陈春益
中国东方航空股份有限公司 上海 200335
摘要：安全管理体系（SMS）的本质是航空运营人通过系统的方法管理安全，通过科学的制定政策、目标，清楚地界定安全责任，鼓励全员参与，完善风险管理、安全保证、安全促进，有效地配备资源，在满足规章的基础上，不断提高运行水平。但是，是不是实施SMS之后，就控制了所有的重大危险源、所有下表中不可接受的事件就不会发生了呢？客观的来讲，并不是这样的，航空活动是一个复杂的、庞大的、要求极高的系统性工程，理论上，飞机飞到哪里，就有可能在哪里发生紧急事件，任何一项细小的失误，都有可能导致巨大的灾难。
一、应急反应体系建设在SMS中的地位
根据《关于航空运营人安全管理体系的要求》(AC-121/135-FS-2008-26)第10.1.6条应急准备和响应“有效的应急响应方案可能会减轻事件和事故等不安全事件造成的后果，保证有序和有效地从正常运行过渡至紧急运行，并恢复至正常运行。应急响应方案以书面形式规定了不安全事件一旦发生后，运营人应该做些什么，以及明确行动责任人。为了确保应急响应方案在实际运作时有效，应进行定期的训练和演练。进行演练还有助于验证方案的有效性，找出方案的不足，并进行改进。”
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目前我们公司的SMS建设，更多的强调是通过事先的风险管理来降低事故发生的可能性，却对小概率、大破坏性的应急反应体系建设重视不足。尽管我们永远不希望任何紧急事件发生，却不应忽视应急反应管理工作的重要性。未雨绸缪，做好公司的应急反应体系建设，在有可能造成空难的任何征状出现时迅速做出反应，协助机组做好空中处置；在紧急事件发生后，可以组织有序、快速行动、有据可依，力求将对人民生命财产造成的损失减少在最低程度。应急反应体系是SMS的重要组成部分，必须作为安全的最后关口来抓，居安思危，常备不懈。
二.航空公司应急反应体系的定位
（一）中国民航应急反应体系
以2010年5月1日正式实施的《中国民用航空应急管理规定》（CCAR-397）为标志，中国民航已初步建立起以“一案三制” 为核心内容系统的、综合的应急管理体系。“一案”是指制订修订应急预案，“三制”是指建立健全应急的体制、机制和法制。
到目前为止，我国民航已经建立了较为完善的应急预案体系，包括：《国家突发公共事件总体应急预案》，《国家处置民用航空器飞行事故应急预案》、《国家处置劫机事件应急预案》两项国家级专项预案，以及各级地方政府的应急预案、民航企事业单位（民航管理当局、机场、航空公司等）的应急预案。
我国民航建立了“统一领导、综合协调、分类管理、分级负责”的应急管理体制，涵盖了民航管理部门和企事业单位两个层面，并且明确了与中央、地方人民政府的接口与协作机制；同时，我国民航建立健全社会预警体系，形成统一指挥、功能齐全、反应灵敏、协调有序、运转高效的应急机制；最后，依法行政使民航应急事件的应急处置逐步走向规范化、制度化和法制化。我国先后制定和修订了《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国搜寻救援民用航空器规定》、《民用运输机场应急救援规则》（CCAR-139-II）、《民用航空器飞行事故应急反应和家属援助规定》（CCAR-399）、《民用航空器事故和飞行事故症候调查规定》（CCAR-395）、《中国民用航空应急管理规定》（CCAR-397）等法律法规。
（二）航空活动涉及各单位在中国民航应急反应体系中的定位
通过以上“一案三制”的中国民航管理体系，可以看出主要的应急反应单位：政府部门、机场、航空公司三方各自的定位及职责分别如下：
1.政府部门：国家授权民航局、地区管理局及其派出机构负责组织、协调、指挥民用航空器飞行事故的应急处置，按照国家有关规定组织事故调查，并且负责对家属援助工作的督促和协调。
