付泽军
国网山西省电力公司平陆县供电公司 山西省运城市平陆县 044300
摘要：互联网时代，大客户业扩报装工作要顺应互联网时代客户全新需求和偏好，采用移动互联网、云计算、大数据等信息通信技术，开展互联网+大客户业扩服务探索与实践。
关键字：互联网+；大客户；业扩报装；创新服务
1.“互联网+”时代大客户供电业扩报装服务创新路径
1.1 “互联网+”大客户供电业扩报装服务内涵
所谓“互联网+”大客户供电业扩报装服务，可简单理解为基于大客户的“互联网+业扩报装”，这种创新并不是指通过互联网呈现大客户业扩报装过程涉及的信息，而是需要综合应用互联网、大数据、云计算、物联网等技术，实现同步进行和远程协同的线上线下工作，以此通过充分融合的实体工作和信息平台，提高大客户供电业扩报装效率和质量，大客户对服务的满意度也可随之提高。表1 直观展示了基于大客户的“互联网+业扩报装”应用价值，由此可直观了解基于“互联网+”的大客户供电业扩报装创新服务切入点。
表1 大客户的“互联网+业扩报装”应用价值
现存问题 “互联网+”切入点 优化方向
业务全流程时长固定 移动互联网 管控时长自主生成
多方协调的业务效率较低 一体化服务平台 协同规范
纸质形式为主的沟通记录 终端+移动互联网 信息化同步线上线下
不够标准化的现场执行依据 移动互联网 快速响应现场条款
基于表1 进行分析可以了解到，为真正提供基于“互联网+”的大客户供电业扩报装创新服务，供电企业必须建立大客户业扩报装服务平，基于大客户业扩报装服务平台的服务创新具备较高的应用价值，主要表现为精细化的大客户业扩报装管理、大客户业扩报装快速响应、大客户服务满意度有效提高，供电企业可由此向大客户更好提供高效、便捷的优质业扩报装服务，供电企业的长期可持续发展自然可由此获得有力支持。
1.2“互联网+”时代大客户供电业扩报装服务创新路径
1.2.1实现多方互联互动
关联供电企业、大客户以及第三方单位的沟通渠道，理顺各关联方关系，实现多方多种形式实时、离线交流沟通。
（1）创建集中式信息发布模块
以供电企业为主导，集合相关方单位，定期发布大客户业扩报装和用电服务相关短讯、文件等信息，方便客户及各方参建单位了解业扩报装的流程现状、办理内容、资料规范以及相关的法律法规等信息。
（2）创建多方即时通讯模块
实现大客户业扩服务相关各方单位、人员的在线沟通交流，可提供单对单、群组等多种在线沟通形式，以满足大客户业扩服务各方沟通交流的需求，解决沟通渠道单一、信息无法留档记录等问题。
（3）创建大客户业扩服务在线咨询模块
开通在线大客户业扩报装专线咨询平台，实时为大客户业扩咨询提供专业建议，解决传统大客户业扩咨询需亲自前往营业厅或者难以找到合适咨询对象等问题。
（4）创建大客户业扩报装内部协同模块
优化大客户业扩报装服务内部协同办公渠道，强化内部沟通交流，促
进业务内部流转的效率与质量，保障大客户服务质量的内部有效管控。
1.2.2业扩服务的线上转移
打破传统大客户业扩报装过多依赖线下办理的服务方式，解决大客户业扩报装信息化、线上转移浅尝辄止的做法，通过智能业扩服务终端、“互联网+”等新设备新技术的应用，真正实现大客户业扩报装全流程线上转移。
（1）业务手续办理线上转移
通过电子签名、远程视屏、电子表单等技术的应用，将大客户业扩报装的咨询、申请、资料提交、确认反馈等手续进行线上转移，减少客户当面或临台咨询的次数、操作手续的繁琐程度，节约人力成本与时间成本。
（2）资料审批、方案形成的线上转移
通过互联网技术，实现客户资料的电子化在线审批或者预审，通过智能计算技术与标准化模板，自动生成审核意见、供电方案等资料并通过平台以电子形式传递给大客户，提高业务办理效率。
（3）现场作业的线上转移
