周军
上海市闵行区中心医院 201199
【摘要】医院门诊的护理工作是医院的门户工作，必须采取有效措施提高门诊护理的服务质量。而门诊护士是实施门诊护理的最终执行人，提高门诊护理质量就必须通过门诊护士来完成。门诊服务意识差是当下门诊护理工作中存在的主要问题，而引起当下门诊护士服务意识差的原因是多方面的。而要改善门诊护士的服务意识可以通过加强对门诊护士的培训教育、合理管理、了解护理人员的相关困难并进行针对性解决等。提高护士主动服务意识有助于提高病人满意度，从而提高医院口碑，利于医院的综合实力的提高和长远发展。
【关键词】门诊；服务意识；满意度；医院；服务态度
医院门诊是医院面向广大病患群众及其家属，是医院提供医疗服务的第一线。门诊每天都会接待大量病患、病人家属、访客等，门诊服务质量直接影响到社会对医院的口碑[1]。为提高医院的社会形象，促进医院的良好、健康和长远发展，必须采取措施提高医院门诊的服务态度、服务质量，提高病人的满意度。而门诊护士是门诊中与病患接触最多的人群，提高门诊服务质量应首先提高门诊护士的服务质量。本文将分析探讨如何通过培养门诊护士主动服务意识来改善门诊病人满意度。
1 门诊护士服务意识差的原因分析
1.1 门诊工作量大
门诊每日均需要接待大量的病患、家属、访客，而人员来源区域广、情况复杂、流动量大。所以门诊护理工作很难做到面面俱到，部分患者或家属没能受到良好地接待和服务，容易引起患者强烈反应，从而也难以提高患者的满意度。
1.2 护士自身因素
护士自身因素也是影响门诊护士服务意识与患者满意度的重要因素[1]。尽管医院对护士招录的各项要求十分严格，但由于部分护士缺乏门诊护理经验，或长期疏于学习和自我提升，也容易使得门诊护理护士综合能力良莠不齐。尤其是一些护士缺乏与患者沟通的技能、语言表达能力等，在与患者交流时，容易引发患者不满。也有部分护士对自身岗位职责认识不到位，缺乏责任意识，不能主动帮助就诊患者。
1.3 门诊护士合理的心理诉求不能被满足
门诊护理本身工作量大，任务多、责任重，很多门诊护士无法得到充足的休息，经常处于疲劳状态。而门诊管理中相关指标过度严苛，未考虑门诊护士的具体困难，在发生患者抱怨、投诉等事件后，门诊护士通常也会被严厉处分。另外，很多病患或家属对门诊相关管理制度、具体实情不理解，在未得到自己理想的医疗服务后，容易责怪门诊护士，甚至故意诋毁、谩骂护士。
而门诊护士相关心理诉求难以得到理解，从而也容易影响服务意识的提高。
2 如何培养护士的主动服务意识
2.1 加强培训
首先要提高门诊护士的专业业务技能，了解各科疾病的相关基本知识。在患者或家属进行相关问题咨询时能准确、及时地回答，提高护士的服务水平。加强对护士的沟通技能培训，提高患者的语言表达能力。同时也要加强对门诊护士的相关法律、法规、管理制度等方面的培训，提高门诊护士的责任意识、明确自身岗位职责，提高服务意识。
2.2合理管理
首先应该建立健全地门诊护理服务相关管理制度，并且要求所有护理人员严格执行相关管理制度。同时结合医院门诊的具体人流量、特征等，合理设置门诊护理岗位[3]。引进足够的护理人力，避免“一人多岗、一人多责”的现象发生。合理排班，保障门诊护士的充分休息，避免连续疲劳工作，保障护士的身心健康。
2.3 针对性解决护士困难
科领导应该主动关心门诊一线护士工作中存在的困难，了解护士的诉求，并且切实改进相关管理制度，保护护士的身心健康。同时鼓励建立团队精神，定期进行团队活动，增进同事之间的友情，提倡工作中互相照顾，营造和谐、轻松的工作氛围。
3 结束语
门诊是医院接触病人最多、流动最大的部门。所以医院门诊的服务工作通常会直接影响到社会对医院的服务质量的评价。而在门诊服务中，护理服务最为广泛。从门诊咨询引导台、到挂号就诊、取药、用药等都离不开护理人员服务。所以门诊护理工作质量又是影响门诊服务质量的重中之重。但尽管各级医院对门诊护理工作都十分重视，门诊护理工作仍存在一定的问题，从而导致病患对门诊护理工作的满意度不够理想。而诸多研究报道均指出，门诊护士的服务意识差是当下影响病患满意度的最普遍、最重要的因素[4]。但影响门诊护士服务意识的因素是多方面的，门诊护理工量大、护士业务水平较差、护士合理的心理诉求不能被满足等都是影响门诊护士服务意识的重要因素。改进常规的管理模式，加强培训教育，提高护士服务能力和服务意识，了解并帮助护士解决相关后顾问题，营造和谐的工作氛围等措施都有助于提高门诊护士服务意识，进而提高患者满意度，提高医院整体服务质量。
【参考文献】
[1]王丽,杨惠明.多元文化培养对门诊护士主动服务意识的影响[J].中西医结合心血管病电子杂志,2019,7(12):192+194.
[2]占刚.浅谈如何提高口腔门诊护士的主观能动性[J].中国医药指南,2018,16(21):289.
[3]李丹,邵梦怡.多元文化培养对门诊护士主动服务意识的影响[J].河南医学研究,2017,26(23):4406-4407.
[4]潘韦兰,张小蝶,唐丽花.主动服务在提高门诊患者满意度中的应用和观察[J].家庭医药.就医选药,2016(08):144-145.