2.机场：负责机场及其邻近区域内民用航空器飞行事故应急救援的全面协调，每个机场应当成立机场应急救援领导小组，并设立机场应急救援指挥中心，作为其常设的办事机构。由当地人民政府、民航地区管理局或其派出机构、机场管理机构、空中交通管理部门、公共航空运输企业和其他驻场的消防部门、医疗部门、公安机关等共同组成。
3.航空公司：主要负责紧急事件发生时的专业支持；在空难发生后，对涉及事故的罹难者、幸存者、失踪者及其家属提供物质的和精神的援助；配合调查当局完成事故调查；同时，需具备完成航空器残骸搬移工作的技术方案，解决工具、技术和操作程序等方面的问题。
三.航空公司的应急反应体系要点
尽管航空活动发生事故的概率比任何地面交通方式都低，但是一旦发生空难，对责任航空公司的声誉影响都是不可估量的。世界上最宝贵的是人的生命，对旅客的生命财产负责是航空公司的第一责任。整个航空公司的应急反应要围绕着预防、预备、响应、恢复这几个阶段来进行。各体系都必须围绕着如何在地面对空中提供各种支持，避免事故发生以及一旦事故发生后如何快速有效处置等来进行，从而将事故影响控制在最小范围内，避免事态的进一步扩大。
（一）预防及预警机制
由于航空公司相对于机场与民航当局来说，是飞机的直接运营方，涉及航空器活动的各个阶段，因此，其应急反应体系除了涵盖空难、劫机等应对性措施外，还必须包含更多的预防性及支持性内容，从而确保在紧急情况出现后，可以快速启动公司的应急反应体系，从各专业角度给空中机组提供更多的资源，防止空难发生。这就需要在SMS建设中对危险源进行详细的梳理、汇总，并与公司应急反应体系很好的融合起来。
（二）处理好与公共媒体的关系
任何空难都会使承运人成为全球媒体、电视新闻的焦点及各大报刊的头条，媒体会抓住一切可能抓住的缝隙，从各个角度对事件进行报道，而在紧急情况下，任何不符合实际的信息以及不负责任的议论，都会给航空公司、受难旅客家属以及调查当局带来更多的麻烦。因此，必须建立起完善的应对公共媒体的制度与程序。完善公司的新闻发言人制度，同时在公司内部明确应对媒体措施，统一信息发布渠道。
（三）总部及现场处置领导小组的建立
由于航空活动的特殊性，紧急事件可能在通航的任何地点发生，公司应当尽快成立总部及现场的处置领导小组。航空公司作为承运人，对于旅客订座情况、机组、飞机状况、货物装载、飞行计划等均有最直接的数据，总部领导小组应建立相应的程序，可以迅速召集各类专家组建专业支援队伍，能够快速准确的收集并提供机组及客、货、邮清单，并且按照民航法规规定的通报程序进行通报。
而由于应急处置“属地处置”的特性，事发现场领导小组的成立也是必须的，包括起飞机场和落地机场的工作人员，可以在公司总部人员到达之前，代表公司处置应急相应事宜，同时保持与公司总部的双向联系。
（四）配合民航当局做好事故调查工作
紧急事件或事故发生后，失事飞机已暂时不属于航空公司所有，而是转交给了政府调查部门，此时，航空公司的主要责任是配合民航当局做好事故调查工作，并做好紧急事件发生后的各项善后工作。航空公司参与紧急事件调查的目的不是为了惩罚责任人，而是为了找出安全不足的原因，从而避免类似事件的再次发生。航空公司在紧急事件发生后，必须立即向民航局方报告事故、采取一切有效手段收集并保护有用的信息及证据，同时根据局方要求，派遣相应专家协助局方进行调查。
（五）家属援助计划
一旦空难发生，处理遇难旅客、机组及其家属问题是航空公司处理的重点与难点。航空公司应成立两个中心，一个是机上旅客信息中心，负责对外发布旅客信息及监控媒体动态，同时接收公众及旅客家属的来电查询；一个是家属援助小组，直接深入医院、酒店、停尸间等，处理伤者与死难者家属的事宜，包括关怀伤员、安抚家属、悼念死者、处理遗物、照顾员工、面对赔偿、加强保安等内容。
四.对我公司应急反应体系建设的启示
