浅谈如何做好与门诊患者的沟通交流

发表时间:2021/7/22   来源:《医师在线》2021年3月上   作者:何泽文
[导读]
何泽文
(宜宾市第二人民医院;四川宜宾644000)
    “时间短”是门诊沟通的主要特点。在极短的时间内如何赢得患者的信任,是每一个医生需要面对的问题。下面,我们就来简单聊一聊如何做好与门诊患者的沟通交流。
  (一)树立专业负责的印象
  作为一种特殊职业,门诊的医生应该给病患树立专业负责的印象。这一印象的树立不仅需要医生具备精湛的业务技术,而且需要高度负责的职业道德观以及干净整洁的外表着装。一般在着装时,门诊医师应在统一穿着与后勤人员、行政人员颜色、样式存在区别的服装的基础上,保证工作服、工作帽的洁净、整齐。男性医护工作人员应避免留过长的头发,以后颈部头发低于衣领为宜,避免留胡须、染头发以及佩戴与职业特征不相符的装饰物;而女性门诊医师则应在头发过长时将其盘起,保持自然的发色以及与发色相接近的头饰,避免在工作期间浓妆艳抹以及佩戴过分夸张的首饰。
  在医疗操作阶段,门诊医师均应遵循无菌操作守则,严格贯彻医疗相关要求。同时通过安详、亲切、稳重的态度,向患者介绍自己,在消除病患的紧张心理、不安情绪的同时,形成良好的第一印象。比如,你好,请坐,我是xx,具有xx的资格等。通过简单而短促的介绍,告知自己对于患者治疗的价值,促使患者可以在看病之初就清晰了解为自己看病者的身份和资质。除此之外,在门诊内,医师应避免说“不知道”、“做不到”、“没有办法”、“这不是我们部门该管的事”等语言,而是说“我看看能不能帮帮你”、“我帮你了解一下”。
  (二)眼神交流与情绪统一步伐
   在与患者进行信息交互过程中,医师应尽量看着患者的眼睛。通过眼神交流,测试患者对自身所说的话是否产生信任。同时根据患者的眼神及情绪确定自己应该给予怎样的反馈。比如,在患者神情比较痛苦时,医师则应该适当表现出担忧和安慰的情绪。在这个基础上,医师应贯彻礼貌待人、尊重和倾听原则,始终保持温和的态度,用心倾听病患、病患家属阐述的语言,利用专业知识,辨明患者以及患者家属所阐述语言的弦外之音,尽量利用复述的方式,帮助患者明确核心内容,给予患者足够的尊重。必要情况下,医师可以事先根据门诊经验,将患者经常需要做的事项整理成步骤清晰的清单,自然而然地赢得患者的信任。
    做医生的不被病患理解会非常着急,但是医生的工作就是为了解决问题,一个认真负责的门诊医师应掌握控制自己情绪的办法,避免说“我不是告诉你了吗”、“我不是说了吗”等明显带有不良情绪的反问句式等激怒存在怀疑的患者及其家属。


  (三)与患者“心贴心”
  在患者来门诊看病的短时间内,一句话或者寥寥几句说道患者“心里”,与患者“心贴心”,是赢得患者信任的关键。一般在门诊过程中,门诊医师应贯彻言简意赅的原则,从“什么病”、“问题是什么”、“为什么得病”、“久治不愈或反复发作的缘由是什么”、“曾在哪治疗”、“当前推荐的方案与以往的治疗差别有哪些”、“现今提出方案无法治愈怎么办”等几个方面,将疾病的六个特征讲明白。其中在“为什么得病”环节,医师应主动引导患者回忆自己的不良饮食、起居习惯;在“久治不愈或反复发作的缘由是什么”环节,则可以鼓励患者从最早一次治疗说起,简要叙述每一次治疗的结果及下一次发生的症状;在“曾在哪治疗”环节,医师可以通过与病患交流,了解其曾经的治疗经历以及自己对于治疗方案的感受;在“当前推荐的方案与以往的治疗差别有哪些”环节,医师可以利用对比分析的方式,为病患简要阐述本次推荐方案与以往方案的差别,比如,预后效果等;在“现今提出方案无法治愈怎么办”环节,针对药物吃了一个疗程药物或者接受一个疗程无法发挥理想效果时,医师可以在仔细观察、检查患者表现后进行治疗方案的再次调整。
  在上述环节,医师应尽量将质量过程控制在半分钟以内,达到与患者“心贴心”的目的。从某种程度上来说,沟通不畅,不单单是患者没有掌握回答的技巧,还有可能是医生询问的方式不佳。医师应注意运用“你是不是说...”、“你慢慢说,不着急”等句式,耐心引导,保证清晰地了解患者病情。
  (四)从根源为患者考虑
    作为门诊医生,只有从根源入手设身处地地为病患考虑,才可以避免多数医疗纠纷,帮助病患获得更好的医疗服务。因此,在自身还没有与患者建立信任关系之前,医师应从患者角度考虑用药疗效、治疗价格(含检查、拍片、治疗、药物等)、治疗时长、预期效果等多个方面,避免一个疗程的治疗就将患者“吓跑”。特别是治疗价格,在问诊阶段医师就需要将具体的治疗价格告知病患,获得病患对于治疗价格接受程度的反馈。在患者可以接受的情况下,在给其进行治疗方案的详细化讲解。反之则需要花费十几分钟的时间给患者解释,帮助患者化解“钱、拖、难、怕、弃”等多发因素,避免因医疗副产品的影响而流失患者。
  (五)闭环服务
  在掌握病患病情、医疗方案及医疗费用、患者社会心理状况后,医师可以要求医疗助手将患者引领到下一个环节,促使患者可以感受到门诊服务的用心,形成一个富有效率的门诊服务闭环。
  在医疗竞争市场不断扩大的背景下,稍有不慎,就会流失病患。因此,门诊医师应在致力于给患者留下专业印象的同时,最大程度尊重病患知情权、倾诉权,引导病患积极配合医疗工作,保证门诊医疗效益。
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