国网昔阳县供电公司 山西晋中 045300
摘要：随着社会的不断发展,人们对社会服务业的重视程度也在不断提升,电力服务又是当前公共服务中的重要组成,其整体的服务水平和质量直接影响到后续社会经济的发展以及人们生活水平的提升。电力客户服务最直接的衡量标准即为客户的满意度，因此，在进行电力客户服务管理中，了解并能满足客户需求，才能进一步促进供电企业的发展，逐步提高客户的满意度。
关键字：新形势；提升电力客户服务；服务管理；满意度；
引言：随着社会经济的蓬勃发展，互联网营销模式也在不断变革，互联网技术已经渗透到各行业中，电力行业的发展对现代制造业与互联网的结合起着极大的推动作用，促进互联网与电力行业的稳步健康发展。
1.电力客户服务的含义
电力客户服务指电力企业与客户之间通过电力产品进行连接，并没有实物所有权转移的行为，从而满足客户需求的服务过程。因此，服务的理念必须与时俱进，电力企业的竞争促使企业不断提升服务质量，全面满足客户需求是其保持竞争力的核心优势，即满足不同客户的不同需求，包括对电力产品的全面需求，不断变化的需求等，电力客户服务理念的改变对电力企业的发展起到非常重要的推动作用。
2.电力客户类型
2.1重要用电客户
该类客户的特点是用电量大、对供电服务要求较高，如果出现供电中断的问题，将会导致重大经济损失，或者会对社会秩序造成影响，出现人身伤亡等，主要包括学校、医院、政府机关单位、街道办事处、邮政以及广播电台等重要用电客户。
2.2商业用电客户
该类客户主要包括餐饮住宿、交通运输、各类零售、银行、商贸公司等用电客户。
2.3工业用电客户
该类客户多为制造业及采矿业等普通性质的工业客户，主要包括化工业、食品生产、木材加工、医药用品加工及日用品加工生产等用电客户。
2.3城镇居民用电客户
城镇居民用电主要有一户一表式客户与城市合表式客户，目前多为一户一表式。
2.4农村用电客户
农村用电客户指市区郊区及农村的用电居民客户。
3用电客户服务管理模式中存在的问题
3.1客户服务系统有待完善
目前电力企业客户整体服务存在最为突出的一个问题就是不具备较为科学合理的服务体系。在实际工作过程中,虽然电力企业在不断的进步成长,希望能够为客户提供更加高水平的服务,但是由于内部缺乏科学的把控,导致当前的电力企业很难具备一个较为科学完善的体系,使得电力服务和电力企业的经营发展得不到有效的融合。客户服务之中的缺陷问题也不能够在第一时间发现,所以服务工作的真正价值也得不到有效发挥,电力企业不能对自己存在的问题及时分析,自然也很难有效地提升服务的整体水准。
3.2服务意识薄弱
电力行业属于传统产业，一直处于较优势的地位，如今，市场经济飞速发展，电力企业的竞争也日趋激烈，电力服务创新化越来越重要。然而，很多企业缺乏服务创新意识，对客户服务质量不重视，引起客户的质疑。另外，客户对电力服务的要求也在逐渐提高，如果不跟着时代步伐努力创新，其服务质量会逐渐落后，不能满足客户的期望，导致客户的流失。
电力客户服务想要从本质上提升自己的服务意识和水平,就要不断的提升自己的专业水平和能力,因此,一定要对客户有更加充分和全面的了解。
结合当前电力企业客户服务体系以及模式而言,他们并没有充分了解客户的需求,导致后续的电力客户服务内容和客户需求出现不协调不匹配的问题,在后期虽然企业在电力客户服务方面追求创新,但实际取得的效果却微乎甚微,不能够以客户的实际需求为基础开展针对性的服务,最终的服务水平和质量也很难切实有效的提升。
3.3客户满意度不高
