朱晓棠 张艳
新疆维吾尔自治区第三人民医院 新疆 乌鲁木齐 830000
摘要:目的探究门诊护理管理中应用优质服务模式对患者满意度及焦虑心理的影响。方法选取门诊患者80例为对象，研究时间是2019年12月-2020年12月，其中40例为参照组，40例为研究组，参照组应用常规护理，研究组应用优质服务模式，对比护理效果。结果 研究组患者护理后HAMA评分与HAMD评分均低于参照组，差异P<0.05。研究组护理满意度高于参照组，差异P<0.05，有统计学意义。结论门诊管理中应用优质服务模式，有效消除焦虑与抑郁情绪，提高护理满意度，护理效果显著，可广泛应用于临床。
关键词：门诊护理管理；护理满意度；优质服务模式；
前言
门诊为医院常见科室，尽管治疗时间较短，但患者受到环境、服务态度等因素影响，伴随感染风险，极易引起患者对于医疗服务的不满[1]。近年来，随着人们生活方式不断改变，对于门诊护理质量也提出更多要求，传统的护理服务无法满足人们的需求，需配合实施新型护理服务。本文将以近年来（2019年12月-2020年12月）80例患者为对象进行研究，现报道如下：
1资料与方法
1.1一般资料
选取门诊患者80例为对象，研究时间是2019年12月-2020年12月，其中40例为参照组，40例为研究组。参照组，男20，女20；最小年龄是34岁，最大年龄是64岁，平均年龄（45.64±5.73）岁。研究组，男21，女19；最小年龄是32岁，最大年龄是65岁，平均年龄（45.67±5.94）岁。两组患者的一般资料对比分析，P>0.05。
1.2 方法
给予参照组常规护理：根据门诊有关规定进行管理，在患者入院后通过主观描述及问诊进行初步分诊，观察临床体征，判断疾病。
研究组实施优质服务模式：改善护理人员的形象、行为、态度，衣着大方、得体，保持友善、热情态度，言语亲切，举止优雅，应当采用民族语言与患者沟通交流，拉近彼此的距离；沟通过程中护理人员需面带微笑，增强患者的信任感与亲切感。 营造一个良好的门诊环境，提供平车、眼镜、轮椅、饮水机等设施，张贴宣传资料，包括疾病防治、专家介绍、就诊流程、引导图等，以便患者阅览学习，提高认知水平。初次就诊者存在陌生感，护理人员需主动引导，辅助患者认真填写就诊信息，并排队、取号，引导患者有关科室，缩短治疗时间。对患者进行合理管理，分别从健康知识教育、心理指导等方面进行。做好门诊的安全管理，室内环境应当保持卫生，在地面上设置防滑标。关注患者意识状态，若患者意识清楚，做好患者的心理指导，安抚患者情绪，对于其合理要求尽可能满足。加强患者家属健康教育，讲述疾病有关知识，积极沟通交流，拉近彼此的距离，并取得患者家属信任。
1.3 观察指标
评估患者的心理状态，使用HAMA量表、HAMD量表进行评估，随着分数升高，患者越焦虑、越抑郁。随后，评估护理满意度，使用护理满意度量表综合评估，分为十分满意、比较满意、不满意三个等级。
1.4统计学方法
使用SPSS20.0分析，P<0.05，统计学意义存在。
2 结果
2.1 心理状态比较
研究组护理后HAMA评分、HAMD评分均优于参照组，P<0.05。详情如表1。
表1：心理状态对比（X±S）
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2.2两组患者护理满意度比较
研究组患者护理满意度更高，与参照组比较，P<0.05，有统计学意义。如表2所示。
表2：两组患者护理满意度比较（n/%）
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3 讨论
门诊患者涉及部位多，疾病种类多，往往需采用实验室诊断综合评估，避免威胁患者的生命安全[2]。门诊患者的护理中应用优质服务模式，保障了患者及时确诊，避免不必要会诊与检查，避免病情被耽误[3]；完善分诊流程，有序摆放物品，可将各部门作用充分调动与发挥出来，分工合作，并及时评估患者病情，避免医护人员对患者病情再次询问，缩短候诊时间，促使治疗针对性提高[4]。本次研究中，参照组应用常规护理，研究组实施优质服务模式，结果可见，研究组患者护理后HAMA评分与HAMD评分均低于参照组，差异P<0.05。研究组护理满意度高于参照组，差异P<0.05，有统计学意义。证实了优质服务模式具有显著应用价值。有学者[5]选取门诊患者进行研究，分别实施常规预检分诊、优质服务模式，结果可见，优质服务模式组患者在护理后，诊疗时间明显低于常规护理组，与本次研究结果保持一致。
综上所述，门诊管理中应用优质服务模式，有效消除焦虑与抑郁情绪，提高护理满意度，护理效果显著，可广泛应用于临床。
参考文献：
[1] 李娜. 优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J]. 饮食保健,2021(4):143.
[2] 耿鹏鹏. 优质服务模式在门诊护理管理中应用的效果[J]. 糖尿病天地,2021,18(3):188.
[3] 谭春红. 优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J]. 健康大视野,2021(5):32-33.
[4] 张晓蕾,耿晴晴. 优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J]. 世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊）,2020,20(12):197,199.
[5] 杨静,赵梦娜. 门诊护理管理中应用优质服务模式对患者满意度及焦虑心理的影响[J]. 健康必读,2020(29):87-88.