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优化门诊就诊服务流程在减少门诊护理投诉中的应用效果

发表时间：2021/7/22 来源：《医师在线》2021年3月上作者：王婷

[导读] 探讨优化门诊就诊服务流程在减少门诊护理投诉中的应用效果。

王婷
　　　　　　（四川省江油市人民医院患者服务中心；四川江油621700）
摘要：目的：探讨优化门诊就诊服务流程在减少门诊护理投诉中的应用效果。方法：选择于我院门诊治疗的患者200例随机分为实验组与对照组各100例，对照组接受常规门诊服务，实验组接受优化门诊就诊服务流程，比较两组的护理投诉率。结果：实验组患者的分诊时间、等候时间、就诊总时间、护理投诉率均显著少于对照组，护理满意度高于对照组（P<0.05）。结论：优化门诊就诊服务流程可有效提高患者门诊护理质量，缩短其就诊时间，有效降低患者的护理投诉率。
关键词：优化门诊就诊服务流程；门诊护理投诉；应用效果
　　门诊部是医院人流量大、患者高度密集的部门，由于门诊患者的种类繁多且病情复杂，若患者得不得及时的指引服务，加之部分患者第一次来院就诊而对就诊流程及医院环境陌生，容易导致看病难等问题，导致门诊护理投诉率增加[1]。而门诊部是医院对外的重要窗口之一，也是医院形象的直接体现部门，其服务质量直接影响着患者对医院的满意度[2]。因此，本研究探讨优化门诊就诊服务流程在减少门诊护理投诉中的应用效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料
　　选择2020年1月~2020年12月于我院门诊治疗的患者200例，采用随机数字表法分为实验组与对照组，各100例。纳入标准：⑴均为在我院门诊部就诊患者；⑵年龄18~60岁；⑶具体正常的认知能力及交流能力；⑷患者对本研究知情且签署同意书。排除标准：⑴伴精神系统疾病者；⑵伴视听障碍者；⑶伴沟通障碍者；⑷伴严重器质性病变者；⑸伴恶性肿瘤者；⑹不同意参与本研究者。实验组：男57例，女43例，年龄24~58岁，平均年龄（43.29±5.19）岁。对照组：男55例，女45例，年龄22~57岁，平均年龄（42.88±5.76）岁。两组一般资料比较，具有均衡性（P>0.05）。
1.2方法
　　对照组接受常规门诊服务，根据患者的病情指导患者挂号并到相应科室就诊，并对患者进行健康教育等。实验组接受优化门诊就诊服务流程，具体护理内容如下所示。⑴接诊：在门诊部设置就诊流程图，帮助患者熟悉就诊流程，保障分诊区域干净卫生，分诊护士主动接待患者并详细告知其就诊程序，予以患者帮助及关怀。⑵预诊：在门诊部设置就诊预检分诊台，选择经专业培训的分诊人员负责预检工作，在分诊时需询问患者的主诉症状，询问患者以往检查单及病历，初步判断患者所患疾病的就诊科室。⑶分诊：分诊人员对经过初步预检的患者再次进行分诊，引导患者到相应科室诊断，若患者疑似患有传染性疾病者亲自带领患者到科室就诊。⑷绿色通道：本着治病救人原则开放绿色通道以保证患者能够得到及时的救治，适用于急性呼吸衰竭、急性心衰、休克等需要急救处理的患者以及无家属陪同而不能及时交付医疗费用的患者。⑸高峰期应急预案：若各门诊科室就诊人数过多者可启动应急预案及预备诊室，增派临床医生、护理、分诊员等人员，合理分流患者，使得患者能够得到及时有效的治疗。
1.3观察指标
　　⑴记录并比较两组患者的分诊时间、等候时间、就诊总时间、护理投诉率。⑵采用门诊部自制的患者护理满意度调查问卷测评两组患者离院时的护理满意度，内容包括医院环境、交流/沟通、服务态度、就诊流程、护理技术5个方面，各维度评分0~100分，分值越高则提示患者的护理满意度越高[3]。
1.4 统计学分析
　　　应用SPSS25.0版软件处理数据，以表示计量资料，两组间比较行LSD-t检验，组内比较行单样本t检验；以n(%)表示计数资料，用χ2检验；P<0.05表示数据显著差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组患者的就诊时间比较
　　　实验组患者的分诊时间、等候时间、就诊总时间、护理投诉率均显著少于对照组（P<0.05）。见表1。

3 讨论
　　　优化门诊就诊服务流程是提高分诊准确性、减少预检分诊充分工作、避免医疗资源浪费的重要措施，能够为患者提供快捷、方便、温馨的就诊服务，有利于缩短患者的就诊时间，提高患者对门诊护理工作的满意度，从而减少医疗纠纷，降低门诊护理投诉率。本研究结果表明，实验组患者的分诊时间、等候时间、就诊总时间、护理投诉率均显著少于对照组，护理满意度高于对照组（P<0.05）。结果提示，优化门诊就诊服务流程可有效提高门诊护理质量，提高预检分诊的准确性，减少患者在就诊各环节的等待时间，缩短患者的就诊时间有利于保障患者在就诊过程中心情舒畅，提高患者对门诊护理工作的满意度，减少医疗纠纷发生，从而降低门诊护理投诉率。
　　　综上所述，优化门诊就诊服务流程可有效提高患者门诊护理质量，缩短其就诊时间，有效降低患者的护理投诉率。
参考文献
[1]程朝霞,陈群弟,苏靖雯, 等.优化门诊就诊服务流程对减少护理隐性投诉的效果观察[J].现代诊断与治疗,2016,27(9):1753-1754.
[2]麦伟娟,黄秀霞,蓝顺琼.流程优化护理分诊对门诊诊疗流程及护理质量的影响[J].国际护理学杂志,2020,39(3):383-385.
[3]李任平,沈惠仙.护理流程优化对门诊分诊护理质量的提升效果分析[J].中外医学研究,2018,16(21):44-45.