


        3.2构建“互联网+”智慧业扩平台的总体架构
        利用业扩报装服务管理和“互联网+”之间的有效融合,可以给客户提供全新的服务窗口,为客户业务的办理提供了便利条件,逐步完成了从“业务中心化”到“客户中心化”的转变,为业扩报装工作的开展提供了有力保障,显著加强了电力企业的服务能力。
        3.3实现数据的传递共享
        数据信息的共享通常展现于两个方面,一方面营销管理具备分域分层管理的特点,另一方面各相关组件问数据信息的共享。就目前业务开展的具体情况而言,业扩报装管理具备区域性的特征。通常情况下,电力企业都是采用集中的方式针对大客户实施管理,各区级公司对分散用户进行管理,关于区级公司的业扩报装相关信息,应实施汇总处理,并向上级管理机构组织进行上交,完成合并后应在不同组件间流动及共享。这一项目实施中,应创建数据信息的相关整理工具,保证信息高度安全。
        3.4做好业扩报装服务质量的考核及监管
        电力企业业扩报装流程中加入95598全流程阳光业扩回访,可在相关业务的开展中,赋予客户具有投诉及评价的权利,这样给企业针对工作人员服务质量的考核及监管提供了一定方便和有利抓手,可以使服务质量得到显著提升。企业需要利用网络沟通等相似的方式,针对业扩报装业务流程的处理加以追踪,这样企业和客户能够实时对工程施工的实际开展情况进行查询、评价,确保业扩报装业务流程的处理更加透明可视。
        4.深化“互联网+”智慧业扩优化营商环境的措施
        4.1优化“互联网+”智慧业扩功能
        在业扩新装、增减容业务线上受理的基础上,增加变更类业务远程渠道办理功能,实现线上受理业扩全业务全流程覆盖。简单业务线上办结,同时优化“互联网+”智慧业扩业务场景描述,改善“互联网+”智慧业扩系统交互功能,使客户可以清楚自己需要办理的业务,大力提升网厅、微信远程渠道的客户体验。
        4.2精简业扩报装流程
        推行业扩报装“三免”服务,中压报装取消设计审查和中间检查等审批环节,合并竣工检验与装表接电环节,低压业扩报装合并现场勘查与装表接电环节,实现业扩报装环节
        “零审批”,将中低压流程缩减至2~3个环节,并对200 kVA 及以下客户采用低压供电,缩短业扩报装用时。
        4.3 精简客户办电资料要求
        精简客户资料,优化内部表单,减少客户盖章,提高客户办电便捷性。参照低压零散居民供用电合同签订方式,低压非居民采用用电业务申请单背书形式签订供用电合同,全
        面取消低压客户纸质资料,实现低压无纸化作业。3.4 改进业扩服务模式推广采用供用电合同电子签章,实现资料收集、数据录入、供用电合同签订现场完成
        全面推广“互联网+”智慧业扩统一服务平台与营销现场移动作业终端应用,推行“线上受理 + 上门服务”作业模式,在客户签字“一次都不跑”基础上,实现客户办电“一次都不跑”,升级优质客户服务体验。
        4.4 全面推广“互联网+”智慧业扩应用
        各地市充分利用当地的活动资源,采用微信、短信、广告位、营业厅、现场活动等多种形式的线上线下推广活动,全面宣传“互联网+”智慧业扩应用,提高“互联网+”智慧业扩渠道认知度。
        4.5 开展沟通服务规范培训
        省地联动全面开展营销业务人员业扩报装沟通服务规范培训,增强营销业务人员服务沟通的专业技巧及上门服务意识,内外联动,深化“互联网+”智慧业扩统一服务平台应用,提升电力企业客户服务形象。
        5.结束语
        自“互联网+智慧业扩”服务新模式推广应用以来,以创造更加便利的营商环境为目标,将“压环节、缩时限、降成本、强监督、塑形象”做为业扩服务核心内容,推动业扩服务模式转型升级,全面提升客户办电获得感。
        参考文献:
        [1]何志祥.诸暨市供电公司互联网+业扩服务探索与实践[D].华北电力大学(北京),2017.
        [2]刘永涛,杨栋檑,赵莉莉.“互联网+”在业扩报装服务中的研究与应用[J].科技创新与应用,2016(35):232.
        [3]吕音谊.基于“互联网+”的业扩双向服务研究与探索[J].现代营销(下旬刊),2016(10):240.
 
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