张海雷
福田物业发展有限公司 广东深圳 518033
摘 要：在物联网、大数据、云计算、5G、AI（人工智能）和区块链等新兴技术的不断发展之下，科技赋能物业服务，已成为当前提升物业服务企业运营效率与服务质量的着眼点。许多物业企业每年投入大量资源进行智慧物业建设，通过管理赋能和业务赋能两大核心抓手，助力企业提质增效。
关键词：智慧物业 物联网 大数据 AI（人工智能）提质增效
物业服务行业是一个劳动密集型的行业，劳动力成本在不断上涨，但物业企业毛利率的水平却是基本保持平稳甚至是稳中有升。究其原因就是新兴科学技术在物业服务行业中起到了积极的作用。首先在成本方面，特别是在控制人力成本中起到了很大的作用。比如说安防，小区物业拥有一定数量的保安是不小的人力支出，可是现在通过建设智慧安防系统，运用视频监控和其他技术手段可以实现和减少安保人员支出，智能感应停车也减少了很多停车场管理人员。收入方面，有很多物业公司开发了自己的APP，通过线上线下相结合，包括一些线下的无人超市，还有一些家政、养老等增值服务，由此获得了不菲的收入。所以在收入和成本方面运用科技，使之智慧化，一边开源一边节流，使得物业企业的毛利率水平和整个利润水平在不断地提升。
一、科技赋能物业的理论基础
（一）政策层面
2020年12月4日，住房和城乡建设部、工业和信息化部、公安部、商务部、卫生健康委、市场监管总局六部门印发《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》(以下简称意见),意见要求，广泛运用5G、互联网、物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等技术,建设智慧物业管理服务平台,对接城市信息模型(CIM)和城市运行管理服务平台,链接各类电子商务平台。以智慧物业管理服务平台为支撑,打造物业管理、政务服务、公共服务和生活服务应用,构建居住社区生活服务生态,为居民提供智慧物业服务。［1］
在政策的支持下，许多物业服务企业加大了在科技方面的投入，包括智慧客户画像、智能AI服务系统、智慧企业决策等。通过科技赋能，全面提升物业服务的科技水平，实现由传统物业公司向科技型服务公司升级。
（二）技术层面
物联网、大数据、云计算、5G、AI（人工智能）和区块链和等新技术不断发展，对于构建智慧物业管理服务平台、全域全量采集数据、推进物业管理智能化、融合线上线下服务、推进共建共治共享、加强领导统筹，构建居住社区生活服务生态，为居民提供智慧物业服务，起到了非常重要的推动作用，这些技术催生了数字化、网络化、智慧化的公共服务新模式和城市治理新理念，为人们的生产生活带来诸多便利。
二、科技赋能物业的实现路径
科技应用于物业管理是未来发展的大趋势，是现代物业服务业发展的新常态，围绕物业智慧化建设，加速物业服务行业数字化进程等焦点领域，是为高品质城市建设蓄势增能的重要路径，也是物业服务企业多元发展中的核心关键。
（一）管理赋能——物业服务云平台
物业服务云平台基于互联网实现社区全面管理与服务，使智慧物业拥有智慧生活和智慧服务的功能，从而实现物业管理的智能化、网络化和社交化。统一的物业管理云平台，可以帮助物业服务企业实现对项目的远程监控和检查，定时总结为后续管理提供指导，有助于对物业日常工作进行规划及监控，提升服务的精准度和稳定性。也就是说物业服务云平台取代了“人盯人”的管理，替代了大部分中层管理人员的工作，通过数字化手段，在提质和增效上都具备了精准落地的能力。
