林锟
国网山东省电力公司临清市供电公司?山东?临清??252600
摘要：优质服务是一项长期性的、具体化的工作，是企业的生命线。供电所以服务指标为抓手，以绩效考核为平台和依托，统一思想，形成良好的优质服务工作氛围，有力推进优质服务工作的落地闭环。
关键词：全能型；供电所；工作；实践
引言
农电工是农电服务的基础，农电服务水平的高低取决于农电工业务素质的优劣。农电工队伍的历史演变，经历了自发形成、统一管理、企业聘用三个阶段，所对应的农电工工作模式也分为粗放、集约、精细三个阶段。目前的农村用电管理中普遍存在临时用电管理不规范、业扩报装管理不规范、停送电流程不规范、查处违约用电流程不规范等问题，同时存在借机吃拿卡要，侵犯群众利益等行为。加强农电工队伍管理，不断提升农电工整体业务素养，是促进农电服务质量本质提升的必要途径。
1供电服务工作存在的问题
1.1供电质量问题
虽然供电企业的供电质量一直处于持续上升的状态，但是外界环境的发展速度很快，这导致供电企业供电服务发展与实际情况存在较大的差距，广大电力用户的满意度也不高。供电质量存在一定的问题，主要表现在抗击灾害性天气的能力相对较弱，一旦遇到突发性的恶劣天气，那么供电过程将会受到影响，这样会给用户带来较大的困扰。因此，供电工作质量问题，是当前存在的重大问题之一。故障抢修服务问题。电力资源是人们生活中重要的必需品，一旦断电，人们的生活、生产及工作都会直接受到影响。如果发生电路故障，供电企业必须要在第一时间展开抢修工作，但是国内电力部门抢修工作存在的问题较多，如故障抢修工作开展不及时、部分故障抢修人员的服务态度有待提升等。
1.2职能部门工作落实不力，指导帮扶基层不够
职能部门在管理上存在
职责不清的问题，投诉管控依靠服务专责，“管业务必须管服务”的理念尚未完全落实；工作中强布置、轻落实、无监督的情况仍然存在，未持续跟踪工作完成进度和质量；对基层一些难点问题未能做到及时响应、有效帮助解决，导致基层单位部分业务流程模糊，过程失去管控；服务专责频繁更换，导致工作上出现脱节现象。
1.3停送电管理问题
我国用电采取的主要是付费制度，即只有用户购买了电力资源才能使用电，假如用户没有按时缴纳电力费用，那么供电企业也就没有义务为用户供电。然而在实际生活过程中，某些用电户因为工作等原因，并不能及时进行费用的缴纳，而部分电力企业在没有事先告知的情况下，就采取措施停止了用户的供电，这种行为不仅导致用户生活及工作受到较大损害，还会直接影响用户与供电企业之间的良好关系，不利于电力企业的长效发展。
2“全能型”供电所创建工作探索与实践
2.1加强思想教育和业务培训
由供电公司人力资源部统一编制农电工年度培训计划，把廉洁风险、法律风险、营销业务等内容纳入年度培训计划。纪委办公室负责组织开展廉洁风险培训，办公室负责组织开展法律风险培训，营销部负责组织开展营销业务培训。培训可采取集中（把所有农电工集中到一个会场）和分散（以供电所为单位逐一进行）2种形式。廉洁风险培训内容以典型案例为主；法律风险培训以当年系统内已办结案件为主；营销业务培训以国家电网公司最新出台的关于供电服务规程、规定、规范为主。在开展培训的同时，定期组织农电工进行考试，检查培训效果，制定相应的考核办法，对考试不合格人员进行处罚，达到以案明纪、以案说法、以案立规的目的，提升农电工廉洁意识、底线意识、法治思维及供电服务业务水平。
2.2打造服务亮点，切实提升服务水平
微信、QQ等网络平台的应用实践。供电所结合当前社会发展形
势，利用大众所熟悉且容易接受和使用的微信、QQ等网络，按每个台区建立供电优质服务群。这一新型供电服务平台的应用，大大加强了缩短了供用电双方的距离，提高了人均工作量和工作效率，极大地降低了人力、物力成本，促进了经济效益的提高。
