郭雅洁
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摘要：电信运营商在商用领域运用了5G技术后，在速率、延时以及容量方面对服务提醒业务提出了更高的要求，想要提供更高水平的5G服务，为5G服务提供完善的标准体系，并做到对客户感知的优化，就需要从弹窗以及短信等方面入手，对服务提供进行更加规范的管理。本文从订购以及扣费等方面入手，根据相关规则和内容要素等，对客户服务提醒进行了重点优化，采用了准确、清晰的用语，使客户具有了知情权，使服务提醒的管理质量得到了提升。
关键词：5G 服务标准体系；服务提醒规则；高质量规范化管理
一、5G 业务服务提醒的重要意义
5G业务服务提醒指的就是，在5G网络中登录的客户或客户在5G套餐/产品办理完后，会在短彩信、页面弹窗以及微信软件等中，收取到运营商发来的通信服务活动通知，目的是为了采用免费告知服务提升客户对5G消费、促销活动以及业务变更等的了解。它能够使运营商的消费变得透明，使产品运营得到更强有力的监督管理，便于客户能够对变动后的资费套餐的及时了解，实现了对客户合法权益和客户满意度的维护和全面提升，
二、5G 业务初期服务提醒不规范的问题分析
（一）缺少扣费、受理、到期服务提醒
运营商在快速的更新自身的套餐、促销以及服务等的同时，需要办理、使用和变更的业务也越来越多，由于各业务有着不同的提醒模式，以往的业务规范已经无法适应快速发展的5G业务，所以在配置新产品的过程中，在部分环节极有可能遗漏掉业务服务提醒。
（二）不规范的服务用语不规范、不清晰的费用
部分产品服务采用了过于专业化用语，客户无法轻易理解；部分组合产品包除了名称之外，并没有对费用进行标示，无法达到透明消费；一些增值业务除了对那些业务需要代收费进行了表示之外，没有对具体业务进行标示，采用了过于笼统的用语。
许多部分采用的模板和语言并不固定，缺乏亲和力，没有采用固定的服务模板，部分甚至连有好的称谓如“尊敬的客户，您好！”都没有，部分服务内容过于复杂，难以理解，部分末尾签名甚至没有标示“中国移动”用语。
三、加强 5G 业务服务提醒规范化管理
（一）深化提醒管理、规范提醒原则
想要实现对服务提醒的深化管理，就需要采用准确的内容和完整的要素，并且需要在合理的时间记性及时提醒，避免重复提醒；客户称谓、服务连接以及问候语等都属于规范提醒内容要素；需要规范的提醒消费金额、业务量以及时间等内容，在不同的触电对相同的内容进行触发。此外，还需要做到对提醒模板的规范，对适用范围的明确。
1.订购/变更提醒
订购提醒或变更地下是为了使客户能够在第一时间了解自己所办理的5G业务及其相关资费，为客户提供透明的消费。规范的提醒用语如下：订购提醒，您好！尊敬的客户！您的5G智享个人版套餐已订购成功，自2020年5月10日起生效，资费每月10元，包含国内通话时长150分钟，国内通用流量10G和5G套餐的丰富权益。在用尽套内资源后，前3GB所使用的流量费为5元/GB，之后按照优惠资费3元/GB收取，语音收费为每分钟0.15元。套餐生效后点击如下网站，能够了解到更多有关 5G的 益。【中国移动】
2.扣费提醒
客户可以采用短信以及互联网等渠道来对增值业务进行订购，boss系统在计费开始之前，会让“10086”端口将扣费提醒服务发送给客户。只提醒增值业务需要扣取的费用，无需配置基础套餐以及默选产品等额的外业务。
例如可以采用如下规范的提醒用语：【扣费提醒】您好！尊敬的客户，咪咕公司于2020年2月19日08点20分收到您订购的阅读业务，费用为5.65元。如您有任何疑问，可在2小时内向10086901发送9283，我们会对其进行核实。【中国移动】
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3.到期提醒
如果所订购的5G产品有固定账期，那么在产品期即将结束前，需要以短信的形式来为客户提供提醒服务，将产品到期日及日后续交方法以及所需收取的资费发送给客户。如果基础套餐和基础计划并没有固定账期，例如像小时包以及默选产品等一次性收费的短期产品费无需向客户提供到期提醒服务。
可以采用如下规范的提醒用语：【到期提醒】您好！尊敬的客户，您办理的10G流量套餐将于5月底到期， 自6月起将按照标注收费，资费为20元/月。如果不在需要此业务，可以点击XXXXX，想要谅解更多精彩活动，可以拨打10086。【中国移动】
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（二）加强人员培训，建立监督机制
需要坚持以人为本的原则，为负责管理内部产品的人员提供更强有力的培训，以此来使其能够具备更强的素质和更好的服务意识。如果是新增业务和新增产品，就需要根据新业务规范和全新的提醒模板，来对服务提醒内容进行相应的配置；如果是存量业务和存量产品，就需要对集中梳理机制进行统一的建立，每季度对服务提醒语进行一次梳理，以此来为产品提供真正的规范管理。
（三）产品查询明确，退订方便快捷
制定《中国移动通信集团内蒙古有限公司“0000 统一查询退订”服务实施细则》， 进一步明确“0000”服务的工作职责，明确业务适用范围、固化相关流程，建立长效机 制。根据可单独订购、单独退订的原则，将短信包、话音包、流量包等长期连续收费的月包产品，以及全部包月类增值业务、包月类集团业务全部纳入“0000”管理。客户可 以编辑短信 “0000” 发送到“10086”查询已订购的业务，回复对应的数字退订想要取消的业务。
结束语：
5G所能提供的功能,显然使它有别于前几代通信技术:100倍吞吐量,6个9的可靠性远高于现有网络的5个 9,10倍更低的延迟，更严格SLA用例，各种全新的基础用例和业务模型出现。综上所述，电信运营商秉承“客户为根、服务为本”理念，必须提高对服务提醒的 重视度，才能实现产品高质量发展。本文通过研究 5G 业务服务提醒存在的问题，提出一些合理解决措施和规范用语，旨在希望不断提升运营商产品管理能力，不断提升客户满意度。
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