某物业管理云平台以价值为导向，在推动业务流程重塑、管理层级缩减、机器替代人、赋能业务等方面进行多方探索并取得初步成效。如企业通过平台构建远程督导体系，2019年减少现场督导800次以上，节约管理成本的同时，各项关键服务指标均达到公司品质要求。
物业企业在物业管理云平台上也可构建多种客户沟通渠道，实现满意度信息与需求信息收集的常态化、标准化，为业主和住户提供精准贴心的服务。如：
（１）物业通知云推送服务。小区公告云推送通知，如缴费通知、小区消杀通知等。工作人员可直接在PC端中心软件输入通知内容，如物业管理缴费通知、停车卡欠费通知、园区消杀通知等，选择相应的业主用户点击发送后，通知一秒钟到达目的业主手机端APP，这相比传统的纸张通知，使用物业云服务管理中心平台，既便捷又高效。
（２）为业主提供便捷服务。业主可直接使用手机端APP轻松享受线上缴费、报修投诉、快递代收、管道疏通等服务。
（３）社区文化活动云推送服务。物业工作人员可直接在PC端中心软件输入“小区文化活动”通知，例如小区举办登山活动、包饺子活动、健身活动等，工作人员选择全体业主用户后点击发送，通知在一秒钟到达业主手机端APP，业主如果想参加活动也可在线报名参加。
（二）业务赋能——各种服务场景应用
传统物业在管理上不仅成本高，服务质量也很难有所保障。物联网、大数据、云计算、5G、AI（人工智能）和区块链等新兴技术的应用则有助于解决这一问题。下图为科技赋能物业服务的各个业务领域。
1.物业缴费
物业企业遇到各种物业缴费的问题，比如很多老小区使用传统线下方式缴费，住户缴费费时又费力，且时间长了容易遗忘；物业管理人少事多，管理难度大；物业日常维护收支不透明，业主缺少客观意识，容易引起冲突；物业和业主之间缺少线上沟通渠道。物业服务完全依赖于人工的上传下达和自身素质，缺少专业服务系统的支持和保证。
现在很多小区都安装了智慧物业缴费管理系统，有效地解决了以上问题。它将信息手段与现代物业管理工作相结合起来，帮助物业管理团队及时响应用户需求，降低运营成本，提升服务品质。物业缴费系统支持远程线上缴费：包含微信、支付宝、银联二维码支付；也支持线下现场缴费：可使用智能POS刷卡、现金或银行转账。
2.智慧安防
智慧安防就是利用电子信息技术进行安全防护，通过网络与治安部门联系，改变传统的报警模式，实现在事件发生的一瞬间，就能自动联系治安部门，及时阻止不法分子的犯罪行为，将损失降到最低。智慧安防主要包括以下三大部分：
（1）门禁系统：主要以感应卡式、指纹、虹膜以及面部识别等为主，具有安全、便捷和高效的特点，能联动视频抓拍、远程开门、手机位置探测及轨迹分析等。
（2）监控系统：主要以视频为主，通过视频实时监控，使用摄像头进行抓拍记录，将视频和图片进行数据存储和分析，实时监测、确保安全。
（3）报警系统：主要通过报警主机进行报警，还会将语音模块以及网络控制模块置于报警主机中，缩短报警反映时间。
智慧安防的建设有助于促进物业安全管理智能化,为用户营造安全的环境。物业服务企业应充分借助物联网技术，以智能安防为核心，实现物业管理网络化、智能化，形成基于大规模信息智能处理的一种新的管理形态社区，为用户提供一个安全、高效、舒适、便利的居住环境。
3.智慧清洁
清洁服务不仅可以创建洁净优美的生活环境、工作环境，满足用户对健康和安全的需求，同时，还能让建筑物保值增值，创造更大的经济价值和社会价值。随着科学技术的不断发展，清洁服务需要提升工作效率、人员优化管理和绿色环保。智慧清洁是清洁行业人工、材料成本优化的解决方案之首选。