同时，网络平台的推广还能保证电费清单和欠费情况在发行后能够在最短时间内送达客户，为电费回收争取宝贵时间。对客户而言，网络平台的实时在线的咨询、查询、投诉和建议服务功能提高了信息的及时性和有效性，极大地降低了客户工作量，为客户节省了宝贵的人力、物力资源，便于控制生产成本。
2.3做好用电客户的投诉工作
供电服务水平的提升，可以从用电客户的投诉环节得到反馈，因为处理好投诉问题，能够从根本上解决用电客户的困难，大大提升客户满意度。要进一步完善管理工作，加强供电企业内部的协调性，提升工作效率，确保问题出现之后能够得到及时的处理，制定的各项措施能够在第一时间得到应用。应做好宣传工作，要大力宣传电力法规政策，明确供电服务范围以制度，注重普及科学用电知识，避免客户因不熟悉规定而对供电企业提出投诉，从根本上提升供电服务水平。应科学构建沟通机制，应与工作人员建立良好的沟通机制，及时了解基层供电服务的实际情况，从而为供电服务工作人员提出建议，提升供电服务水平，满足广大电力用户的真实需求。提升供电企业的经济效益，这对实现供电企业长效发展极为有效。应全面分析投诉问题，采取有针对性的措施加以处理，提升服务水平。
2.4要建立健全组织保障体系
基层供电所要组建职责明确的线损管理架构，把线损管理工作“拎在手上”，通过供电所微信群、周例会、月度线损分析会议等平台，实现线损指标日管控、日通报、周总结、月分析，按日处理异常台区、按周总结高损台区整治成效、按月下达重点台区整治计划，实现线损管理严控时间节点，要求治理成果有显著成效。将线损管理水平“铺在面上”，对线损异常异动台区集思广益进行分析改进，建立台区线损异常异动台账，实现线损管理点、线、面的全面提升。
2.5拓展主动抢修服务
充分利用自动化、信息化手段，24h监控设备断电自动告警，综合分析、准确定位故障，做到设备报修先于人工报修。对预估修复时长大于2h的，具备接入条件的，推行应用高低压发电车进行先复电再抢修。进行故障工单的多工单信息合并，实现配电网故障智能综合研判，支撑主动抢修开展。自行研发智能接派单系统，1min内最多可自行派单300件，自动派单至相应供电所，降低了工单超时风险。强化抢修资源保障。在局部突发状况或恶劣天气时，供电服务指挥分中心通过抢修可视化监控，调动距离故障点较近、附近供电所驻点的闲置抢修力量，实现集中力量对重大故障进行全力抢修，提升了抢修资源的调配效率。2.6完善基础建设，提升供电所形象
2.6定位供电所作为五星级供电所，持续改善内外环境、基础设施
一是整合办公环境。完善、更新办公区、客户服务区、后勤保障区、培训区、生活服务区、绿化区，对安全工器具进行了新增、更换、区分和规范，统一货架，专人管理，规范并明确了备品备件、安全工器具等台账，并设专人进行登记领用记录，做到了账、卡、物”三相符。供电所功能设置更加合理、清晰。二是规范服务标识。对营业厅“三个十条”、电费电价标准及业扩报装流程等上墙公示内容按要求重新制作，做到了上墙资料标准统一、内容统一、摆放地点统一、各种记录本统一。三是明确岗位职责。结合义井行政划分、客户数量、等信息重新调所内机构。充分发挥“一岗三员”的管理职责，通过综合柜员制、台区经理制实现营配业务末端融合。全体员工根据不同岗位特点开展持证上岗工作，供电所人员技能等级证和上岗证持有率达到100%。
结束语
随着经济快速发展、社会不断进步，客户对供电企业服务的要求随之越来越高，供电服务模式也应与时俱进，不断创新。供电所通过把小事做“细”、把常事做“新”、把难事做“巧”，不断挖掘供电服务工作深度、持续提升供电服务水平。未来供电所将继续凝心聚力，开拓创新，以供电服务现代化、信息化、智能化为目标，争当开创供电服务新局面的排头兵。
参考文献
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