根据以上论述，结合我公司应急反应体系，可以看出，我公司的应急反应体系距离真正的可用性，还有一定的改进空间，具体体现在以下几个方面：
（一）SMS建设与应急反应预案体系建设有机结合
公司应急手册各专项预案条款的可操作性还需进一步提高，各部门进行危险源排查并制定相应程序，但对有可能导致公司级重大危险源的分析与排查程序尚未真正形成闭环，应急反应手册的编制需要各部门、各专业人员的大力支持，应当从组织架构、工作职责等方面全面推进，加大各方面资源投入，将其作为SMS建设的一个重要环节，长期、动态、系统的进行。
（二）外站应急反应机制的完善
由于紧急事件“属地处置”的特征，各地应急救援的主体为机场，按照《民用运输机场应急救援规则》（CCAR-139-II）,各机场都需根据自身特点，制定了相应的应急救援预案，并且实施动态更新。作为公司总部，对其预案无法做到有效控制。要完善外站应急反应机制，，必须依托驻外营业部，由其与当地机场建立稳定可靠的联系，在紧急情况发生后，迅速、有效的获取机场的应急救援方案，为总部的科学决策及指挥提供积极的帮助。
同时，随着信息时代的快速发展，原有的现场处置人员不接受媒体采访的时代已经过去，外站应急反应机制应该也包含应对媒体的程序与技巧,为避免公司应对仓促，应该在应急预案中准备好留有数据填空的各类声明稿，只要公司总部及民航当局授权，即可发布有关紧急事件基本事实、公司和机组情况以及对家庭成员的帮助等公众关心的信息。
（三）应急决策与指挥机制
公司目前建立了以公司安委会为核心的领导小组，下设九个专业处置组，实行四级预警制度，在信息流转及决策方面均已形成较完善的体制。但是在与.现场处置领导小组的接口与分工，总部应急指挥中心与分公司及基地等分指挥中心的协调指挥机制等方面，还有程序上的缺口，需要继续加强。
（四）航空器失事处置预案的完善
公司《应急反应手册》的最终目的，是防止及有效控制空难的影响程度，因此，将航空器失事处置预案作为一切应急反应预案的源头来抓，是非常必要，也是非常有效的。按照国际通行要求，航空公司编制的“应急救援手册”，应当详细规定事故发生后处理危机的工作职务与工作职责以及危机处理程序；除此之外，凡空难所涉及的一切工作事项和技术标准在手册中都应有表述，例如对旅客伤残程度的定义，所有这些表述要求阅读者在5分钟之内既能读懂。针对此项要求，我公司应急反应手册中的相关预案，整体框架有了，但是还需要细化，主要是工作职责的描述，在程序与标准方面还是有改进空间。
.（五）媒体应对措施
公司目前的新闻发布，主要是规定了相应的媒体应对原则，对于新闻发布人的指定、媒体应对稿的准备、现场处置人员的即时应对等具体程序方面尚不够完善。同时，随着信息时代的来临，在很多方面，例如网络媒体的监控、新闻发布的时间、地点以及媒体应对的策略、方针等都有了实质性的变化，需要做出相应的调整。
（六）家属援助计划
作为航空公司应急救援工作最重要的环节——家属援助计划，需要包含关怀伤员、安抚家属、悼念死者、处理遗物、照顾员工、面对赔偿、加强保安等环节，很好的完成这些工作需要有足够的培训以及志愿者队伍。公司目前制定了相应的家属援助计划，但是，如果要真正实施，包括在伤员的心理安抚、旅客家属及社会公众的电话咨询、驻外场站的组织管理上，都存在可执行力不足的缺陷。这些都需要公司从人力、物力、财力上给予足够的支持，做好培训工作，完善预案。
综上,由于应急事件发生的小概率性及严重危害性，航空公司不愿也无力去体验其带来的严重后果。但是，他山之石可以攻玉，通过借鉴历史上国内外航空事故的惨痛教训，我们可以根据公司实际，居安思危，制定周密而完整的应急反应计划，加强培训与演练，从而在紧急事件发生时，从容应对，将其对人民生命与财产的损害降低至最低程度。
作者：陈春益（1984年3月）男，汉族，籍贯上海，助理工程师，工学学士，中国东方航空股份有限公司。研究方向：航空管理