国网四川射洪市供电有限责任公司 四川省遂宁市射洪市 629200
摘要：电力行业在我国始终处于国有企业的重要地位，全社会对电力企业都非常重视，因为电力企业的发电量直接关系到社会的发展进步。这就导致了电力企业不能很好的适应社会的发展进步，缺乏相应的营销理念和服务意识。在这样的大背景下，电力企业就应该加强优质服务和市场营销水平的提升，改变落后的营销观念，最大限度的保证企业的经济效益的提升和社会满意度。
关键词：优质服务；电力营销；作用
1.新形势下电力服务工作的主要变化
1.1供电需求的变化
新形势下涌现出大量先进的科学电子技术，电力服务也从原始阶段逐渐过渡为“智能阶段”。客户需要的是更加人性化、智能化、个性化的优质电力服务，对供电的要求也从原来仅仅要求电压稳定、供电连续转变为当前近乎苛刻的地步，不断变化的电力服务也在一定程度上催促电力服务发生转变。
1.2市场竞争的变化
新形势下电力体制改革的根本目的在于帮助电力市场彻底打破垄断局面，鼓励越来越多的电力企业涌入市场，利用良性竞争搞活市场，并且在坚持以政府部门为首的监督与管理之下实现电力企业与政府部门相互分离，营造公平健全的电力市场体系。发电企业能够直接售电给广大用户，同时煤、油、气等传统能源也在不断抢夺能源市场，也就是新形势下的电力服务市场竞争日益激烈。
1.3客户素质的变化
社会经济发展的同时，国民素质也得到不断提升，客户的法制意识、自我保护意识越来越高。在电力服务当中产生的每一句话、每一个行为都将直接影响电力企业的形象，最终影响电力企业的经济效益，因此面对不断提升的客户素质，电力服务以及相关工作人员也需要尽快得到全方面优化提升。
2.如何提升优质服务工作
2.1加强窗口服务管理工作
2.1.1深入开展工作作风问题自查。从服务意识、服务态度、服务规范、业务办理、文明办公、工作作风、劳动纪律等方面，查摆存在问题，制定整改措施，进一步堵塞管理漏洞，提升窗口服务能力和服务水平。
2.1.2切实提升服务意识。强化窗口人员服务意识的养成和责任意识的树立，对客户的用电需求，不能“看着办”、“拖着办”甚至为了达到某种目的“拖着不办”，而是要“马上办”，在窗口全面实行“三主动”（主动了解、主动协调、主动解决）服务模式，切实做到“首问负责”、想客户之所想、急客户之所急，真正第一时间解决客户用电诉求。
2.1.3创新培训方式，本着“缺什么、补什么”的原则开展常态和动态培训。常态培训就是每季对供电服务人员应知应会的业务知识，最新下发的电价政策、光伏、电采暖、业扩报装等文件，以及互联网服务渠道应用等内容开展培训，动态培训就是结合现行政策，通过对供电服务人员开展相关的抽考、电话询查和现场询问等方式来提升供电服务人员业务水平。
2.1.4进一步提升窗口办电响应速度。受理客户办电业务时，要严格执行“一证受理”、“一次性告知”要求，对居民客户要实行“免填单”服务。
2.1.5加大线上办电渠道宣传力度。指导客户通过使用“网上国网”“掌上电力”等手机APP、95598网站等办电服务渠道，同时积极宣传引导客户采用线上办电方式，新装用户线上办理率达到100%。
2.1.6加强日常监督检查通报。通过开展明察暗访对供电服务规范的监督，不定期对服务行为、应知应会、人员在岗情况等进行抽查，确保服务不出问题。监督办理业务时客户是否被怠慢、是否受到推诿、搪塞，服务人员解答问题是否语气温和、是否长时间等待、是否一次办理完毕业务、暂时不能解决的问题是否被告知理由并致歉意。
2.2加强服务基础管理工作
2.2.1加大客户信息核对整改力度。加强客户电话号码复核，发现错误的电话号码要及时更正，避免因电话号码不准确引发客户不满，降低错发短信引发客户投诉的风险。加大现场设备档案、互感器倍率等信息的核对。加大辖区内专变用户相关企业信息人员档案核对，掌握企业用电情况。
