田学敏
内蒙古电力（集团）有限责任公司薛家湾供电局
摘要：供电企业在为用户提供供电服务时，应实现电改新形势的深度学习，便于为用户打造契合时代背景的服务环境。在此之上，本文简要分析了供电服务现状，并通过采用客户走访服务模式、结合客户需求优化服务、加强精准化用电指导、立足用户多样化服务等措施，促使用户在良好的服务条件下，产生高服务满意度。
关键词：电改；供电服务；走访服务模式
前言：电力企业在新时代背景下，应积极学习电改政策，并顺应时代发展趋势，重新调整供电服务方向，以便用户能够获得更强的用电体验，也能就此优化服务环境，促使电力企业在优良服务辅助下，与用户建立协调的沟通关系，实现电力企业的可持续发展，为高质量供电服务目标的达成奠定基础。
1、电改新形势下供电服务现状
供电企业在其发展阶段，要想增强自身竞争力，应参照电改政策的实施内容，重调服务模式，便于在用户群体中建立良好口碑。就现下供电服务成果可发现，其不足之处包含以下四点：第一，供电企业无法增进与客户的关系，只在工作岗位上等待用户提出问题；第二，用户的需求响应周期较长，部分供电企业在用户提交线路维修等申请后，需要等待较长的时间方可获得回应，这也源于服务团队力量不充足；第三，用户在安装电能表、连接电路时，操作步骤复杂，用户需多次往返，才能最终达到预期目的；第四，客户投诉率未能得到有效控制，用户对供电服务不满意，会破坏供电企业市场地位，甚至增加用户欠款风险，使其无法表现出超高的配合度。
2、电改新形势下提升供电服务质量的措施
2.1采用客户走访服务模式
为了进一步提升供电服务质量，供电企业应一改以往被动式服务，采用主动走访方式，加深用户对供电服务的理解，并且也能全面了解用户用电情况，保障电能使用安全。首先，可由企业领导配备访问小组，对某片区的个体用户或企业进行走访，包括与之沟通，如（图1）所示，询问是否存在断电、跳闸、电压不稳等状况，做好记录后，将其上报至技术部门。考虑到当前发布的电改政策内容，要求供电企业开设增量配电试点，电价也应当以计划用电方式确定售价。此时，访问小组成员应调查用户对于上级文件内容的实施情况，便于有方向性的改进供电服务模式；其次，明确走访次数，应根据用户量，用户投诉率确定走访频率；最后，还需要设立清晰化反馈渠道，走访小组需定期到达反馈站点，采集用户的实际建议[1]。
以上内蒙古鄂尔多斯市某供电企业为例，于2021年1月份先后对当地十余家企业实施上门走访，并从电网规划、业扩报装等方面，帮助用户节省用电成本，甚至提出“三减四零”措施，实现用户愉快用电。
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图1 某供电企业上门走访场景图
2.2结合客户需求优化服务
供电企业在其开展供电服务工作时，应积极学习电改新形势内容，并综合考量用户实际需求，为其提供更加周到的供电服务。一方面，应提高服务响应速度。另一方面，应完善供电服务结构，做好分工，保证每个岗位人员都能深知岗位职责，敢于为用户“发声”。尤其在其出现购电失败、配电效率低等问题时，更应当为其提供专业指导，促使用户自身需求得以满足。
例如内蒙古地区某供电企业，为了促使当地企业与居民用户能够获得高质量电能，特意开设了电费计取以及电能计量、应急抢修等多个科室，便于在用户需要帮助时，能够迅速下达服务指令，由对应部门的人员快速与用户取得联系，在最短时间内解决客户难题。此外，结合薛家湾镇供电企业曾针对当地各企业的营销额、用电额度进行细致调查，并为其制定适应性更强的用电规划，甚至为其普及用电注意事项等常识。同时，还在不影响企业正常运营秩序的基础上，安排相关人员会进入企业内部，对其电力设备连接正确率、用电行为风险进行综合调研，最终在妥善处理好客户问题后，赢得了用户的信赖。
2.3加强精准化用电指导
电能已成为人类发展不可缺少的能源。而在其用电过程中，客户是否能够实现安全用电，是供电企业的重要工作目标。一旦因用户自身违规接线、拖欠电费而影响用电体验，不但会打乱用户生活计划，而且对供电企业而言也会造成相应的经济损失。对此，应加大员工培训力度，使其深度了解电改政策以及电改目的，并摆正供电服务态度，在其积攒丰富的专业知识后，可通过精准化用电指导方式，规范用户用电行为。例如某企业在为用户普及相关用电知识后，与其达成了安全用电协议，待其签字后，将促使用户转换为“护电人员”，这样方可从某种程度上保障电能供应质量。此外，该企业还专门组织排查工作，在企业营销部领导的带领下，对服务范围内的企业、家庭进行风险排除，由线路连接到设备使用、显示屏播放均予以严查，以供用户严格遵守安全用电规范，在正确指导下认可供电服务成果[2]。
2.4立足用户多样化服务
供电企业在优化供电服务工作时，可采用差别化服务模式，为不同需求的用户提供多样性服务。例如对于上班族等年轻用户，因其对互联网技术的认知度较高，此时可采用线上服务方法，减少用户的奔波时间，使其高效完成购电、升压等操作任务。而对于孤寡老人、伤残人士，应在不便线上沟通情况下，借助电话回访、上门服务等形式，询问用户对供电服务质量的满意度，并按照个性化服务，为其解决实际问题。如某位老人出行不便，且不懂得在支付宝等线上平台上缴费，造成老人频繁出现欠费断电现象。此时，供电企业可从中分析老人的用电规律，在其即将耗尽电费之前，可上门收取电费，并了解老人在用电期间的真实感受。
此外，还可根据电改中的“科技范”发展要求，构建车联网、工业物联网体系。据相关调查，工业制造业将产生125亿个电网+网络连接数量，经过高科技技术的辅助，用户在车辆用电以及家居用电、经济用电方面，均可依托网络技术获得优质供电服务。
结论：综上所述，供电企业应积极学习电改新形势，将其作为供电服务质量的重要提升依据，保证企业有效掌握时代发展特征，经由客户走访服务模式、结合客户需求、精准化用电指导、多样性用户服务等措施，促使电力企业核心竞争力能凭借供电服务工作得以提升，在增强员工服务意识之下，成为企业壮大发展助力。
参考文献：
[1]顾国华,曹依丹,王通.售电侧放开环境下供电服务质量动态综合评估方法[J].电力需求侧管理,2020,22(03):69-74.
[2]卜晓阳,赵郭燚,陈鹏.新电改背景下供电服务质量综合评价——基于熵权物元可拓模型的分析[J].价格理论与实践,2019(03):147-150.