智能化应用水平和管理智能的替代强调“坚持绿色发展，着力改善生态环境”。而智能清洁机器人的应用则帮助物业企业实现了数据化、平台化、智能化，将保洁人员从繁重的体力劳动中解放出来，解决了保洁一线作业人员招聘困难、稳定性差、人员缺口大的问题，大大降低了物业服务企业服务的用工成本，增强自主创新能力，提升了工作效率同时保障了清洁作业的质量品质。
4.智慧电梯
近年来随着老小区电梯加装项目，高楼层住宅和写字楼的增加，电梯的数量优势迅猛增长，同时。电梯故障、断电、急速下坠、冲顶，应急通信按钮是摆设、紧急呼救无人接听、手机没有信号，被困人员无法向外界呼救，电梯维保，等问题也层出不穷，电梯安全已经成为物业管理的新隐患。
其实电梯是一种没有驾驶员的交通工具,为了让它更安全、稳定地运转,就要为它连上智慧“大脑”。该“大脑”实时获取电梯运行的各项数据(包括重力、压力、运行速度、故障等),实时判断电梯运行状况,在电梯出故障前,第一时间预警。当电梯“大脑”认为即将发生事故时,发出命令使电梯停止运行,并自行打开轿厢门,让乘客离开轿厢内部,同时通知维修人员进行维修。［2］
最为重要的是，智慧电梯可以为物业管理企业带来全新的服务模式和商业模式。智慧电梯还可以提高物业管理水平，防止无关人员随便进出、使用电梯，同时达到节能环保的效果。
为有效阻止电动自行车乘坐电梯进入楼内违规停放、充电，××社区在街道防火委的引荐下，携手智慧云梯公司为辖区所有物业单位召开了“智慧电梯”走进社区分享会。
5.智慧照明
传统的路灯最初的设计采用的是非节能灯，存在能耗大，亮度低的缺点，经过长期的投入使用后，旧路灯大部分破损，存在照明效果差等问题，影响小区居民的日常出行。智慧照明则有助于物业企业解决这一问题。
智慧照明是通过应用先进、高效、可靠的电力线载波通信技术和无线GPRS/CDMA通信技术等，以物联网管理平台软件为核心，实现大数据AI辅助管理，可大幅节能，可实现远程监控和可视化操作，可以对任意一盏、一路或任意自定义组的路灯进行开关灯、调光；允许在地图上对每盏灯进行操作，可以完成关、开灯、调光灯功能，每个单灯的故障报警信息可以在地图上动态显示。同时还具备来车来人检测、智慧调光、主动报警、设备信息维护、系统管理等众多人性化功能。
6.智慧设备
建筑物内所有的机电设施——空调、采暖、供电配电、照明、给水排水、电梯、消防、安防等系统设备布局范围广，维保专业性强，耗费的人力物力大，效率相对来说比较低，这是物业企业常见的管理难题之一，而科技的创新发展正在解决这一难题。
目前，许多物业企业逐步应用以物联网、人工智能、云计算、大数据应用等技术为核心的远程楼宇自控系统建设，对物业小区的设施设备进行全面有效的监控和管理，每个设施设备都有“身份证”。［3］系统可通过基于位置的服务（LBS）、声源定位等技术,及时定位问题设备,实现智能派单,快速响应,提高维修管理效率。系统可监测分析设施设备运行高峰期和低谷期情况,科学合理制定设备运行时间表,加强节能、节水、节电控制,有效降低能耗。
7.智慧停车
停车场车位数量少，业主车辆多，物业为避免纠纷限制发售月票；从而导致大部分车辆离场前都要交纳停车费，而缴费排队导致通行缓慢，道路拥堵；而早晚高峰时段，车流量大，出入通行缓慢，车辆排长队也易形成拥堵。对拥有多辆车却只购买了一个停车位的业主，常常也会因为停车费是否多交或少交的问题而与物业发生纠纷。智慧停车则为这些问题提供了最好的解决方案。
智慧停车是指将移动终端技术、GPS定位技术、GIS技术、无线通信技术等综合应用于停车位的采集、管理、查询、预订与导航服务，实现停车位资源利用率的最大化、停车场利润的最大化和车主停车服务的最优化。智慧停车的“智慧”就体现在：“智能找车位+自动缴停车费”。物业企业引入智慧停车系统可实现车辆管理智能化，加强车辆出入、通行、停放管理。同时，增设无人值守设备，实现扫码缴费、无感支付,可减少管理人员,降低运营成本,提高车辆通行效率。