2.2.2加强95598工单办理监督审核，严格按照公司各项业务的时限考核要求，不发生工单超期和退单现象。
2.2.3推行台区经理制。一是对台区经理的服务范围、服务内容、电话、微信、QQ等信息进行公布，要在所管辖的每个台区、人员密集场所等重要地段张贴台区经理公示牌；二是放发台区经理服务卡片，使客户的服务诉求第一时间得到解决；三是建立对用电需求依赖性较大的特殊客户档案，对停电后对客户生产生活造成重大影响的客户要进行逐户的登记备案。
2.2.4加强配电设备的日常运行巡视、维护工作，建立设备缺陷档案，同一区域出现两次以上故障停电时，要及时制定整改措施。
2.2.5加强停电计划管理。合理安排作业计划，压缩停电时间，并加强计划性停电的宣传、告知工作，统筹安排停电作业计划，杜绝无计划停电。
2.3强化服务意识,减少投诉风险
2.3.1开展服务风险分析,服务隐患预判,提前制定解决方案,变“等问题”为“想问题”，真正发挥服务协同，措施联动的管理效力，从各项服务基础工作管理抓起，落实“管专业必须管服务”的思想，对频发问题通过投诉专题分析会等方式及时“会诊”，力争做到处理一件投诉，解决一类投诉。
2.3.2供电所定期召开服务分析会，通过班组大讲堂等形式，对典型服务通报进行深入学习，将上级部门最新的服务要求传达贯彻给每一位所内员工，从思想上强化主动服务观念由“事后处理”向“事前防控”转变，充分认识新形势下优质服务工作的重要性。
2.3.3加大对特殊人群、特殊客户的服务风险管控和情感投入。通过对特殊客户的定期走访，与他们的亲戚或朋友多联系、勤沟通，耐心做解释工作，得到他们的亲戚或朋友理解，以亲情服务的方式，感化当事人，带动周边人，通过他们的劝导来化解矛盾，得到客户的理解。
2.3.4提高窗口服务质量，提高客户办电效率。供电所的营业窗口代表供电公司的企业形象，直接面对客户，也是最容易发生服务风险的一个环节，在日常工作中营业厅的业务受理员要养成使用文明用语、规范服务行为的习惯，同时严格执行首问负责制，不能出现推诿现象的发生，真正做到了一口对外、一站式服务，不让客户走冤枉路，确保服务风险能控、在控。
2.3.5做好节假日服务风险管控，确保服务风险可控。节假日是供电服务风险易发、多发的关键时间节点。一是每逢节将日要及时上报值班人员，时间、地点、联系方式，确保通讯畅通。二是严格执行值班制度，遇到舆情事件按照相关要求及时上报，确保服务风险可控。
2.4深入开展供电服务特色活动
针对用户的用电性质开展各类特色供电服务，为用户提供一对一差异化服务。建立信息共享和用电互动机制，及时发布停电公告、用电信息，实时收集客户意见诉求。开展电力惠民行动，对残疾人员、孤寡老人、留守儿童家庭建立特殊客户档案。向广大用电客户宣传安全用电知识、节能常识、电价政策等，让全社会了解供电企业性质，让群众支持和理解电力事业发展的重要性。开展安全用电隐患检查，及时处理线路、设备隐患，保证客户用电安全，由被动服务向主动服务模式转变。
2.5加大优质服务考核力度
以考核促服务，以此提升优质服务的思想认识。在健全供电服务质量安全管理的基础上，建立切实有效的考核指标体系，明确考核与监督的目标和方向，进而提升员工的责任感与紧迫感，实现监督的常态化、制度化。对客户投诉事件及时处理反馈，尽最大努力提高处理满意率。
3.结束语
由上可知，优质服务文化作为一项电网营销长期关注点，我们要采取一定的措施，发挥电力优质服务的作用。
参考文献
【1】丁毛毛, 常利建, 孙荣. 浅谈电力市场营销策略及优质服务在其中的作用[J]. 科学与信息化, 2020, 000(002):P.173-173.