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我院门诊实施人性化便民措施的做法和体会

发表时间：2021/7/22 来源：《医师在线》2021年3月上作者：彭光平

[导读]

彭光平
（宜宾市第二人民医院；四川宜宾644000）

　　如今，医院对于门诊的服务质量考核越来越看重，患者不仅对医疗技术和设备有着很高的要求，同时更注重就诊时的服务质量，越来越看重就诊的体验。毕竟现如今每个医院之间也在相互竞争，除了过硬的治疗技术和医疗设备，每个医院的服务质量的好坏就成了考察的关键。我院一直不断在提高医疗水平，完善医疗器械和设备，同时更是在门诊实施了一些列人性化便民措施，医院的技术方面必须要保证，为患者提供良好的服务也愈发的重要，保证患者的满意度。
　　　1.我院门诊实施人性化便民措施的做法
　　1.1建立独立的门诊系统
　　患者去门诊就诊，挂号一直是比较头疼的问题。有时候可能因为患者个人去就医，挂好了号但是因为其他急事出去片刻，就可能因为错过了就诊，导致回来以后不得不重新进行挂号。也有的时候会因为个人的原因，出现靠关系插队等情况的出现，对许多患者来说并不公平。因此，可以建立设置一套独立的门诊系统，专门用来叫号。通过这个系统按照患者的挂号顺序，对患者进行有序叫号，既避免了出现叫号混乱，出现插队的情况，使得工作人员的工作效率和积极性得到有效提升，维护好了患者的就诊情况。
　　1.2安排志愿者建立免费门诊服务中心
　　患者在门诊大厅的时候，对于自己的病情判断并不明朗，会出现不知所措的情况，不知道该去哪个科室进行诊断，不知道哪里挂号等等情况。我院在门诊大厅的进口显眼处设置了免费门诊服务中心，安排了护士专业人员和志愿者为广大患者免费提供帮助。患者在进入大厅后，可直接去门诊服务中心，把自己的病情和情况对护士进行交待，让护士对患者的状况有一个初步的了解，然后再对患者进行指导，志愿者陪同下，把患者领到对应的科室或者需要到达的地方，协助患者进行就诊、手术等等情况。护士和志愿者随时待命，保证患者享受最优质的服务。
　　1.3建立就诊收费一条龙服务
　　医院是各种疾病患者集中的地方，由于患者和疾病比较多，就可能会造成疾病互相传染的情况，患者和家属也会增加感染的风险。因此，我院在每个门诊的就诊区设置了独立的挂号就诊收费一条龙，不仅把患者相互感染疾病的概率降低，同时还方便了每个就诊区的患者，防止患者走错诊区增加就诊时间，从而耽误病情。更大效率上提高了患者的就诊情况，为患者的顺利就诊提供帮助。
　　1.4放置重要标识引导患者
　　患者在进入医院大厅后，在进行每个治疗的过程中，有很多流程都需要去指引。比如具体的治疗科室要怎么走，化验去哪里，抽血去哪里，买药去哪里，卫生间在哪等等。我院在每个地方都设置了具体的标识，这些标识都非常明显，方便患者去寻找。同时，在放置标识的同时还增加了剪头，让每位患者都能按照路线去寻找，特别容易找到所对应的科室、地方等。方便了患者的就诊流程，让患者清楚知道下一步去哪个科室做什么样的检查，提高了患者的就诊效率。

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　　1.5添加和丰富基础设施
　　我院的基础设施还是非常健全的，整个医院都安装了中央空调，有的独立科室还安装了单独的空调，始终保持患者在一个舒适的温度环境下，每个大厅和科室都安置了饮水机、座椅等等，方便患者或者家属进行等待。在大厅进口处有专门的放置轮椅处，避免有些患者不方便行动而无法正常就诊。同时，在不同的科室还放置了测量血压、体温、身高、体重等等设施。
　　　2.我院门诊实施人性化便民措施的必要性
　　其实之所以要实施人性化便民措施，很大的原因是因为现如今医院本身的就诊流程就非常麻烦，首先挂号的窗口和交费的窗口都不在一个地方，就诊的地方又不在大厅，一般都在二楼或者三楼，有的医院甚至将就诊区设立在一栋楼，交费区设立在另一栋楼，这种繁琐的流程本来就会给患者带来麻烦，患者本身就是急于就诊的，这样来回反复地跑更会引起患者的不满，甚至还耽误了患者的就诊时间导致病情恶化或者出现意外。还有的患者独自一人前来看病或者本身行动并不方便，这只会引起患者的强烈不满甚至出现拒绝治疗的情况。本身去医院就诊遇到患者比较多的情况就很多，患者在就诊的时候就需要花费大量的时间进行排队和等待，本来因为病情就已经很痛苦了，再加上长时间的等待，更会导致情绪失控甚至崩溃。所以，医院要以服务患者为基础，充分为患者考虑，提高医院的服务质量水平，实施人性化便民措施，为广大患者就诊提供方便。
　　　3.我院门诊实施人性化便民措施的体会
　　现如今医院的服务质量并不高，医院门诊在服务上相对来说做的还太少，有很大的欠缺。针对如今医院的状况，人性化便利措施的实施是非常有必要的。我院门诊人性化便利措施的具体实施：首先，门诊服务中心要设置在医院大厅的显眼处，让患者一进大厅就能看到，设置专门的护士和志愿者，可以帮助进门不知所措的患者，为患者提供合理的建议和对疑问进行一系列的解答，不仅把患者的就诊时间节省了，同时也提高了医院的就诊效率，方便患者了解和熟悉医院的环境和服务。为了保证志愿者能够确切实际地帮助到患者，我院定期都会对志愿者进行相关的行业知识培训，保证志愿者的专业性，保证志愿者可以将最好的服务提供给患者，提高服务质量的同时也提升了患者满意度。其次，在每个门诊部或者同场所内设置一次性解决服务，即把挂号、交费、治疗这些部门放在一起，避免患者来回奔波，耽误患者的治疗时间和就诊，避免患者错过最佳的治疗时间，更避免影响患者的情绪，带来负面影响。最后，就是在每个场所、大厅、诊室内都设置全方位的基础设施，设置座椅和饮水机，方便患者进行休息或者等待，在等待就诊的同时可以安下心，坐下休息喝些水来安抚急躁的就诊情绪；空调是随时开着的，保证患者始终在一个非常舒适的温度环境下进行就诊，同时也避免因为冬天或者夏天温度的不固定造成对病情的影响和恶化。我院实施了这些人性化的便民措施，不仅让患者的就诊环境更加舒适，更加从根本上方便了患者的就诊，大大降低了患者因为情绪化而导致出现的意外状况，降低了患者和医生发生磨擦的可能，保证患者就诊满意度的同时更为我院打造了良好的医院形象。
　　　总结：未来每个医院的门诊都应该实施人性化便民措施，这不仅仅是一种趋势，更是医院从根本提高服务质量和解决患者就诊问题的方向，还帮助患者方便地进行就诊，让患者感受到医院的体贴和温度，降低了不安定因素，避免了医患矛盾的增加，把医院的良好形象和名声树立起来，提升患者的满意度。