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浅谈如何做好与门诊患者的沟通交流

发表时间：2021/7/22 来源：《医师在线》2021年3月上作者：何泽文

[导读]

何泽文
（宜宾市第二人民医院；四川宜宾644000）
    “时间短”是门诊沟通的主要特点。在极短的时间内如何赢得患者的信任，是每一个医生需要面对的问题。下面，我们就来简单聊一聊如何做好与门诊患者的沟通交流。
　　（一）树立专业负责的印象
　　作为一种特殊职业，门诊的医生应该给病患树立专业负责的印象。这一印象的树立不仅需要医生具备精湛的业务技术，而且需要高度负责的职业道德观以及干净整洁的外表着装。一般在着装时，门诊医师应在统一穿着与后勤人员、行政人员颜色、样式存在区别的服装的基础上，保证工作服、工作帽的洁净、整齐。男性医护工作人员应避免留过长的头发，以后颈部头发低于衣领为宜，避免留胡须、染头发以及佩戴与职业特征不相符的装饰物；而女性门诊医师则应在头发过长时将其盘起，保持自然的发色以及与发色相接近的头饰，避免在工作期间浓妆艳抹以及佩戴过分夸张的首饰。
　　在医疗操作阶段，门诊医师均应遵循无菌操作守则，严格贯彻医疗相关要求。同时通过安详、亲切、稳重的态度，向患者介绍自己，在消除病患的紧张心理、不安情绪的同时，形成良好的第一印象。比如，你好，请坐，我是xx，具有xx的资格等。通过简单而短促的介绍，告知自己对于患者治疗的价值，促使患者可以在看病之初就清晰了解为自己看病者的身份和资质。除此之外，在门诊内，医师应避免说“不知道”、“做不到”、“没有办法”、“这不是我们部门该管的事”等语言，而是说“我看看能不能帮帮你”、“我帮你了解一下”。
　　（二）眼神交流与情绪统一步伐
   在与患者进行信息交互过程中，医师应尽量看着患者的眼睛。通过眼神交流，测试患者对自身所说的话是否产生信任。同时根据患者的眼神及情绪确定自己应该给予怎样的反馈。比如，在患者神情比较痛苦时，医师则应该适当表现出担忧和安慰的情绪。在这个基础上，医师应贯彻礼貌待人、尊重和倾听原则，始终保持温和的态度，用心倾听病患、病患家属阐述的语言，利用专业知识，辨明患者以及患者家属所阐述语言的弦外之音，尽量利用复述的方式，帮助患者明确核心内容，给予患者足够的尊重。必要情况下，医师可以事先根据门诊经验，将患者经常需要做的事项整理成步骤清晰的清单，自然而然地赢得患者的信任。
    做医生的不被病患理解会非常着急，但是医生的工作就是为了解决问题，一个认真负责的门诊医师应掌握控制自己情绪的办法，避免说“我不是告诉你了吗”、“我不是说了吗”等明显带有不良情绪的反问句式等激怒存在怀疑的患者及其家属。

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　　（三）与患者“心贴心”
　　在患者来门诊看病的短时间内，一句话或者寥寥几句说道患者“心里”，与患者“心贴心”，是赢得患者信任的关键。一般在门诊过程中，门诊医师应贯彻言简意赅的原则，从“什么病”、“问题是什么”、“为什么得病”、“久治不愈或反复发作的缘由是什么”、“曾在哪治疗”、“当前推荐的方案与以往的治疗差别有哪些”、“现今提出方案无法治愈怎么办”等几个方面，将疾病的六个特征讲明白。其中在“为什么得病”环节，医师应主动引导患者回忆自己的不良饮食、起居习惯；在“久治不愈或反复发作的缘由是什么”环节，则可以鼓励患者从最早一次治疗说起，简要叙述每一次治疗的结果及下一次发生的症状；在“曾在哪治疗”环节，医师可以通过与病患交流，了解其曾经的治疗经历以及自己对于治疗方案的感受；在“当前推荐的方案与以往的治疗差别有哪些”环节，医师可以利用对比分析的方式，为病患简要阐述本次推荐方案与以往方案的差别，比如，预后效果等；在“现今提出方案无法治愈怎么办”环节，针对药物吃了一个疗程药物或者接受一个疗程无法发挥理想效果时，医师可以在仔细观察、检查患者表现后进行治疗方案的再次调整。
　　在上述环节，医师应尽量将质量过程控制在半分钟以内，达到与患者“心贴心”的目的。从某种程度上来说，沟通不畅，不单单是患者没有掌握回答的技巧，还有可能是医生询问的方式不佳。医师应注意运用“你是不是说...”、“你慢慢说，不着急”等句式，耐心引导，保证清晰地了解患者病情。
　　（四）从根源为患者考虑
作为门诊医生，只有从根源入手设身处地地为病患考虑，才可以避免多数医疗纠纷，帮助病患获得更好的医疗服务。因此，在自身还没有与患者建立信任关系之前，医师应从患者角度考虑用药疗效、治疗价格（含检查、拍片、治疗、药物等）、治疗时长、预期效果等多个方面，避免一个疗程的治疗就将患者“吓跑”。特别是治疗价格，在问诊阶段医师就需要将具体的治疗价格告知病患，获得病患对于治疗价格接受程度的反馈。在患者可以接受的情况下，在给其进行治疗方案的详细化讲解。反之则需要花费十几分钟的时间给患者解释，帮助患者化解“钱、拖、难、怕、弃”等多发因素，避免因医疗副产品的影响而流失患者。
　　（五）闭环服务
　　在掌握病患病情、医疗方案及医疗费用、患者社会心理状况后，医师可以要求医疗助手将患者引领到下一个环节，促使患者可以感受到门诊服务的用心，形成一个富有效率的门诊服务闭环。
　　在医疗竞争市场不断扩大的背景下，稍有不慎，就会流失病患。因此，门诊医师应在致力于给患者留下专业印象的同时，最大程度尊重病患知情权、倾诉权，引导病患积极配合医疗工作，保证门诊医疗效益。