随着市场环境的变化，客户对电力服务的要求越来越高，电力企业客户服务质量原地踏步，不能满足客户的期望，满意度逐渐下降。例如，通过95598搜集到某公司的电力服务评价数据，近几年客户投诉量较多，主要有缴费难、价格模糊、电压不稳、停送电通知滞后或不准确等问题。可见，一方面，该公司的电力服务质量需要进一步提高；另一方面，说明电力用户对服务质量的要求逐渐提高。
4.提升电力客户服务管理水平的措施
4.1 构建完善的服务系统
为了确保电力企业客户服务工作更有具体性和系统性,相关的企业要构建更加完善和健全的服务体系,这样才能更好地提升电力企业的整体服务水平和意识,而且对电力企业的可持续发展也可以提供更多的支持。结合实际的工作状况分析,这就要求相关的电力企业要积极地成立更加专业化的客户服务单位,构建更加完善合理的规章体系。在制度的拟定过程中要充分考虑到客户服务职能、工作体系、工作要求等多项内容,进而可以为后续的工作开展提供可靠合理的指引,确保电力企业服务工作达到全面性、专业化的程度。以此为基础,电力企业还急需将客户的相关服务内容及时融入到企业的可持续发展规划中,确保客户服务工作的价值作用得到有效发挥,这也为未来电力企业的不断进步和成长提供动力。
4.2强化工作人员的服务意识和能力
只有不断提升员工整体的服务意识才能够切实有效地提升电力企业客户服务单位的专业水准。结合实际的工作分析,不论是对客户服务管理人员还是对基层客户的服务工作者,都需要具有较强的服务意识和能力,而且要真正地将这种意识转化为行动力,为提升电力服务水平提供源源不断的动力支持。因此,相关的电力企业要积极地在企业内部开展有效的专业培训和教育,进一步强化工作人员的服务意识和能力,让他们用更加专业的能力和诚恳的态度投入到服务工作中,确保整个电力服务部门都具有更强的服务意识,为整个服务工作质量的提升打下坚实可靠的基础。
电力客户服务的关键表现在服务人员的服务质量，因此，服务人员服务意识的增强非常重要，从意识上调动员工的积极性，使其自发地为客户提供优质的服务，对企业的发展也是非常重要的。
4.3满足客户个性化需求
要想进一步提升客户服务满意度就要求企业也要多了解和掌握客户的个性化需求,要多收集客户服务的需求和内容,对这些关键的信息及时的分析和处理,在工作时才能够做到有的放矢,在满足客户需求的同时也很好地提升了个人的专业服务能力,为进一步提升客户服务满意水平提供坚实可靠的支持。结合实际的工作分析,电力企业可以在服务大厅摆放一些意见簿或意见箱,让客户写下个人的需求,将此作为未来企业不断完善服务和改善服务的方向[2]。除此之外,相关的电力企业也可以定期地进行服务调查分析,及时了解大众的需求和心理动向,这些信息都会成为企业未来工作改善的依据,相关的工作者要在思想上有一个足够的重视。
4.4提升电能整体质量
电能质量的好坏会直接影响用户最终的使用体验,这也会决定用户是否会继续选择和电力企业进行合作,电能质量会影响到电压的质量,而透过电压质量能够直接反应供电单位向用户分配电压是否平衡科学。因此,电能质量进一步的提升也是当前电力企业工作的核心内容。为了更好地提升电能质量,可以结合电能质量使用较为敏感的用户专项拟定电力技术,避免出现电压突变的系列问题,科学地利用储能,更好地改善电压中断等问题,不断提升用户的满意度。
4.结束
人们对电力服务的需求也愈来愈个性化和多样化,为了更好地适应新时代的发展,相关电力企业要积极结合当前时代的发展状况,对用户的个性化需求进行分析,采取更加科学合理的措施应对处理,要多和客户沟通交流,及时了解客户的需求,不断提升服务水平和质量,确保企业的可持续发展。
参考文献
[1]郑丽.电力客户服务系统的构建及管理[J].企业技术开发（下半月），2014(21):81-82.
[2] 梁利儒.如何做好电力行业客户服务管理[J].科技创新与应用,2016(34):218.