陈明 马学超
山东省计量检测中心 250014
摘要：物业行业的未来发展在很大程度上取决于其服务质量。现阶段，物业服务管理越来越专业、规范，对物业行业服务质量也提出了更为严格的要求。本文主要分析物业质量管理体系实施中的难点及其对策探讨
关键词：物业行业；质量管理；体系建立；重难点
引言
物业行业在发展过程中，首先要综合考虑物业质量管理的影响因素，对物业质量管理体系实施各阶段的难点，存在的不足进行深入分析，构建物业质量管理体系。此外，对于物业管理应用IS09000质量体系认证的关键点的分析也不容忽视。
1、物业质量管理的含义与影响因素
1.1物业质量管理的含义
众所周知，物业管理企业不仅要为广大业主提供优质的物业服务，而且也要为其提供良好的生活环境。无论是一定范围内基础设施的维护与清洁，还是物业工作人员的服务态度与方式等，都是物业服务质量管理工作的重点内容，当然住区内的安全也尤为重要。简而言之，物业质量管理工作目标要为广大居民提供物业服务的同时，也要最大限度地满足其合理需求。
1.2物业质量管理的影响因素
具体来讲，广大业主会根据实际体验与预期质量对物业服务质量进行全面的辨别。由于体验质量是既定的，那么预期质量就会直接影响业主对物业服务的感受。现阶段，物业形象、宣传沟通、顾客口碑、顾客需求等是影响物业预期质量的重要因素。第一，物业形象。如果物业自身形象较好，那么在产生小问题的情况下，业主对物业满意度不会大幅下降。第二，宣传沟通。众所周知，信息传输不可避免地会影响到人们对事物的认知，新颖的信息沟通方式，不仅能让广大业主接收较多的信息，而且也会促进良好、有效的沟通。第三，顾客的口碑尤为重要。物业的顾客群体较为稳定，当获取一定口碑的情况下，也会促使业主对物业服务发自内心的认可。第四，最大化满足需求。每一位业主的需求都存在差异，物业服务与业主需求是否相符，与业主对物业服务的预期质量有着密不可分的联系。通过上述对影响因素的分析可以明确，物业企业虽然能直接或者间接地把控服务沟通、企业形象、顾客口碑等因素，但是却无法控制业主需求。因此，物业若想提升自身服务质量，还需要更多基于广大业主的角度上去思考问题、解决问题。
2、物业质量管理中存在的不足
2.1现有管理制度不够规范
现阶段，物业管理企业缺乏管理制度的支撑，主要体现在管理制度没有落到实处，且内容不够全面。大部分物业企业虽然拟定了具体的规章制度，但对一些细节问题没有详细说明，再加上缺少及时的完善与调整，从而导致规章制度难以有效落实。制度具体内容与实际情况不符是最为明显的一个问题。除此之外，物业人员在实施规章制度的过程中，缺乏高度重视，各项工作流于表面，无法最大程度地发挥其作用，从而对物业服务质量造成影响。
2.2管理战略规划不明确
追溯其根源，主要是因为物业管理人员本身对物业企业的真实情况、质量管理未来发展方向等不够了解。少部分物业企业在设定质量管理战略目标时，并没有综合考虑到业主时刻变化的需求，从而导致所拟定的质量管理战略目标与实际情况的不符。另外，物业企业具体质量管理模式过于传统，这无论是对广大业主的满意程度还是物业质量管理水平，都会无法起到提升的作用。
2.3缺少健全的监管机制支撑
现阶段，部分物业企业不够重视物业质量管理事前控制机制的建立。在质量管理日常工作的过程中，并没总结以往的工作经验，从而导致频繁发生质量问题。普遍都是在问题出现后才进行解决，缺少规范的预防措施支撑，从而无法实现物业服务质量的大幅度提升。
缺少完善的监督与管理机制，物业人员不够重视相关制度的执行状况，都会在很大程度上降低物业质量管理整个过程的控制质量。另外，企业还缺乏健全的监督管理机制，未明确物业工作人员的具体职责，无法规范物业人员的工作行为，再加上部分物业人员工作不积极，缺少强烈的责任意识，从而为物业服务工作的开展带来不利影响。
3、提高物业安全管理的措施及建议
3.1完善物业管理企业的安防组织机构，落实岗位责任制
物业管理企业要设置保安部，并建立不同层级清晰的岗位职责，一般包括保安部经理职责、保安班长职责和保安员职责。确定各安保岗位工作充分有效的实施。其次，企业要有明确的分工，责任到人，制定详细的工作制度，完善的人事管理体制，严格的落实机制。落实谁主管，谁负责的原则。一般情况下，企业的法定代表人要对本区域的物业安全管理工作全面负责
3.2提高小区物业智能化管理水平
物业智能化管理是利用计算机、通信、网络、自动控制、IC卡技术，通过网络传输，将服务管理、物业安防管理、住宅智能化系统等集成，为业主提供高科技、高智能化的住宅服务模式与管理，实现物业的保值增值。比如，治安管理方面，可以利用闭路电视监控系统监控大厅、楼梯和走廊、电梯的入口、停车场等重要场所，利用红外探测系统探测可疑人员越界进入物业小区的现象，向监控中心报警;利用电子巡更系统记录常规的安全检查情况;利用门禁系统自动识别来访人员有无进入的资格;利用火灾报警探测器可以自动探测有无火灾隐患，自动启动喷淋等灭火设备并报警，管理人员可以在监控中心控制隐患部位的电源，指挥安全人员到现场进行灭火;利用停车收费系统可以自动识别该车是业主车辆还是外来车辆，并完成自动计时、计费和放行。
3.3加强服务品质监督
服务作为物业管理产品的基础，其特点在于服务的整个过程。在此背景下，应实施动态化服务质量监督，及时发现和解决物业服务管理过程中存在的问题，保证业务服务管理工作质量。就物业管理顾客的接触点而言，其主要是以服务现场和一线员工为主。因此，应实施规范的质量督导，不仅要将督导考核方式落到实处，而且还要在很大程度上满足各岗位的质量要求。基于物业管理品质督导内容的不同，其可划分为专项督导和日常督导；根据具体的督导方式，也可划分为突击性督导和计划性督导。
3.4充分掌握质量目标与方针
物业管理企业的服务性质较为明显，其主要产品就是为广大客户提供物业管理服务。物业管理企业的领导应在安全与卫生、热情与诚恳、礼貌与尊重、谅解与安慰等方面，以功能性、经济性、安全性、文明性和舒适性为基础，对广大业主的合理需求与期望进行辨别和分析，结合物业管理企业自身特点，拟定规范的质量方针与目标。这种质量方针和目标不仅会被物业管理企业员工所接受，而且也会获取到广大业主发自内心的认可。在拟定质量方针与目标时，一定要充分体现出物业管理企业对服务质量所做出的承诺，坚守“顾客就是上帝”这一理念。在执行的过程中，应加大宣传力度，确保内部员工对质量方针与目标有更加深入的了解，并面向广大客户与业主委员会，充分兑现服务承诺，履行社会义务。
结束语
物业管理企业要建立完善的物业质量管理体系，确保物理质量管理体系的高效运行。在实际工作中，应遵循“服务至上”的原则，不断提高物业服务质量，努力获取广大顾客的认可，最大程度地满足其合理要求，从而促进物业管理企业长久稳定的发展。
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