目前的大客户业扩报装涉及到的现场工作和确认主要以人的主观判断为主导，形成纸质的文档资料再通过扫描、拍照等形式进行信息留档，这种方法具有现场操作标准化程度不足、信息化程度较低、步骤繁琐等问题。智能业扩服务终端的利用可以很好地解决这种情况，例如，在开展竣工检验等环节，可以通过该设备实现竣工现场问题的电子化记录与消缺，并通过与问题库现象对比自动形成竣工检验记录清单与消缺清单，以问题库建立为前提，实现智能化检验。
1.2.3用电服务的优化转型
为满足大客户用电服务的多样性需求，从服务意识的转变、服务重心
的转移、服务产品的拓展3个维度探索大客户用电服务的优化转型之路。
（1）服务意识的转变
将以客户为中心的理念贯穿到大客户业扩报装的各环节，利用“创新服务平台”改变业扩服务人员的个人习惯与服务行为，从意识与行为双重因素彻底改变以岗位职责为中心的服务模式。
（2）服务重心的转移
大力增加大客户业扩报装延伸服务比重，加强大客户用电在线监测服务水平，及时与企业大客户进行在线监测数据的共享，对可能存在的用电低效风险进行及时预警，做好用电参谋和用电保障工作，开拓大客户缴费新渠道，满足缴费个性化需求等问题。
（3）服务产品的拓展
丰富大客户用电产品类别，增设大客户增值服务产品，为大客户提供包括智能用电管理、用电队伍培训、专业设施诊断、应急抢修保障等增值服务，让客户真正体验到服务的增值。
1.2.4全环节的量化测评
以数据为中心，通过对大客户流程全环节实施标准化、信息化建设，从全环节量化、全过程管控、全人员考核3个维度构建大客户业扩报装全环节量化测评体系。
（1）全环节量化
对大客户业扩报装服务的全部环节进行标准化建设，通过信息自动化技术与“互联网+”技术，对大客户业扩报装的细化操作实现过程量化记录，达到所有操作数据量化，所有细节有据可依。
（2）全过程管控
以业务流程为主线，以标准考核时限和自主匹配时限为依据，通过对大客户业扩报装全过程痕迹记录、流程量化、指标预警等功能，实现大客户业扩报装全环节管控。
（3）全人员考核
通过大客户业扩服务全环节线上操作，制定服务人员的考核标准，借助数据统计与分析技术，对服务人员进行自动评价考核，健全服务人员全面评价考核体系。
2.“互联网+”时代大客户供电业扩报装服务创新成效
“互联网+”的大客户业扩报装服务的核心思想是以电力大客户需求为导向提供开放的业扩服务端口，利用“互联网+”模式，主动响应电力大客户需求，借助手机APP、网站等平台实现客户业扩报装的双向互动服务。
电力大客户可以进入网络平台，在首页将各类报装业务、典型设计、服务措施、收费标准如同超市商品分类展示给广大客户，配上图文解释供客户自由选择，让客户足不出户即可全面了解报装相关政策、对自身用电报装需求有个初步判断并准备相应的报装资料；让客户了解报装有关政策法规，了解选择何种类型设备大概需要的费用，了解报装工作流程，了解报装项目实时进程。客户发起用电申请，客户经理审核受理后，在线与用户预约现场勘查时间。同时后续根据报装各环节的管控时间及用户环节的实际处理情况制订计划，线上沟通提前告知客户预计送电时间。建立客户经理与客户之间的及时沟通联系通道，减少了客户往返营业厅次数；通过网络的评价，对客户经理的服务进行评价，促进公司报装服务水平的提升。
“互联网+”的大客户业扩报装服务通过客户线上的需求申请、资料预审/补录、方案答复与审核申请，结合线下在客户现场收资、复审与送签，有效加强了与客户之间的沟通与服务，大大提升了业扩报装工作的透明度、及时性和规范性，落实了国网公司对报装工作的要求，提升了报装工作质效。
3.结束语
综上所述，在“互联网+”背景下，需要供电企业不断结合当下最新的信息网络技术，有效推动大客户业扩报装创新服务发展，实现线下业务线上化，实现繁琐冗余的业务流程优化，使得工作人员业务操作更加规范，为大客户提供更为优质的供电服务，有效实现供电企业可持续发展。
参考文献：
[1]牛刚，刘会.业扩报装服务工作存在问题及相关措施建议[J].电力需求侧管理，2017，（19）
[2]潘双双，李慧敏，刘钊，等.基于“互联网+”的大客户业扩报装创新服务平台[J].电力需求侧管理，2020，（18）