8.机器替代人的服务
随着“机器替人”在我国的进一步推进，不仅工业机器人的增速突飞猛进，服务机器人市场也开始出现大爆发，在此背景下，传统的物业管理领域开始了“机器替人”的进程。随着人工智能技术的不断进步，安全检查、访客管理、保洁巡逻、设备检查等多项物业服务都能使用智能机器人来完成，这不仅提升了日常工作效率，也让物业企业大量节省了运营成本。
三、科技赋能物业的痛点
新一代信息化技术的发展，正在开启“智慧物业”新时代。通过科技赋能，利用5G、物联网、大数据、人工智能等数字化技术提升服务水平、优化服务体验是物业管理行业普遍达成的共识。
很多地产和物业都希望借助科技赋能突破物业服务的人工、时间、空间限制,但如何跨越科技与服务之间的鸿沟,还需要不断尝试和探索。
许多物业服务企业在智慧物业领域已经做了大量的探索尝试，过程中遇到了一些壁垒和痛点，如智慧物业管理平台各自系统标准不一、接口协议互不通用，积累的数据资源便难以共享，也难以向智慧社区输送。［4］
同时，科技赋能物业服务，需要网络运营企业、集成商及其他服务行业的相互协作。比如，底层技术供应商：电信设备商和运营商、互联网头部企业；终端和总控设备商：感应设备、控制设备、家电；线下线上渠道（平台）商；其他社区生态参与商：零售和服务商家，医疗健康提供商。物业管理企业要承担的不是某一技术设备的运用，而应结合物业日常运维场景、业主的核心需求，建设多方参与的资源整合平台。上游对接零售、服务商，借助电信设备商和运营商、互联网头部企业的大数据、区块链、5G技术，在社区内架设感应设备、控制设备、智能家电，下游为业主提供基础物业服务，切实满足生活场景的多样化生活需求。
智慧物业建设让物业服务企业从劳动密集型向技术密集型转型，把琐碎的、重复性的劳动交给机器，将从业人员解放出来，满足业主更精细化、个性化的服务需求。在服务品质不变的前提下，如何让规模得到进一步提升，让成本得到进一步下降，这也是物业智慧化建设面临的挑战。
四、结论
物业服务企业的利润逐年下降，企业管理成本逐年上升，存量项目面临着利润率逐年下降的局面。我们可以通过智慧化服务改善物业服务品质，借助物联网、大数据、云计算、5G、AI（人工智能）和区块链等新技术与数字化应用，开启智能化物业服务基础工程和精细化物业管理模式，为业主提供更加幸福、更加便利的生活，提升业主满意度，优化企业管理成本。
物业服务企业在与智能化产品进行深度融合，以科技赋能服务价值最大化的同时，应该积极地探索智慧化物业转型，不断突破管理深度和广度，当更多科技创新力量充分涌现时，运用创新的科技真正地解决物业管理行业的所有痛点，以使物业行业焕发出更高的能效和更强的活力。
参考文献
［1］《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》
［2］从智慧电梯到智慧城市.知乎.https://zhuanlan.zhihu.com/p/96453818. 2019-12-10
［3］中指研究院.怎样运用科技，提升物业服务水平.齐鲁晚报.2019-05-25. https://www.qlwb.com.cn/detail/10225341
［4］上市物企资讯.科技赋能物业重塑商业模式创新.https://www.kanwuye.com/16846.html.2021.01.04
作者简介：张海雷（1976-4），男，广东深圳人，南华大学自动化专业，副总裁，物业管理师，从事物业发展与提质增效研究。